源于客户需求 终于客户满意――山东诸城市供电公司营销管理工作纪实

电力18讯：    源于客户需求 终于客户满意

　　--山东诸城市供电公司营销管理工作纪实

　　自开展营销管理体系建设以来，国家电网山东诸城市供电公司营销业务迎来了前所未有的提升管理水平、拓展发展空间的重要契机。该公司营销管理体系建设，处处体现了以客户为导向的服务理念，营销工作全面向业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化转变。营销管理体系建设，正在为诸城公司注入科学可持续发展的强大动力和创新活力。

　　“这对我们来说是一个契机，有助于诸城公司打造更加优质更加高效的供电服务体系，而工作提升的抓手，就是要让营销工作一切制度、一切工作流程围绕客户开展。”诸城公司相关负责人说道。

　　精益管理提升服务效率

　　“原本以为得3个月才能建好投运，没想到从图纸设计施工到投运只用了2个月的时间，供电公司真的是处处为客户着想啊!”1月26日，在山东惠发食品有限公司新建35千伏变电站投运仪式上，该公司负责人惠增玉高兴地说。

　　去年以来，诸城市供电公司针对客户报装进度只有业务经理掌握的弊端，自主研发了大电力客户受电工程实时管理系统，采取流程超期说清楚制度，实时监控每一项业务进度，确保民生工程用电业务办理时限不超期，实现报装业务公开、公正、公平、透明，极大地提高了工作效率，收到了良好的社会效果。目前，该系统已完成升级改造，实现5个环节，10个节点时限的自动考核分析，并设置大客户经理，协助大客户的各项业务需求，为客户提供专业化服务，实现客户服务“一口对外”，真正建立以客户需求为导向的协同服务体系。

　　诸城公司客户服务中心主任闫正喜介绍说，此前，高电压等级大客户申请业扩报装，如果其中一个环节出了问题，客户的报装进度将大大延迟。而“大营销”体系建设完成后，既能发挥专业技术人员集中优势，实施差异化服务，又提升了业务办理效率，高压客户业扩报装平均接电时间缩短7.5天，为客户带来了实在的便利。

　　打造坚强技术支撑平台

　　2月18日一早，诸城市供电公司密州供电所营业组组长李勇像往常一样，早早来到办公室，打开电脑，轻点鼠标，进入电力营销业务应用系统。此时，此前设定的当天需抄录的4583户电表数据已由系统自动抄录完毕。

　　“现在我们班7个人，只需1天就能完成辖区内3.2万户低压客户的自动抄表工作。相比以前，方便快捷太多了！”李勇说，这一巨大改变得益于用电信息采集系统的应用和“集抄集收”营销管理新模式的建立。

　　据了解，诸城公司在“大营销”体系建设中，充分发挥信息化支撑作用，加大用电信息采集系统建设力度，全面推进用电信息采集系统在抄表收费、用电检查、有序用电、客户服务等营销业务中的应用，有效推动了营销管理模式的转变。该公司基于用电信息“全覆盖、全采集、全费控”，以“集约、智能、高效、专业”为原则，通过在密州供电所的试点应用，构建“集抄集收”新模式，实现了“集中远程抄表、集中智能核算、集中统一收费”的电费抄核收管理创新。

　　提起“集抄集收”模式运行之前的抄表工作，密州供电所的柳爱兵感触颇深。他以前负责3000余户客户的抄表工作，每一户的电量都需要上门实地抄录，每月至少要拿出7天的时间才能抄完。若遇到恶劣天气，这个时间还得延长。

　　“集抄集收”模式的推广，克服了传统电费管理模式分散、效率不高等因素的制约，切实增强了营销业务的管控能力，提升了优质服务水平，实现了“效益最大化、人员最精化、服务最优化。

　　实时掌控客户用电情况  

　　“贵公司当月电费30894.65元，功率因数考核297.3元，建议贵公司将变压器容量减至80千伏安……”2月18日，诸城市义昌印染有限公司收到诸城市供电公司出具的《关于客户用电功率因数相关问题的告知函》。

　　据了解，诸城市供电公司建立了客户动态信息机制，帮助企业客户科学用电、安全用电、节约用电。该公司每周对客户的业扩报装业务进行分析，根据客户用电紧急程度，开辟绿色通道，及时安排施工人员施工，满足企业用电需求；每月对客户的用电量、电费电价、功率因数等情况进行分析，发现不合理情况，及时对客户用电情况进行诊断，出具合理用电建议书、征求意见函和功率因数告知函；每季对重点企业进行隐患排查，及时发放隐患整改通知书，帮助客户提高安全用电水平；每半年对开发区、重点企业进行一次走访，了解用电需求，听取客户对供电服务的意见和建议。

　　截至2月20日，诸城市供电公司共走访企业438家，发现隐患38起，出具19份《关于客户用电功率因数相关问题的告知函》和27份企业合理用电建议书。据统计，已有11份建议书被采纳，共为客户节省电费支出10余万元。