业扩报装“公平秤” 客户权益有保障――浙江杭州市电力局业扩报装新服务推广侧记

电力18讯：    按图索骥 客户省时省力又省心

　　1月6日，在浙江萧山瓜沥镇，笔者体验了一把供电业扩报装“公平秤”服务。“公平秤”是指在供电营业窗口设置业扩工程咨询窗口和典型造价查询平台，应客户需求，为客户提供业扩工程典型造价的免费咨询服务，为客户自主选择设计、施工和供货单位提供参考，让客户充分享受知情权和选择权。这项服务自去年9月在全省推广以来受到了客户的一致好评。

　　刚在去年12月办理过此项业务的叶军感受比笔者深刻。他是瓜沥镇东方锦纶厂副总经理。这家年产值8000万元的企业新增了一条进口生产线，为此他找到了瓜沥供配电营业所。老叶记得上次办用电业务是10年前了。与10年前相比，老叶觉得电力服务真是改进了不少。他扳着指头说：“以前是都是指定的，一口价，现在可以自主选择，他们还帮我提供详细的参考意见，从各种设备的报价到生产优化，办起事来顺顺当当，又省心又省钱！”

　　瓜沥供配电营业所冯军告诉笔者，东方锦纶厂业扩报装容量400千伏安，这是营业所到现场帮他精心测算得出的，比原来预算减少20万元，又制定了投产后相关用电方案，每年可节约电费10万元。

　　在“公平秤”服务下，老叶按图索骥，很快选定了自己中意的设备，谈妥了设计制造安装价格，原计划40天的建设任务20多天就完成了。

　　瓜沥供配电营业所负责人叶剑介绍说，用电业扩报装市场近年来已完全开放充分竞争。在鱼龙混杂的市场面前，有了公平的报价，详尽的设备性能介绍，客户就能心中有底，既维护了市场的公平正义，又满足了客户自主选择的需求。

　　正本清源 市场立起“公平秤”

　　听了瓜沥供配电营业所“内行”们的介绍，笔者感受到供电业扩报装市场竞争的激烈。国内外有数以万计的设备生产厂家，产品五花八门，质量参差不齐。价格也随着原材料价格的起伏而波动。而客户业扩报装时隔多年搞一次，客户对行情不熟悉，心中不免茫然。

　　杭州市电力局从去年6月开始主动开展全程引导服务，帮助客户解决在业扩工程造价咨询方面的困难。该局在市区范围内推广业扩报装“公平秤”项目，依靠技术优势，根据客户行业及生产特点，为客户量身定制业扩报装工程“一揽子”解决方案，并提供多层次的业扩工程报价咨询服务。

　　首先，杭州市电力局依托政府报价平台，让客户根据“个性化”供电方案对照选择参考造价，帮助客户克服面对的设备生产厂家众多、无从选择的难题。其次，该局开发了业扩工程参考造价信息查询系统，该系统可根据客户受电工程不同容量、接线及配置，自动选择符合客户需求的“订单”，自动计算业扩工程总造价并生成价格清单，为客户自主选择设备供应单位、施工单位提供参考依据。第三，该局设立了业扩咨询柜台，提供“一站式”服务，免去了客户多次奔波。第四，该局完善业扩服务流程，提供“全程引导”式服务。

　　立竿见影 有力保障客户权益

　　杭州市电力局通过对近几年6000多例杭州业扩工程信息的统计和分析，对各类设备厂家的市场占有率进行排名，并按照原装进口、合资、国产等分别建立典型设备报价信息库，并且不断精心修改，五易其稿。为了能让客户满意，他们用心良苦。

　　公平合理的报价是一杆秤。客户的业扩工程报价如果过低，那就有可能上当受骗。据萧山供电局客户服务中心负责人介绍，现在营业厅门口出现了黄牛，发现有客户进行业扩报装咨询，就以低价承揽业务。但便宜没好货，譬如旧变压器翻新，电缆两端用铜芯，中间用铝替代，修改设备铭牌，以次充好等情况屡见不鲜。客户当时贪小便宜，等出现事故又找不到售后服务。

　　近年来，浙江经济发展迅速，用电需求旺盛，每年申请用电户数达100万户，容量超过2600万千伏安，业扩报装工作量很大。业扩报装服务是衡量供电企业优质服务水平的重要指标之一，其工作质量、效率、时效将直接关系到供电企业的形象。因此，在杭州等地作为试点单位的基础上，2012年浙江省电力公司在全省范围内推广了“公平秤”服务模式。

　　自“公平秤”服务开展以来，95598业扩工程服务类工单减少25%以上，杭州市电力局大客户业扩报装服务满意度更是提升了5%。