零距离服务客户 提升品牌美誉度――河南商丘供电公司提升服务质量小记

电力18讯：    11月16日，河南商丘供电公司营销人员到工业园区进行实地勘察，对园区电网规划、供电质量及优质服务等情况进行摸底调查。

　　商丘供电公司以品牌建设为载体，围绕社会民生，不断提升服务质量，为客户提供全方位、个性化、多样化、零距离的服务，树立了良好的企业形象，增强了企业的社会影响力。

　　服务大局 政府放心

　　今年6月，由富田集团投资45亿元的中国手套城项目在商丘启动建设。“项目的成功落地，除了得益于商丘市委、市政府的优惠条件，优质的供电服务也起到了重要的推动作用。”富田集团董事长陈杉中在项目开工仪式上说。

　　为全力服务地方经济和招商引资大局，商丘供电公司围绕地方招商引资重点区域建设，积极履行服务职责，对产业集聚区电网进行升级改造，真正做到项目进驻到哪里、供电服务就跟进到哪里。目前，商丘供电公司《产业集聚区“十二五”电网发展规划》的编制工作已基本完成，将进一步优化电网结构，提高电网供电能力，改善电网设备水平，努力实现产业集聚区建设与电网建设的协调同步，提高产业集聚区的供电保障能力。

　　商丘供电公司注重“售后”服务，在为企业提供可靠的电能后，还经常对其进行走访，了解、征求他们在用电方面的需求和建议，对企业的用电设施进行用电大检查，消除设备隐患，解除他们的后顾之忧。

　　“供电公司围绕中心，服务大局，成效显著，保障有力。”7月10日，商丘市市长余学友对商丘供电公司服务社会经济发展工作给予高度评价。

　　提升质量 百姓满意

　　“你们的服务态度很好，我3分钟就把电费交完了，非常满意。”10月12日，家住帝和小区的市民王先生从拿号到办理完毕仅用了几分钟时间，他微笑着在工作台的客户满意评价器上按下“非常满意”的选项。

　　商丘供电公司在各营业网点设置了客户满意度评价器，客户对服务人员的工作态度、办事效率等满意与否，都可以通过它在现场“一键评价”。该公司还推出“引导员”服务，负责引导客户办理各类业务，为客户提供良好的便民后勤服务保障，利用客户在等待的时间里对有关资料表单的填写进行指导帮助，有效提高了业务办理效率。

　　商丘供电公司实行月度、季度和年度“星级”考核评选，通过设立客户评分台、客户意见簿，对窗口单位员工的日常服务行为进行公开监督，并纳入经济责任制考核，激发了员工的积极性。同时，该公司窗口单位每月召开一次月度服务质量分析会，每月底根据《客户满意度测评办法》和测评结果，对服务质量进行综合分析，使所有服务质量问题在第一时间内得到解决，全面落实客户投诉、咨询首问、首诉负责制，规范投诉处理标准、流程。

　　关注细节 供电可靠

　　“你们废寝忘食地为我们抢修线路，我们真是感激得不知道说啥好了！”8月3日，商丘市纺织配件厂小区的居民来到商丘供电公司，对该公司及时为客户送去光明表达谢意。

　　当日，一场突如其来的暴雨袭击了商丘，纺织配件厂小区内300多户居民家中突然停电。商丘供电公司抢修人员接到报修通知后，立刻赶到现场，投入到工作中，一直从10时工作到14时多，终于把故障全部排除。

　　“保障民生用电，贵在做好细节上的工作，老百姓要用电，那是一分一秒都耽搁不起的。”商丘供电公司配电抢修班班长杜建军介绍说，为了做好应急服务，该公司建立了备品备件库，实行了24小时全天候值班机制，在抢修车上随车配备有标准工具，为的就是在第一时间应对突发事故，缩短抢修时间。

　　在提高配网故障应急抢修的能力和效率的同时，商丘供电公司还大力推行带电作业、集中检修、零点工程，采用“限时作业法”，积极开展合环倒负荷，提高抢修速度，缩短停电时间。今年以来，该公司共开展带电作业115次，带电处理线路安全隐患7次，进行合环转移符合13次，有效减少了客户停电时间，使供电可靠性和电压合格率得到了有效提升。正是因为一切以客户为中心、一切为客户着想，商丘供电公司连续5年在全市民主行风测评中蝉联公共服务类第一名。