听得见的微笑――记浙江江山供电局95598工作站

电力18讯：    “您好，欢迎拨打95598客户服务热线。”在浙江省江山市，每次拨通95598，电话那端总有甜美温和的声音传来。声音背后，是一个由江山供电局4名女员工组成的95598供电服务热线小组。透过甜美的声音，我们仿佛听到了她们的微笑。

　　真诚服务赢得客户赞誉

　　“您好，很高兴为您服务。很抱歉停电给您的生活带来不便，我们已经派人过去抢修了，大概17时左右恢复供电。”工作站每天都有很多同样的话务内容，特别是线路故障大面积停电检修的时候，就会不断有咨询电话打进来，她们要始终保持耐心和笑容。遇到夏季用电高峰和雷雨天气，大概一个晚上要接到100个多电话。

　　“大营销”体系建设完成后，95598客户服务热线全部由省级95598平台接入，以网络工单的形式下发给95598工作站。姑娘们除了每天要接听本地客服电话之外，还要处理上级下发的故障工单、咨询工单。

　　“你们吹着空调多舒服，我们这边都要热死人了！”一天中午，小黄接了一个“火爆”的来电，电话一接通，那端的男子一顿斥责。“刚开始很难受，时间长了就习惯了。有的客户不了解抢修工作的情况，刚刚报修，就来电话催问。我们只能耐心地跟他们解释。接完电话后给自己一个微笑，心情就好了。”

　　现在，已经有越来越多的人在电话回访中诚恳地说“谢谢”，这是她们觉得最骄傲的事。8月11日的清晨，符阳芳接到电话：“我是专门打电话来致谢，真的很感谢你们，昨晚都半夜了还赶过来帮我修好了电表。”

　　“现在致谢电话越来越多了，停电时客户很焦躁，不免言辞激烈，问题解决后，他们对我们还是很肯定的。不久前，还有一位老大爷专门写了一封感谢信给我们送过来呢！”说到这，符阳芳的脸上洋溢起温暖的微笑。

　　光明背后是她们的坚守

　　“早上下了夜班就只想回家睡觉，但休息的时候，也需要随时待命。”王丽燕说，遇到雷电等灾害性天气或者异常高温等状况，电话就会突然增多，这时候轮到休息的人就要提前作好准备，可能没多久就会接到重新安排值班的电话。“灾害性天气，大家都往家里跑的时候，我们却要赶快往单位跑。”多少个狂风骤雨的晚上，她们都只能抛下年幼的孩子；多少个大年夜，她们只能放弃和家人团聚的机会坚守单位。

　　每到春节，听着震耳欲聋的鞭炮声，姑娘们都会下意识地望望窗外。“我们的工作性质，决定了经常不能跟家人过完整的节日，节假日都照常轮班，大家只能一次次错过家人的生日和亲人的团聚，只能一次次地放弃照顾孩子的机会。”对于家人，王丽燕有着深深的歉疚。

　　但是，她们一直在坚守。95598热线那端的世界里，一群忙碌从容的姑娘们依托电话线，日复一日地用耐心、真心和热心，为市民们送去了最温馨的服务，也送去了一份份光明与温暖。