听得见的微笑――记浙江江山供电局95598工作站
2012-10-10 13:15:02 来源:
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电力18讯: “您好,欢迎拨打95598客户服务热线。”在浙江省江山市,每次拨通95598,电话那端总有甜美温和的声音传来。声音背后,是一个由江山供电局4名女员工组成的95598供电服务热线小组。透过甜美的声音,我们仿佛听到了她们的微笑。
真诚服务赢得客户赞誉
“您好,很高兴为您服务。很抱歉停电给您的生活带来不便,我们已经派人过去抢修了,大概17时左右恢复供电。”工作站每天都有很多同样的话务内容,特别是线路故障大面积停电检修的时候,就会不断有咨询电话打进来,她们要始终保持耐心和笑容。遇到夏季用电高峰和雷雨天气,大概一个晚上要接到100个多电话。
“大营销”体系建设完成后,95598客户服务热线全部由省级95598平台接入,以网络工单的形式下发给95598工作站。姑娘们除了每天要接听本地客服电话之外,还要处理上级下发的故障工单、咨询工单。
“你们吹着空调多舒服,我们这边都要热死人了!”一天中午,小黄接了一个“火爆”的来电,电话一接通,那端的男子一顿斥责。“刚开始很难受,时间长了就习惯了。有的客户不了解抢修工作的情况,刚刚报修,就来电话催问。我们只能耐心地跟他们解释。接完电话后给自己一个微笑,心情就好了。”
现在,已经有越来越多的人在电话回访中诚恳地说“谢谢”,这是她们觉得最骄傲的事。8月11日的清晨,符阳芳接到电话:“我是专门打电话来致谢,真的很感谢你们,昨晚都半夜了还赶过来帮我修好了电表。”
“现在致谢电话越来越多了,停电时客户很焦躁,不免言辞激烈,问题解决后,他们对我们还是很肯定的。不久前,还有一位老大爷专门写了一封感谢信给我们送过来呢!”说到这,符阳芳的脸上洋溢起温暖的微笑。
光明背后是她们的坚守
“早上下了夜班就只想回家睡觉,但休息的时候,也需要随时待命。”王丽燕说,遇到雷电等灾害性天气或者异常高温等状况,电话就会突然增多,这时候轮到休息的人就要提前作好准备,可能没多久就会接到重新安排值班的电话。“灾害性天气,大家都往家里跑的时候,我们却要赶快往单位跑。”多少个狂风骤雨的晚上,她们都只能抛下年幼的孩子;多少个大年夜,她们只能放弃和家人团聚的机会坚守单位。
每到春节,听着震耳欲聋的鞭炮声,姑娘们都会下意识地望望窗外。“我们的工作性质,决定了经常不能跟家人过完整的节日,节假日都照常轮班,大家只能一次次错过家人的生日和亲人的团聚,只能一次次地放弃照顾孩子的机会。”对于家人,王丽燕有着深深的歉疚。
但是,她们一直在坚守。95598热线那端的世界里,一群忙碌从容的姑娘们依托电话线,日复一日地用耐心、真心和热心,为市民们送去了最温馨的服务,也送去了一份份光明与温暖。
真诚服务赢得客户赞誉
“您好,很高兴为您服务。很抱歉停电给您的生活带来不便,我们已经派人过去抢修了,大概17时左右恢复供电。”工作站每天都有很多同样的话务内容,特别是线路故障大面积停电检修的时候,就会不断有咨询电话打进来,她们要始终保持耐心和笑容。遇到夏季用电高峰和雷雨天气,大概一个晚上要接到100个多电话。
“大营销”体系建设完成后,95598客户服务热线全部由省级95598平台接入,以网络工单的形式下发给95598工作站。姑娘们除了每天要接听本地客服电话之外,还要处理上级下发的故障工单、咨询工单。
“你们吹着空调多舒服,我们这边都要热死人了!”一天中午,小黄接了一个“火爆”的来电,电话一接通,那端的男子一顿斥责。“刚开始很难受,时间长了就习惯了。有的客户不了解抢修工作的情况,刚刚报修,就来电话催问。我们只能耐心地跟他们解释。接完电话后给自己一个微笑,心情就好了。”
现在,已经有越来越多的人在电话回访中诚恳地说“谢谢”,这是她们觉得最骄傲的事。8月11日的清晨,符阳芳接到电话:“我是专门打电话来致谢,真的很感谢你们,昨晚都半夜了还赶过来帮我修好了电表。”
“现在致谢电话越来越多了,停电时客户很焦躁,不免言辞激烈,问题解决后,他们对我们还是很肯定的。不久前,还有一位老大爷专门写了一封感谢信给我们送过来呢!”说到这,符阳芳的脸上洋溢起温暖的微笑。
光明背后是她们的坚守
“早上下了夜班就只想回家睡觉,但休息的时候,也需要随时待命。”王丽燕说,遇到雷电等灾害性天气或者异常高温等状况,电话就会突然增多,这时候轮到休息的人就要提前作好准备,可能没多久就会接到重新安排值班的电话。“灾害性天气,大家都往家里跑的时候,我们却要赶快往单位跑。”多少个狂风骤雨的晚上,她们都只能抛下年幼的孩子;多少个大年夜,她们只能放弃和家人团聚的机会坚守单位。
每到春节,听着震耳欲聋的鞭炮声,姑娘们都会下意识地望望窗外。“我们的工作性质,决定了经常不能跟家人过完整的节日,节假日都照常轮班,大家只能一次次错过家人的生日和亲人的团聚,只能一次次地放弃照顾孩子的机会。”对于家人,王丽燕有着深深的歉疚。
但是,她们一直在坚守。95598热线那端的世界里,一群忙碌从容的姑娘们依托电话线,日复一日地用耐心、真心和热心,为市民们送去了最温馨的服务,也送去了一份份光明与温暖。
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