以客户满意为标尺――石狮电力公司优质服务工作侧记

电力18讯：    作者：洪莹莹  

　　地处海西工贸旅游港口的福建石狮市，民营经济发达，全社会用电以工业用电和居民生活用电为主，其中工业用电量占总用电量的66%。近年来，石狮电力公司立足客户发展，紧盯民生需求，以客户满意与否为衡量标尺，不断完善服务机制，提升服务能力，优质服务工作得到广大客户认可。2011年，石狮电力公司被国家电网公司确认为供电服务标杆单位。

　　立足客户发展

　　当好用电参谋

　　6月26日，石狮电力公司员工来到泉州太平洋码头公司，了解企业用电需求。企业负责人介绍说，目前石湖港生产势头良好，5、6号泊位正在建设当中，建成后预计集装箱吞吐量将超过200万标箱，“届时‘油改电’的直接收益将十分显著”。

　　2009年，供电员工到石湖港进行用电检查时发现，港口的堆场桥吊动力采用柴油发电。石狮电力公司立即将其列为能源替代跟踪项目，相关负责人跟踪督办，向客户提供国内知名港口“油改电”的成功先例和经济、社会效益比对方案，并多次上门沟通，设计多个供电方案供客户选择。最终，石湖港采用了以两条10千伏专线供电的方案。经过近3年的改造，码头各个泊位上的桥吊均使用电机作业，24架轮胎式龙门起重机的电气化改造正在有序推进。改造完成后，吊装单箱能耗将降低40%以上，单箱运行成本将节省70%以上。“这是供用电企业互惠互利的一次共赢。”石狮电力公司营销部需求侧及市场分析专师王明明粗略算了一笔账，在为客户大幅降低生产成本的同时，该项目每年可增供电量近600万千瓦时。

　　纺织服装、港口贸易、食品饮料、电子机械是石狮的支柱产业，当地拥有加多宝饮料公司、通达集团等规模以上工业企业320家。为扶持企业发展，当好客户用电参谋，石狮电力公司除开辟绿色通道提速业务办理外，还专门成立能效服务小组，定期跟踪、分析企业的生产及能耗情况，为峰谷电费、功率因数调整电费支出高的企业提供上门用电诊断和优化用电建议，帮助企业提升科学用电水平，减轻成本压力。而在执行“协商停电”制度过程中，石狮电力公司针对企业生产需要推行带电作业，尽可能避免施工停电影响企业的正常生产。据统计，今年上半年该公司已累计开展带电作业58次，减少停电时户数6220户。

　　紧盯民生需求

　　提供优质服务

　　“在家门口就能交电费，真是太方便了！”现在，越来越多的石狮市民享受到交费的便利。石狮市面积仅160平方千米，但在129个村中遍布349个交费网点，居民可以通过互联网+、超市、邮政便民服务点等渠道，以银行转账、POS机、电话银行、支付宝、电费充值卡等12种方式交纳电费。分布广泛的交费网点，形式多样的交费方式，让居民在10分钟内即可完成交费。此前，石狮电力公司创新推出了全国首张电费交费地图，方便客户查找最近的交费网点，深受客户好评。近期，该公司客户服务中心QC小组正在开展“关于缩短客户自助交费等待时间”的课题研究，争取使客户在电力自助交费中心交费的平均等待时间缩短至5分钟以内。

　　6月30日晚，石狮市香江路一幢居民楼因空气开关烧毁引起停电，从客户报修到恢复供电，党员服务队仅用了10分钟。快速抢修恢复供电，是石狮电力公司共产党员服务队“让客户满意、为党旗增辉”主题实践活动的重要承诺。据该公司政工部副主任王英雄介绍，2011年石狮市用电客户满意度调查结果显示，居民对提高抢修效率的呼声较高。对此，石狮电力公司结合为民服务创先争优活动，以党员服务队为主体开展了此项活动。党员服务队对抢修工器具、备品备件实行标准化配置，不断优化抢修服务流程，做到快速响应、及时到场、加速复电。据了解，自4月份活动启动以来，服务队抢修效率明显提升，今年第二季度排查故障平均用时50.6分钟。

　　让居民交口称赞的还有石狮电力公司的电力片区经理便民服务机制。家住百德康桥小区的侯世练老人上个月刚从农村搬进了城里，由于不知道小区附近的交费网点在哪，差点延误了交费。“多亏了小梁及时上门催费，她看我行动不便，还特意跑到便民服务点帮我把电费交了。”老人口中的小梁，是小区的片区服务经理、抄表员梁云云。现在，石狮电力公司几名业务熟练的抄表员均兼任了片区服务经理一职，定期搜集居民用户关心的热点、难点问题，并提供电量电费查询、业务咨询、节电建议等服务。

　　□采访手记

　　一切为了客户

　　采访时，我们在石狮电力公司永宁供电所看到了一封感谢信：小吴同志，公仆形象；服务群众，作风扎实；平易近人，尊老敬贤；态度和蔼，工作积极。这是当地村民对抄表员吴天祝工作的肯定。对此，吴天祝腼腆地说：“我只是做了些本分工作。”像他一样，该公司很多员工在获得客户赞美时都是以“尽本分”来回应，认为还可以做得更好。

　　这与石狮电力公司坚持以人为本的服务理念密不可分。我们了解到，该公司常年开展人员岗位素质提升工程，不断完善培训、考核、使用和激励一体化的“四个通道”人才培养体系建设，开展星级农电工评选、“二定一”岗位技能达标考核等活动，一线人员强素质、挖潜力的积极性被激发了出来。而随着员工素质的不断提升，客户对供电的服务满意度也越来越高。