创新管理 激发前进动力――承德县供电分公司提升管理水平纪实

电力18讯：    作者：陈悦伟 李美玲  

　　走进冀北电力有限公司承德供电公司承德县供电分公司，清新之风扑面而来：窗明几净的环境，整齐摆放的器具，工作人员的微笑，让人眼前一亮。

　　承德县供电分公司针对基础管理、营销服务、安全生产等方面存在的突出问题和薄弱环节，完善制度流程，树立品牌形象，形成“作业标准化、管理流程化、行动制度化”的管理模式，企业综合管理水平大幅提升。2011年，承德县供电分公司被国家电网公司确认为综合管理标杆单位。

　　建体系 完善制度流程

　　承德县供电分公司担负着全县23个乡镇378个行政村41.95万人的供用电服务工作。该公司以安全生产为基础，围绕企业各项指标抓标准、抓过程、抓执行，把各项工作分解、细化、量化，共修改细化标准289项、规章制度167项。在该公司经理杨屹东看来，标准化管理让工作更科学、更合理、更规范。

　　承德县供电分公司建立健全标准化作业流程、操作方法和操作标准，各项工作都有严格的管理流程，工作衔接紧密，使工作效率大大提高。5月18日，在承德县下板城110千伏清扫预试现场，工作人员依次排开。一旁的大帆布上，检修工具按照区域整齐码放。工作负责人李海雨向班组成员详细介绍了检修过程中的危险点及安全注意事项。李海雨介绍说，每次工作前，都会按照工作流程进行梳理，把操作的过程分解为十多个步骤，一一进行说明，一切都是按照作业指导书进行的，这样才能保证不出差错。

　　制度有了，标准也有了，员工执行得怎么样？考核是个硬杠杠。承德县供电分公司建立了指标、责任、考核三大体系，制定了《安全生产工作业绩评价办法》，分为安全基础管理、设备管理、工器具管理等14大项100小项，每半年组织专业人员对基层班组进行详细检查，将检查结果、排名情况、存在问题在单位网站上公布。该公司安监科科长赵海民说，考核与奖惩挂钩了，员工人人头上有指标，个个肩上有责任，不仅规范了员工的行为，强化了员工的责任心，还进一步增强了工作执行力。

　　比服务 树立品牌形象

　　在承德县供电分公司营业厅最醒目的位置，刘辉的照片和“服务之星”几个大字格外引人注目。刘辉说，一个承诺就是一份责任，一份责任更是一份动力，只有用心服务，才会让客户满意。5月23日，67岁的孙玉珍大娘到营业厅交费。老人上了年纪，看不清单据上的数字。刘辉给孙大娘递上老花镜，又对着电脑同步显示器，详细地告诉老人当月的电费是多少、还有多少余额。办理完业务，老人在客户电子评价器上按下了“五颗星”。

　　承德县供电分公司全面推行“一窗式受理、一站式办结、一条龙服务”机制，在营业厅客户等候区设立报刊角、饮水机，便民服务区设置了小药箱、擦鞋机，业务受理区设立了客户电子评价器、电脑同步显示器。同时，该公司每月开展一次“服务之星”评选，重点突出“三亮三评三服务”，即以公开承诺为主线，突出营业人员亮身份、亮职责、亮承诺，实施形象亮化工程；以业务比武为抓手，突出提升服务水平、树立服务品牌、拓展服务内涵，实施服务提升工程；以群众评议为纽带，突出服务对象评、上下互动评、对照标准评，实施群众满意工程。

　　一切为了客户，一切服务客户。承德县供电分公司提出“假如我是用电客户”，倡导员工从客户的角度换位思考、热心服务。一方面，该公司推行贴近式服务，制作亲情联系卡，向客户发放，为孤寡、残疾等群体提供上门服务；另一方面，根据管理变压器的台区、技术水平、工作经验等因素，结成电工互助组，形成网络闭环服务模式。

　　抓培训 激发实践创新

　　赵铁铮是承德县供电分公司的一名输变电检修工，参加工作刚一年。别看他工作时间不长，业务能力却提高得很快。小赵说，这是因为单位培训抓得紧、抓得实，自己在工作中学习、在学习中工作。2011年8月，赵铁铮初到工作岗位，有些不知所措，“刚参加工作想尽快进入角色，因为没有实际操作经验，心里真的没底。”但是，当老师傅把他领到实训基地，手把手教，并反复在模拟面板上操作，让他很快就进入角色。

　　赵铁铮的成长只是承德县供电分公司员工培训工作的一个缩影。提高员工的业务素质和技术水平是提升企业管理水平的关键所在。承德县供电分公司针对员工队伍结构实际，制定不同的岗位练兵比武计划，内容涵盖变电、配电、调度、营销等各个专业。

　　该公司建立了仿真教育培训基地和多媒体教室，员工可以通过网上课堂发表技术论文、讨论问题、在线答疑等，学习起来既实用又有趣，同时通过实时互动、视频教学等形式，与培训基地、技术院校进行在线交流，不断提高员工的综合素质。

　　导师带徒是承德县供电分公司人才培养的又一举措。该公司从企业优秀人才、有经验的老师傅中找导师，按专业进行“一帮一”派对，开展“拜师带徒”活动，取得了实实在在的效果。此外，承德县供电分公司还依托岗位大练兵，通过举办实操大赛、技术比武、应急演练以及QC技术创新活动，在实践中提高员工的技能。

　　□采访手记

　　标准化管理魅力大

　　统一的办公场所、统一的企业标识、统一制式的工作服装、统一风格的办公场所，在承德县供电分公司采访，我们发现每个角落都彰显着细节和标准的魅力。该公司所属8个供电所，除了建设布局略有不同，资料管理都是一致的，采取的都是同一种检索方式，可以查到所有供电所的基础资料。

　　在该公司检修班的档案柜里，摆满了各种工作规程和工作票，内容从班前会到变压器的安装，从验收到终结，每一项都有具体要求。李海雨说，标准化管理的背后是安全，是质量，更是形象。

　　从制度到标准，从标准到执行，从执行到习惯，从习惯成自然――“作业标准化、管理流程化、行动制度化”的管理模式已经深入每一位员工的内心。