坚守责任 传递爱心――记三门峡供电公司95598热线开通十周年

电力18讯：    作者：杭鑫 张斌  

　　“喂，您好，请问您要咨询什么业务？”简单的一句问候，在这里每天需要重复几百次。每一次的声音都是饱满、柔和的，一如春日里绚烂绽放的花朵。

　　十年，河南三门峡供电公司95598客户服务中心始终鲜花盛开，芬芳阵阵。

　　开通电力热线 获得客户认可

　　十年前，三门峡供电公司9名普通话标准、形象靓丽的女员工走进新落成的95598客户服务中心，换上统一的工装，戴上耳麦，拿起听筒。从此，三门峡市民的生活中多了一个电力热线。


坐席员接听客户来电。
　　“最初的时候，我们只有三部电话，每天也只能接到零星的几个咨询电话，根本称不上‘热线’。”谈起十年前的情景，班长刘志华颇有感触。由于电力热线刚刚开通，知道95598的人寥寥无几，为了让更多的市民了解这个热线“新成员”，坐席员们利用下班时间走上街头、走进社区，宣传95598热线。

　　“宣传的过程中，经常听到有人问，这个热线能打通吗？如果家里半夜停电了，打这个电话管用吗？”刘志华苦笑，她理解群众的质疑。她明白，要想让这个新热线得到市民的认可，需要的是持之以恒的坚守。

　　朴实的承诺燃起了姑娘们的学习热情。研读相关电力法规、专业书籍，定期邀请配网检修人员开展培训，了解用电常识和配网知识，学习与客户沟通的技巧……高强度的培训使姑娘们很快成为了岗位能手，每日的话务量也由最初的三五个，快速上升至三五百个。辛勤的付出终于得到了全社会的普遍认可和支持，好评纷至沓来。

　　十年执著坚守 真诚服务客户

　　95598，一组普通的数字，在市民眼中它是一个光明的符号。对于守候在电话旁的坐席员们来说，电话接通的瞬间，就是她们履行职责的时刻。

　　“我们是对外服务的窗口，也是矛盾的焦点。”有着十年工作经验的“老”坐席员张晓红说，工作中碰上客户发脾气、抱怨发牢骚是常有的事，有时候听到客户毫无缘由的责难，她也感到特别委屈，甚至想大哭一场，但是她明白必须把眼泪咽进肚子，把微笑留给客户。“做我们这行要有‘四心’，爱心、耐心、忍心、恒心，多站在客户的角度上看问题，急客户所急，想客户所想，就能赢得客户的理解。”张晓红说。

　　说起难忘的值班经历，坐席员刘英说：“印象最深的是2006年除夕，那天是我值班，晚上8点多我接到了一位陌生女士打来的拜年电话，她说前几天打过热线电话，对报修服务非常满意，因为知道除夕有人值班所以打电话来拜个年表表心意。当时的心情，我到现在都记得，很幸福，很温暖。”

　　电话旁的相守有温暖、有苦涩，而更多的是那份长久坚持的责任。十年间，经客户服务中心受理的各项业务电话已达19万多个，人工接听率达99.97%，至今保持着零投诉的纪录。

　　“由于工作调动，我们的坐席员换了一批又一批，但是为客户着想的心，还有那份对工作的执著坚守始终没有改变。”刘志华说。

　　帮助困难群众 爱心奉献社会

　　因为那份执著的爱，她们在每一天夜深人静的时候默然守候在电话旁，哪怕熬红了双眼；因为有爱，她们在每一次风雨交加的日子里严阵以待，无视嘶哑的嗓音；也因为有爱，她们在万家团圆的时刻坚守岗位、默默付出……

　　爱，需要传递，需要凝聚。

　　为了快速提升坐席员的业务水平，有经验的坐席员主动和刚加入团队的新人结成“帮扶对子”，在传授工作经验的同时也不忘关心她们的生活情况，帮助姐妹解决各种生活上的困难。“前段时间我生病住院，多亏了王姐替我值班，还来医院看我，真的感觉像亲姐姐一样。”新员工翟吉燕拉着“帮扶对子”王娟的手说道。

　　在客户服务中心，爱心的传递不仅仅局限于坐席员间。近年来，习惯了用声音跟客户打交道的姐妹们戴上小红帽，走出工作间，来到客户身边，将爱心奉献给社会。工作之余，她们走进社区，面对面与客户交流，宣传用电节电常识，她们还自愿捐款设立了“95598爱心基金”，帮助困难群众。截至目前，她们共计捐款7万余元，资助困难客户1325人次。

　　荣誉墙上的成绩记录着“花儿”们成长的点滴，市级文明服务示范窗口、全市职业道德建设“十佳单位”、国家级青年文明号……这些足迹代表着过去，更激励着她们走向未来。