牙克石供电局：客户心中的“光明使者”

电力18讯：    案例背景
　　服务优质是电网企业服务社会、服务百姓的的一项基础工作，尤其是作为一个窗口单位，服务质量、服务水平关系到千家万户、关系到国计民生，做得好不好自然有社会公众的评判。

　　国家电网公司确立的服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的经营宗旨是对优质服务工作的一个概括要求，作为基层供电企业，牙克石供电局始终把做好优质服务工作作为企业的一项重要的社会责任，作为企业发展的一个方向，经过全局干部职工的多年努力，优质服务水平连年提升，实现了连续九年民主评议行风第一名，在当地是唯一一家获得此项殊荣的窗口单位。

　　深入扎实的开展优质服务工作，为当地百姓带来了舒心的用电环境，优化了地方经济发展环境，同时也为企业增添了活力，树立了良好的、负责任的社会形象，为企业的再发展创造了宽松的社会环境，实现了双赢。

　　主要措施

　　牙克石供电局立足于地方经济发展大局，在优质服务方面做了大量的工作，也收到了明显的社会效益。在当地百姓认可、企业赞誉、政府肯定，积点滴而成江河，获得了骄人的成绩。

　　一、规范服务提品质

　　2009年6月划归蒙东电力公司以来，牙克石供电局认真贯彻落实国家电网优质服务标准规范，组织员工深入学习《国家电网公司供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》和《员工服务行为“十个不准”》，优化业扩报装、营销服务和故障抢修等工作流程，统一服务窗口标示、统一服务品牌规范、统一服务品牌内涵，突出“国家电网”统一服务品牌，极大的提升了服务品质。

　　二、急修服务见真情

　　在牙克石市市区10多万百姓的心里，供电局电力急修班就是他们的“自己人”，只要没电了，客户第一个想到的就是急修班。客户报修小到保险丝熔断、开关接触不良，大到线路接地、跳闸，只要是没电了，急修班就会从早到晚24小时不间断的提供电力急修服务。

　　从最早的电工值班室，到现在的电力急修班，过去了十几年。急修班工作人员换了一批又一批，可是他们为客户服务的宗旨始终没变，无论刮风下雨、天寒地冻，无论白天黑夜、中午清晨，只要客户一个电话，急修班就会在客户最需要的时候出现。

　    就是他们---急修工人，供电局最基层、最普通的人，十几年如一日，用他们的青春年华在平凡的岗位上默默的耕耘奉献，用他们勤劳的双手谱写了电力服务的壮丽诗篇。是他们，用一件件小事，诠释着优质服务的宗旨；是他们，用一次次急修，续写着行风测评的辉煌；是他们，用暖心的话语，抚慰着客户焦急的心情；是他们，用真真切切的行动，为客户送去了光明！

　　三、件件实事奠基础

　　1、牙克石供电局位于市区南端，有的客户购电、咨询要跑很远的路程，为方便客户交费、咨询，在牙克石的黄金地段，市政府附近、盛光明市场旁增设了一个客服网点，极大地方便了客户购电、咨询。

　　2、服务窗口在人员定编紧张的情况下，克服困难，实行了节假日不休息正常营业的工作制度。

　　3、聘请当地市委、市政府有关领导、市区街道办事处负责人、社会各界人士为行风义务监督员，每年不定期召开一次行风建设义务监督员座谈会，同时向市区各企事业单位、社会团体、重要客户、居民代表等社会各阶层发放行风调问卷，诚恳的向社会各界征求意见、沟通情况，并对反馈的意见建议及时进行整改提高，形成了良好的互动机制，促进了优质服务品质的提高。

　　4、优化用电环境，支援地方经济建设，为当地招商企业提供全方位优质服务。

　　几年来，牙克石市充分发挥产业优势、区位优势、资源优势，实施大项目带动战略，使该市的经济发展步入黄金时代。

　　在地方经济建设发展的进程中，牙克石供电局积极投身于优化用电环境，支援地方经济建设的工作。在每个重要招商项目中都可以看到供电人积极努力做出的贡献。

　　在德国博世汽车冬季性能测试中心、中粮麦芽30万吨生产线、上海新大洲电石法ＰＶＣ项目、同联药业建厂、华能电厂扩建、蒙西水泥投产等大项目建设中，牙克石供电局积极主动和政府、投资方沟通情况，主动为客户测算负荷、规划线路，为招商项目顺利投产投运作出了贡献。

　　工作绩效

　　优质服务品质整体提升，彰显“国家电网”服务品牌。

　　连续九年实现民主评议行风第一名（6年参评3年免评）

　　2009年晋升全国精神文明先进单位。

　　2009年获得呼伦贝尔市五十佳基层站所

　　供电量连年提升，2010年1-10月完成售电量26745万千万时，比去年同期增加4768万千万时，增长21%。

　　未来展望

　　随着当地多元发展、多极支撑的优势特色现代产业体系的建立，社会经济呈现出高位运行的良好发展势头，供电企业也在经济发展中实现了经济效益、社会效益的丰收，为企业发展进步注入了活力，实现了双赢。

　　牙克石供电局将努力塑造“国家电网”服务品牌，大力提升服务品质，为当地社会经济的发展做出更大的贡献。（刘德军）