南方日报：广东电网 探索科学发展的“创先”之路

电力18讯：    ■引言

　　第三方调查机构广东省省情调查研究中心近日公开发布《2009广东服务行业居民评价调查报告》,报告显示,在调查涉及的10大公共服务行业中,居民对供电的总体服务满意度评价最高,这已是广东电网公司连续4年获此殊荣,体现了广大客户对广东电网公司供电服务的充分肯定。

　　广东电网供电服务满意度在十大服务行业中遥遥领先,源自于公司“主动承担社会责任,全力做好电力供应”的企业使命。在本次调查中,居民对供电服务“服务创新”的满意度评价的满意率达到72%以上。

　　正如广东省省情调查研究中心报告分析,广东电网公司连续第4年获得服务满意度评价第一,得益于广东电网公司对自身服务文化建设的重视。自广东省省情调查研究中心2006年开展全省服务行业及机构评价调查活动以来,广东电网公司都能够针对每一年的调查报告中提出的问题和建议,对照自身的不足,不断深化改革,想出对策,采取相应的整改措施,持续提高服务整体标准和水平,使供电服务一年一个新台阶,始终站在领先的位置。

　　精彩来自理念的变化与思路的变革。作为公共服务行业,电力服务满意度“四连冠”是来自市场用电客户最直观的感受和评价,而“四连冠”背后是电网企业从“为用户供电”到“以客户为中心”核心价值观的转变和实践。

　　当年,广东以“敢为天下先”的敢想敢干精神,在全国率先杀出了一条多渠道筹资、多形式办电、加快广东电力建设的新路。

　　如今,在电力体制改革的市场化大潮中,电网规模和资产总额位居全国首位的广东电网公司再次勇立潮头,践行南网方略,对标国际先进,主动寻找差距,以“提高供电可靠率为总抓手”,在创建先进省级电网公司中探索科学发展的“创先”之路。

　　

　　　 新理念　　从“围着设备转”到“围着客户转”

　　跻身世界500强之列的南方电网公司,提出了打造“经营型、服务型、一体化、现代化,国内领先、国际著名”电网公司的战略目标。

　　“国内领先、国际著名”从哪里突破?在广州、深圳供电局两个基层试点的基础上,作为南方电网旗舰的广东电网公司于今年全面拉开“创建先进省级电网公司”的大幕。

　　作为国有垄断企业,没有市场竞争的压力,广东电网公司为什么还要自我加压,谋求变革,向国际先进水平进军?这种变革背后的原动力是什么?

　　“不以客户为中心,那么现在还是你选择客户,但到了五年十年之后,就是客户来选择要不要你这个供电公司了。我们与其将来陷入被动局面,倒不如未雨绸缪,先行一步。”广东电网公司总经理赖佳栋以直观形象的比喻道出这一观念转变的实质,“以往当电网设备出现故障时,我们的第一反应是抢修设备；现在,客户的用电需求被摆在首要位置,首先是想方设法以最快的速度恢复客户供电。”

　　“创先”首先要在观念上实现大转变,在创建先进省级电网公司框架方案中,按照南方电网总体部署,广东电网公司进一步明确了“以客户为中心”、以提高“供电可靠率为总抓手”的治企理念。

　　瞄准国际先进标准找标杆,打造企业核心竞争力。广东电网引入麦肯锡、科尔尼、波士顿、埃森哲等国际著名的咨询公司,把国际先进理念、方法和指标系统引入到创先工作中,高标准提高企业升级服务水平。

　　通过与国内外先进同行比较,广东电网找到差距。以供电可靠性为例,目前发达国家的年平均客户停电时间为67分钟,国际领先水平为18分钟,处于国内领先水平的上海为4.5个小时,而广东电网一般城市是14小时。

　　“创先”的抓手就从“提高供电可靠率”突出,与广东省经济社会发展规划主动对接、为企业量身打造供电服务、以综合停电管理等方式最大限度地减少停电时间,成为广东电网公司创先活动的一大亮点。

　　坐落在佛山市南海区大沥镇的广东坚美铝型材厂有限公司,是南海区的第一用电大户,今年为配合政府规划,决定扩大在南海狮山工业园区的生产规模,增容2万千伏安。“当我们申请用电报装后,南海供电局派专人全程跟进其报装事宜,市场部、配电运行部多部门现场办公,为坚美铝材拟定了专线通道和供电方案。作为一家处于‘垄断’地位的企业,广东电网能有这种服务意识,很了不起!”对此,董事长曹湛斌竖起了大拇指。

　　在创先活动中,广东电网公司逐步把停电管理重心从关注设备转变为关注客户,在电网建设中从追求数量增长转变为强调质量提升,实现了管理理念和服务理念的全新突破。　

　　新突破　提高供电可靠率,全省城市用户平均停电时间减少5个小时

　　先进水平的供电服务如何体现?一个关键的硬指标就是提高供电可靠率,说白了就是减少停电时间,为客户提供连续不间断的供电服务。

　　广东电网公司提供的最新数据显示,截至10月27日,广东全省城市用户平均停电时间同比大幅减少5个小时,农村用户平均停电时间同比减少达25小时以上,提高供电可靠性取得显著成效。城市供电可靠率为99.918%,农村供电可靠率为99.785%。

　　停电时间大幅减少、供电可靠率大幅提升的背后,正是广东电网倡导以客户为中心的核心理念,以“提高供电可靠率”为总抓手,深入学习实践科学发展观的喜人成果。

　　在落实科学发展观的创先实践中,南方电网公司明确提出“把提高供电可靠率作为总抓手”,南网党组书记、董事长袁懋振在基层调研时多次指出:“提高供电可靠率作为总抓手,不是在报告、汇报里的一小条,而是我们电网企业最根本的工作。我们的一切工作,都是为了保证安全可靠供电,保证连续、不间断地给用户供电。”

　　在“提高供电可靠率”的引航下,通过“强本、创新、领先”,跻身国际先进水平的目标激活了广东电网人干事创业的热情。

　　今年以来,受金融危机影响,持续多年的供电紧张形势发生根本性变化,居民对供电的关注点也由“用上电”转变为“用好电”,这对客户服务工作提出了更高要求。面对客户不断提高的服务需求,广东电网公司以客户为中心,以提高供电可靠率为总抓手,注重服务的多样化、个性化和规范化,把停电管理的重心从关注设备真正转变为关注客户,最大限度地保证安全、可靠、不间断供电。1～9月,城市用户平均停电时间同比减少43.7%,农村用户平均停电时间同比减少62.8%。

　　以创先试点城市广州为例,为了减少停电时间,管理与技术设施并举,广州供电局一方面细分影响供电可靠性的各种因素,实施综合停电计划管理、转供电管理、停送电作业和现场作业精细化管理“四大管理措施”,同时启动配网带电作业、提高10千伏馈线重合闸成功率、架空线安装备用引落装置、推进配网自动化建设等“四大技术措施”提高供电可靠率。

　　过去线路一出故障,第一时间就是停电检修,现在线路有故障,第一时间考虑的是先从别的线路转供电给客户,再对故障线路进行检修,能不停电就不停电,能少停电就少停电。今年7、8月间,广州中、东部电网大动脉220千伏麒天乙线故障跳闸大抢修。广州供电局抢修由原来“查找故障、隔离故障、组织抢修、恢复供电”改为“隔离故障、临时转供电、查找故障、组织抢修”,结果抢修大战8天复电,用电客户毫无觉察,没有一个客户投诉。

　　今年以来,广东电网直属各供电局制定了配网转供电管理制度,规范配网转供电工作,按照“能转必转”原则,做到具备转供电条件的线路都实行转供电。1-10月份,累计实施转供电4232次,转供电率达到100%。

　　新服务　创新永无止境,供电服务连续四年蝉联全省第一

　　在此次省情研究中心的调查中,居民对供电服务“服务创新”的满意度评价的满意率达到72%以上。服务手段不断创新,以方便客户为出发点和落脚点,正是广东电网公司不断创新服务的持久动力。

　　“服务不光只有一张笑脸和几张宣传单就行了,还得有更多的真材实料,还得为客户提供更便捷、高效的服务。”公司营销部门负责人一语道出服务的真谛。

　　2003年,广东电网首次提出了打造“服务型”企业的发展战略,广东供电服务踏上了“品牌+技术”齐头并进的创新突围之路。

　　从最初的“为用户供电”到“以客户为中心”、从“围着设备转”到“围着客户转”、从统一的95598客户服务平台到“电力夜市”等一系列特色贴身服务,广东电网公司在服务创新上从不止步。

　　从2001年初开始,广东电网公司先后在21个地市建立了电力客户服务呼叫中心。在此基础上,广东电网公司继续加强供电营业窗口标准化建设,拓展95598客户服务功能,使之逐步转变升级为“问题解决中心”。

　　为方便城乡客户交电费,广州供电局在7个城区供电局31个营业网点首次推出银联POS机刷卡交纳电费业务,用电客户可以直接用银联卡进行刷卡交费；深圳供电局推出“流动营业厅”和电力天气预报特色服务；佛山供电局启动市内所有营业窗口跨区受理用电业务；江门供电局为重点客户提供一对一服务……如今,市民可以通过银行划账、电力客户自助服务终端、网上营业厅等多种方式,轻松办理电费业务,全省供电服务新举措带来了供电服务层次和水平的全面提升,也开辟了持续改进供电服务的新途径……

　　今年上半年,广东电网公司95598客服系统客户回访满意率均在99.9%以上,供电服务投诉举报同比减少57%。自2006年广东省开展社情民意调查以来,广东电网公司连续四年夺得服务行业满意度第一,电保姆的形象深入人心。

　　作为垄断型服务企业,广东电网公司自我加压,主动谋变。以“敢为人先”的勇气,变“被动服务”为“一切以客户为中心”,开辟了一条可持续发展的服务创新之路。全力打造“经营型、服务型、市场化、现代化”的电网企业。

　 相关链接 广东电网公司分步走力争5年达到国际先进水平

　　通过全体员工3至5年的不懈努力和执著追求,到2011年底,公司成为国内领先的省级电网公司；到2013年底或者更长一段时间,力争达到国际先进水平。

　　2013年全省城市电网年户平均停电时间达到4小时以内

　　作为创建国际先进水平供电企业的衡量指标之一,供电可靠性是客户最直观感受的指标,广东电网公司参照国际先进水平,对这一指标提出了细化的目标。

　　停电时间指标达到国际可比电网企业先进水平。年户平均停电时间和年户平均停电次数逐年下降,2011年底全省城市电网年户平均停电时间达到6小时以内、重点城市年户平均停电时间达到4小时以内,2013年底或者更长一段时间全省城市电网年户平均停电时间达到4小时以内、重点城市年户平均停电时间达到2.5小时以内。

　　广州、深圳要先行一步:2009年,深圳、广州供电局城市用户年平均停电时间分别小于7小时和8.76小时,基本达到国内领先水平。

　　2010年,深圳供电局城市用户年平均停电时间小于2.63小时,达到国际可比城市的先进水平。

　　2011年,广州供电局城市用户年平均停电时间小于2.63小时,达到国际可比城市先进水平。

　　最新数据

　　截至10月2日,公司城市用户平均停电时间5.879小时(供电可靠率为99.918%),同比减少5.244小时,减幅达47.1%；农村用户平均停电时间15.457小时(供电可靠率为99.785%),同比减少25.684小时,减幅达62.4%。广州城市用户平均停电时间5.05小时,同比减少5.705小时；

　　深圳城市用户平均停电时间2.21小时,同比减少1.99小时。

　　50个县级供电子公司用户平均停电时间53.67小时,供电可靠率为99.252%。

　

记者观察 　“四连冠”背后是企业核心价值的转变

　　“如果可以选择第二家,那么许多电网企业都将面临被抛弃的可能。”上世纪末,在欧洲,一家国际著名咨询公司得出这样的结论。西方发达国家尚且如此,中国的供电企业何去何从?

　　受长期垄断性经营的影响,电网企业难以实现作为一个完全市场经济主体的转变,不愁市场的“优越感”导致了观念和意识的钝化,“以客户为中心”的理念要从根本上建立起来会更加艰难。在市场经济完善的欧洲尚且如此,中国的电力企业该如何?

　　纵观国内电力市场环境,电力市场内外环境正面临前所未有的深刻变化。随着国家电力体制改革的深入推进,传统的经营管理关系发生了根本性变化。政企分开、厂网分开、区域及省市级供电企业的组建,带来生产调度管理、电网基建管理、财务营销管理等一系列重大关系的调整,以及企业管理机制、管理体系、业务流程的整合。

　　随着电力体制改革的深化,与其被动等到改革逼上门来,不如我们现在就提前主动应对变革。

　　正是有这么一种居安思危的忧患意识。在目前市场日子还过得不错的形势下,广东电网公司主动出击,自我加压,谋求变革。

　　“以客户为中心”,供电服务满意度“四连冠”背后体现的正是企业服务理念、核心价值的转变。

　　思维创新,相伴相生的是管理创新、技术创新的深刻变化。转换一个角度,完成一次转身。从“围着设备转”到“围着客户转”,当一切工作围绕关怀客户、方便客户开展的时候,很多问题的解决方法就发生了根本性改变。过去线路一出故障,第一时间就是停电检修,现在线路有故障,第一时间考虑的是先从别的线路转供电给客户,再对故障线路进行检修,能不停电就不停电,能少停电就少停电。

　　理念一变天地宽。以人为本,一切以客户为中心。广东电网公司近年来进行了大力探索,通过换位思考,以客户满意作为最终目标,转变服务理念,创新服务手段,确立了“打破一切不合理的条条框框,以客户需求为出发点拉动内部服务链”的思路,并通过推行一系列的举措,实现了供电人服务理念“从被要求提供服务到主动为客户服务,到一切以客户为中心”的嬗变。以方便客户为出发点和落脚点,已成为广东电网公司不断创新服务的持久动力。

　　南方日报 陈韩晖　通讯员龙建平 陈哲