“阳光报装” 客户满意――武汉供电公司推动报装改革纪实

电力18讯：    作者：张琦琳　张默伦  

　　11月中旬，湖北武汉房地产开发企业协会来了一批特殊的客人，他们是武汉供电公司副总经理、客户服务中心主任、营销部副主任一行。几个人给协会带来了新修订的用电业扩报装整套流程和收费标准，以及报装过程中设计、施工、供货环节的各项新规定，这让80余名房地产开发商眼前一亮。

　　为全面实施“阳光报装”工程，严格落实国家电网公司关于报装“三不指定”的工作要求，武汉供电公司通过公开业务流程等措施，让客户充分享有报装知情权、自主权，全力确保客户报装意愿得到最真实完整的反映和满足。

　　规范措施细化再细化

　　优质服务离不开科学规范的管理。武汉供电公司提出，必须通过明确的报装管理标准，让从业人员清楚地知道，报装的每一个环节该谁去做，该做什么，做到什么程度才算好。10月13日，历经半年研讨、10次修改、3次增删的《武汉供电公司业扩报装工作管理规定（修订版）》正式出台。《规定》以简化报装手续、优化报装流程、规范报装行为、提高报装效率为原则，结合报装工作实际和客户关注的焦点问题，对电力报装各个环节作出了详细规范，成为武汉供电公司进一步加强业扩报装管理，确保业扩报装工作高效、有序的指导性文件。

　　《规定》针对高压供电方案审定时间过长等问题，首次提出两级会决制审定供电方案的工作方式，即每周由总工程师组织相关部门负责人、专责召开审批会，共同议定方案，实现报装提速。按照此种工作方式，高压供电方案审批效率大幅提高，目前最长审批时间也不超过5个工作日。此外，武汉供电公司严格执行湖北省物价局核准的报装收费项目，并对客户出资建设供电设备的费用分摊比例作了合理的规范。

　　“只要按照这本操作手册进行用电报装工作，就不会出现违规现象。这个办法是我们落实国家电网公司‘三不指定’工作要求的具体举措，更是我们给从业人员撑起的一把‘职业保护伞’。”武汉供电公司负责人对此信心十足。

　　靠实力争取市场份额

　　如今，武汉三镇各个供电营业网点的宣传栏，均设置了醒目的《告客户通知书》，向报装客户公示、宣传“三不指定”内容。同时，为方便客户，武汉供电公司还张贴具有相应资质的设计单位、施工单位及电气设备生产厂家的信息，为客户提供更多的选择。

　　“没想到现在施工、供货都能自己说了算，供电企业还帮我们从专业角度进行审查保障，真是太好了！”11月2日，刚刚在客服中心签订了设备自购协议的东新开发区中原电子产业园负责人说。

　　客户充分享受到了业扩报装的自主选择权。作为湖北省重点招商引资项目之一的富士康工业园，在2007年报装接电时，除电缆外，所有设备均自行购买，施工单位也是其采取自主招投标的方式自行选择，武汉供电公司仅对其选定的设备及施工方进行了资质审查，以确保安全可靠。今年4月，武汉供电公司受理国家重点项目80万吨聚氯乙烯拆迁还建住宅小区“八吉新府”报装业务，客户自购变压器、高压柜等设备数量，占整个工程材料总量的70%。

　　“严格按市场规则办事，靠实力不靠垄断保护来争取市场份额，这才是长久之策。”武汉供电公司对此态度坚决。

　　不让客户“多口跑、到处找”

　　3月31日，《湖北日报》第一版以《拥军爱民谱新曲》为题，报道武汉供电公司及时为广州军区武汉总医院完成增容工作的事迹。武汉供电公司开通绿色通道，在不到两个月的时间内，完成2万千瓦增容工程的事引起众人关注。

　　现在，这条绿色通道已成为武汉供电公司的一项常规报装制度，专为国家、省、市重点工程和各类急特用电客户提供快速送电、优质周到的服务。此外，供电企业的客户经理制运作也日渐成熟。建立详细的客户档案资料，定向追踪服务，及时了解客户的需求，从设计、施工到验收送电，客户经理提供的全程“交钥匙、一站式”服务，成功解决了客户在办电过程中反映强烈的“经常来回跑、不知往哪跑”的实际问题。

　　在客服中心客户经理杨湘明的案头，分类摆放着他接手的报装客户资料。他和另外3名同事，是经过客服中心严格的业务技能、沟通能力等考核，走上客户经理岗位的。杨湘明对笔者介绍：“我的工作是解决从现场勘察到投产送电的整个办电流程中的所有问题，定期向客户通报项目进展情况。客户有什么新要求，只需给我打个电话就行。”

　　客户服务中心主任张超介绍说：“客户经理制真正实现了‘内转外不转’，避免客户‘多口跑、到处找、办事慢’。这也给供电企业自身带来了好处，今年前三季度，高压用电报装户数达到1448户，总容量达到198万千伏安，同比均呈增长趋势。”

　　目前，武汉供电公司正在筹划制定报装管理“十个不准”等规则，包括严格控制物资采购进销差、限定工程结算时间等打破“三指定”行为的具体措施。武汉供电公司负责人表示：“我们要用‘十个不准’对电力报装市场进行强制性的制度规范，尽快纠正少数单位还存在的报装保护惯性思维，彻底打破报装垄断保护，形成一个按照市场规则办事的报装市场。”