品牌建设是服务之魂――大连供电公司推进优质服务侧记

电力18讯：    作者：董爱军  

　　10月19日上午，当辽宁大连黄海渔业公司变电所新值班员潘汝志从大连供电公司电费中心负控班员工刚强手中接过《负控设备操作说明手册》时，感动地说：“供电服务比我们客户想的还周到。”有了这本手册，潘汝志的工作轻松多了。可能他并不知道，手册中的内容都是刚强凭经验一点点归纳总结的。

　　在大连市行风政风评议中，大连供电公司连续5年名列服务类企业第一，已连续两届被中国质量协会和全国用户委员会评为“全国用户满意服务”单位。

　　定位――与时俱进

　　如果把优质服务比做春苗，那么大连供电公司这颗茁壮成长的春苗以其丰满的肌体为城市经济发展呈献出一片广阔的绿地。

　　从微笑型服务向质量型服务、从质量型服务向品位服务、再从品位服务向品牌服务的迈进，大连供电公司对优质服务的定位随客户的需求不断提升。今年6月，大连供电公司打造的供电服务“明珠彩虹”品牌注册成功。“明珠彩虹”品牌是包括两大体系（互动和支持系统）、六个模块（企业形象、员工服务、大众传播、生产建设、流程优化、技术创新）、一个根基（人本思想）的文化体系，其显著特点是更加关注消费者的行为变化。供电可靠率、电压合格率、电表实抄率、客户满意率和客户投诉率等5项指标也被纳入硬性考核范围，使供电服务内容有据可查，行为有法可依。

　　兴工营业厅主任刘珈鸣深有感触地说：“我们的服务没有最好，只有更好。”

　　监督――真刀真枪

　　把客户评价作为转变作风的第一尺度，是大连供电公司开展优质服务的一项重要工作。

　　大连供电公司通过建立市、区（县）、乡三级监督网络，主动接受全社会的监督。针对客户的需求，该公司每月每季度进行分析，定期向有关单位反馈，并提出改进意见和建议，建立不断改进和完善服务的常态工作机制。

　　为有效增加客户用电的透明度，该公司还建立了新闻发言人制度，加强与新闻媒体协作，主动与政府“12315”、“12345”及“110”等单位密切配合与协作，及时公布停电信息，公开办事流程，争得广大用电客户的理解和支持，创造和谐、友好、共赢的供用电环境。

　　改进――对症下药

　　欠费复电超时、计划停电超时、事故修理到达现场超时、超计划停电和抄表质量低，这“四超一低”问题一直是供电企业开展优质服务工作的难题。2006年，大连供电公司“下猛药”治疗顽症，严肃处理了一些违规人员，使多年投诉率高的现象被遏制，优质服务环境得到改善。

　　同时，该公司还积极简化工作流程，缩短办事时间，实现了供电服务的“三快两真”，即到达现场快、事故处理快、专业应答快；对待客户态度真诚、处理事件记录真实。2005年，该公司在每年一次政府“行风热线”的基础上，细化和丰富了服务内容，并坚持开通领导服务热线。领导服务热线直查快办的特点使热线也慢慢热了起来，客户难题也一道道被化解了。