内蒙古电力营销服务运管中心:展第一窗口风采 铸蒙电服务品牌
展第一窗口风采 铸蒙电服务品牌
——95598集中运营成果纪实
95598热线大集中工作完成后,通过统一服务受理、统一服务标准、统一服务运营、统一服务响应、统一服务评价的“五统一”管理,智能化95598综合平台逐步打造成型,供电服务热线管理方面取得丰硕成果。
95598大集中
让电话打不通成为历史
2018年1月15日,首批三家单位95598业务集中工作顺利实施,6月20日,全部9家供电单位集中工作完成,95598大集中工作圆满完成。5月10 日内蒙古电力公司微信客服上线运行,9月14日,线上业扩报装受理功能上线运行,公司电子渠道业务受理功能的正式开启,使客户体验得到新的跨越。
大集中以来,人工电话接通率从去年同期的51.94%提高到现在的97.87%,彻底消除了因95598电话打不通引发的12398投诉, 95598成为蒙西电网客户需求传递的“省级高速公路”,电话打不通成为历史。
专业化运营管理
让声音微笑起来
营销服务运管中心首次突出嵌入式管理概念,从排班管理、业务考核、现场管理、设备管理、人员调整、费用结算、投诉申诉、团队建设、业务支撑九个方面细化管理流程和考核标准,开发出一套融合发展的运营管理模式。95598服务中心服务调度工作为客户代表有效接续提供强大支撑,运营人员通过24小时停电事件全过程跟踪督办工作,确保了客户代表第一时间获得故障处理进度信息;及时帮助客户代表解答疑难问题,督办、投诉预警工单等等督促机制使得业务受理规范高效。开展质检、培训、知识库一体化管理工作,对质检过程中发现的问题及时更正在知识库中补充对应知识,开展对知识点的针对性考试。截至2018年三季度,质检工单7649张,补充知识点245个、组织培训25期。
大集中运营10个月以来,客户代表咨询一次答复率达到98%以上,平均通话时长控制在200秒以内,服务满意率从最初的83%提高到96%。
全流程服务监控
让客户需求实效解决
营销服务运管中心一直将客户需求解决实效性作为工作的重要目标,在运营之初就建立了客户投诉预警机制,对有投诉风险的工单做出特殊标记、重点关注。为进一步规范投诉管理,2018年9月,95598服务中心召开专题会议,制定“专家座席”工作制度,在客户代表中抽取业务技能等级较高的人员组成“专家”座席小组,进一步做好投诉客户的解释工作,有效的降低了投诉风险,减少行风事件发生。自“专家”座席组以来,累计已化解客户投诉964件,占目前95598客户一次投诉的84%。
在日常管理中,95598也不断的提高着自身应对突发事件的能力,通过规范话务及系统异常应急响应处置方法,制定八级服务事件应急规范等措施。在2018年7月暴雨天气引发的洪涝灾害中,95598与各盟市局协同联动,积极采取措施应对话务高峰,全力保障了蒙电客户的用电需求。2018年三季度,集团公司及所属各供电单位12398投诉量明显下降,公司12398投诉较去年同期相比下降30.99%,累计下降20.53%。
多角度分析客户数据
让决策更加精准
营销服务运管中心一直秉着“以数字化支撑营销决策,以信息化服务客户需求”的理念,珍惜利用所掌握宝贵的客户诉求数据,将中医的“望”、“闻”、“问”、“切”诊断法深入到数据分析和结果应用当中。在运营的10个月里,完成供电服务月报10期,周报43期。同时,为每个盟市局量身定制供电服务“体检报告”,找准各局服务工作中存在的短板,推广其中较为成功案例、经验,得到了各盟市局一致好评。
95598业务实现大集中后,呼入电话数基本与分散运行时相同,但人工电话接通率增加了一倍多,相应的各供电分局工作量都有所增加。各局在人员少任务重的情况下,逐一对分析报告中提出的问题整改落实,使集团公司四项优质服务考核指标取得了较大提升,回单确认及时率同比提高9.75个百分点,达到96.28%;业务处理满意率提同比高0.22个百分点,达到99.97%;停送电信息超时率同比下降了30.34个百分点,达到25.38%;多次工单回退率下降0.33个百分点,达到0.2%,有效增强了服务能力的同时提高了客户服务满意度。
助推全方位协同联动
让大服务成为现实
“客户服务同心圆”模型是在企业内部统筹发挥资源优势,构建横向协同、纵向贯通的立体服务模型,通过客户需求管理全方位、服务内容全方位,达到客户满意度最大化的服务效果。
在95598业务大集中同时,积极推进了客户需求传递机制、客户服务协同机制、客户服务评价机制建设,2018年7月23日,营销服务运管中心下发了成立客户服务委员会的通知,积极配合公司客户服务委员会会议召开,加快推进了全方位服务体系建设,着力构建客户服务同心圆。
营销服务运管中心创新开展掌上95598服务管理平台建设,更好地支撑客户服务委员会工作开展。平台设计应急飞线、运营动态、服务协同、数字班组、知识中心、沟通互动6大功能模块,实现信息传递无损耗、无延迟,推动服务管理向移动化、数字化、信息化方向快速发展。
来源:内蒙古电力报
作者:张轩