【中国共产党新闻网】：国家电网吉林供电公司注重人文关怀 员工诉求服务为党建工作注入创新活力

　　国家电网吉林供电公司加强柔性管理，创新党建工作载体，锁定“打造阳光和谐企业，培育阳光心态员工”的发展目标，创立员工诉求服务中心（心理服务站）并且不断规范制度管理、丰富诉求内容，完善平台建设，进行改造升级。为员工合理的利益诉求打开了一条绿色的表达渠道, 为企业舒压减震、和谐发展汇聚了正能量。员工诉求服务中心（心理服务站）成为密切公司与职工群众关系的一座连心桥，成为员工信赖的温馨家园，阳光驿站。

　　2014年初，国网吉林省电力有限公司在全面总结吉林供电公司员工诉求服务工作的基础上，按照“顶层设计，规范运作，务求实效”的原则全面铺开员工诉求服务工作，成立了员工诉求服务领导小组和议事委员会，规范了流程，统一了诉求服务电话4955。目前吉林省电力有限公司20个员工诉求中心，182个分中心，16个网络诉求平台，241名兼职工会干部形成的员工诉求服务体系实现了“员工诉求零障碍，扶困解难零缝隙，人文关怀零距离。”截至到2016年7月底，吉林省电力有限公司所属各单位受理员工诉求1603件，答复率100%。

　　更新理念――明确建设工作思路

　　近年来，随着经济社会的发展，改革的日益深入，涉及到员工社会保险，医疗保障、劳动合同纠纷等矛盾日益凸显。尤其是企业内部改革，关系到员工的切身利益，如果处理不及时极容易导致各种不稳定因素发生。同时，由于供电企业存在地域分布广、员工结构复杂、劳动关系多样的特点，作为高危行业，员工承担着重大的安全责任和服务责任，如何作好员工心理疏导，畅通员工诉求渠道，最大限度激发和调动员工主人翁责任感和使命感，创建企业积极向上、凝心聚力的发展正能量，成为企业发展的当务之急。

　　“企业要和谐发展，必须要着眼于人文企业建设，转变观念、换位思考，从主动服务和心理干预入手，把工作重心从‘关心职工的事’向‘办职工关心的事’转换，发挥难事帮办、政策咨询、心理疏导、控诉举报、舆情化解等综合作用，着力建设‘大诉求’。”国网吉林供电公司领导班子推出了用解决大诉求促进大发展的理念和格局。

　　国网吉林供电公司员工诉求服务中心（心理服务站）是“党委领导、行政支持、工会运作、各方配合、员工参与”的服务机构，也是员工思想政治工作的一个有效载体。

　　吉林供电公司从定目标、建机制、抓流程、落实责任做起，精心打造“四个一”。

　　明确一个统一的目标指向。将员工的侵权投诉、利益需求、发展愿望、生活烦恼、精神苦闷等都纳入“一站一中心”受理范围，并将诉求受理、矛盾化解、心理疏导、排忧解难等职能有机结合。

　　建立一个完整的组织机构。自上而下成立了由党政主要领导担任组长、工会主席任副组长的领导机构，履行第一责任人义务。公司党政主要领导亲自主持召开会议，研究部署诉求、心理服务工作。

　　构建一个清晰的工作流程。制定了“统一受理、集中议事，责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”的“闭环式”运行管理机制。员工发出诉求申请后，“一站一中心”服务人员首先进行诉求申请登记，然后判断其是否属于诉求受理范围。属于受理范围的，根据诉求内容进行分类，然后填写诉求办理卡，下发转办意见。属于基层单位办理的，直接转办到诉求分中心和心理服务站；属于职能部门办理的，按照人资、生产、生活、法律缓助等进行分类，转办到职能部门；对于涉及到多部门办理的诉求，组织召开集体议事会议，共同审议，协商办理；重大及特殊事项则报请公司总经理办公会，由领导班子审议决定。承办部门受理诉求事项后要在有效工作期内（一般事项两周内办结，重大及特殊事项三个月内办结）向诉求中心和心理服务站给出答复意见，然后承办部门按照答复意见进行落实办理，服务人员进行跟踪监督。承办部门办理完毕后将结果报送给诉求服务人员，诉求服务人员再将结果反馈给诉求人并进行满意度调查。从诉求人提出申请到满意度调查，整个流程实现闭环式管理。公司不定期下发简报，员工可以随时了解诉求工作动态及诉求事项办理结果。

　　制定一套有效的考评机制。强化主要领导、第一责任人、具体责任人、直接责任人的职责，制定《吉林供电公司员工诉求服务责任追究实施办法》，建立考评机制，做到与安全生产工作同步、与创先争优评选同步、与绩效考核同步、与队伍建设考评同步，使诉求、心理服务工作成为引领企业创新发展的有力抓手，不断推动整体工作上台阶。

　　创新载体――畅通员工诉求渠道

　　在员工诉求中心这个大平台下，公司推出“三网两卡”“一线一动一车一交流”等十个诉求平台，确保员工诉求的充分表达。

　　阳光家园网站是公司的内部网站，设计新颖，页面温馨，员工可以通过网站上的“诉求信箱”填写诉求事项。

　　阳光卡发放到班组，公司与邮政局合作印刷了附有邮资的信封，上面印有诉求服务中心的投寄地址。阳光卡的正面是征集员工的意见和想要反映的问题，背面印有诉求服务中心的办公地点、服务电话、邮箱、网址等。目前，已经发放8000多封阳光卡，并通过抽奖活动鼓励员工发表意愿。

　　三级民主管理信息卡，被省总工会评为“工会工作创新奖”。班组为一级受理、所在单位为二级受理，公司为三级受理，是员工自下而上反映问题的有效途径。

　　实施“阳光行动”。公司各级干部转变作风，变上访为下访，深入基层接地气，直面职工听心声。直接根据所掌握的员工思想脉搏进行疏导。同时，对涉及员工切身利益的问题，当面接待、当场研究解决。四年来，共深入基层单位236次，化解和解答困难和问题79件，及时消除企业发展和职工生活中的障碍。

　　到诉求服务中心面对面交流。通过谈心式的接访，让诉求人放下包袱、打开心结，去除心理防线，从而耐心、舒心接受诉求服务中心的答复意见和受理结果。

　　开通服务专线电话。员工可以足不出户，通过打电话的方式表达诉求意愿。

　　开通诉求e路通微信公众平台。平台上开设三大模块，包括微诉求、微心理、微关注。方便员工更加便捷地了解诉求服务中心职能、建设及工作开展情况，实现信息发布更及时、受众更广、诉求更便捷、沟通更顺畅。

　　设立“总经理接待日”。公司两级单位每月同步开展“总经理接待日”活动。根据诉求内容，总经理带领相关责任部门，在诉求中心与员工面对面交流，当即解决员工诉求。首期总经理接待日就接待解决了12件员工诉求问题。

　　同时，还开通诉求直通车和微博，实现“诉求服务走基层”从“坐等来”诉求到“主动寻”诉求的转变，上门听取诉求意见，直通车半年行程10万公里，走访54个站所。

　　完善机制――和谐发展成效明显

　　通过四年来的探索与实践，吉林供电公司“一站一中心”建设已经迈入良性运转轨道，其运行机制完善，载体设计合理，工作贴近实际，班子直面问题，考核督办严格。

　　“一站一中心”成为员工和企业的平衡器。“一站一中心”通过心理疏导，与员工沟通交流，及早发现职工的思想矛头和倾向性问题，并与公司信访办公室随时沟通信息，及时向诉求人解释答复政策规定，心贴心进行思想疏导，把一些信访问题及时解决在最小范围内，为公司承担和缓解了信访压力，避免了越级上访事件的发生，促进了企业和谐稳定。接待信访数量比2012减少了87％。

　　“一站一中心”成为员工困难的支撑器。2012年以来，公司“移动心理服务站”共深入基层单位376次，化解和解答困难和问题179件，及时消除企业发展和职工生活中的障碍。诉求服务中心（心理服务站）共受理各类诉求信息271件，其中人力资源类114件，安全生产类24件、职工生活类67件、法律援助类8件，综合管理类58件。

　　通过面对面交流，心贴心沟通，实打实服务，员工的心里话有人听，烦心事有地方诉，困难事有人管，不仅化解了社会矛盾，也为基层领导分担了调解工作的压力，同时也密切了与职工的关系。

　　“一站一中心” 成为生产经营的稳压器。企业真心实意为员工解决心理、思想和工作生活中的实际问题，把服务作为前置，员工用实际行动回报企业。仅2015年，员工围绕企业发展开展技术创新，提出有价值的合理化建议200多条，公司被评为优秀组织单位。公司实现连续安全生产十一年。

　　“一站一中心”成为促进地方经济发展的助推器。以人为本，依靠员工，为了员工，使员工以愉悦的心情投身于工作中，产生了强大的正能量，员工凝心聚力以优质的服务态度、优良的工作作风、优异的工作业绩建立良好的供电企业形象，充分体现国家电网公司的服务品牌。

　　国网吉林供电公司“一站一中心”是员工卸包袱、发牢骚、出怨气、倒委屈、讲实话的心灵驿站。该公司能够坚持以服务广大职工为重，其“把员工的呼声作为第一信号，把员工的需要作为第一选择，把员工的利益作为第一要务，把员工的满意作为第一标准”的管理态度，有效提升了员工心理资本和幸福感，营造出组织关心、管理者用心、员工知心的和谐氛围。

　　“真情、真诚、真帮、真办”是国网吉林供电公司“一站一中心”能够充满活力、保持生命力的关键，也是员工受益、企业获利的关键，这也给党群工作带来了新的活力。同时，“一站一中心”的建立使党员干部思想认识进一步提高，作风进一步转变，干群关系进一步密切，务实形象进一步树立，是开展党的群众路线教育实践活动的有效载体。由于吉林供电公司班子注重把维护和保障职工权益放到公司发展首位，注重培养、调动和激发职工的聪明才智，注重展示企业的魅力，释放企业发展正能量，实现了经济和社会效益的最大化。

　　国网吉林供电公司经过全方位探索和实践，实现了诉求服务体系向系统化、规范化、常态化转变，服务发展和维护稳定的作用愈发显著，得到了内部员工的赞许和社会各界的好评。国网吉林省电力有限公司领导给予公司员工诉求服务中心“三个有利于”的高度评价，吉林市总工会评价国网吉林供电公司是“以群众工作统揽信访工作的标杆”。2013年，在国网公司工会全委会上做经验介绍，获评2014年度国家电网公司优秀管理创新成果二等奖、2015年全国电力行业企业管理创新成果二等奖，吸引了全国30多个地区的同行前来观摩学习。在党的群众路线教育实践活动中，“一站一中心”建设党建案例被中央教育实践活动领导小组评为100例最佳优秀奖。（国家电网党校<管理学院>党建研究课题组）

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