北碚供电公司：“大冷的天来抢修，供电公司真好”
【履责故事】
“供电员工牺牲周末休息时间，冒着寒风帮医院更换烧坏的变压器，为200余名病人抢修送电，我代表全体医护人员和病人家属向辛勤工作的供电员工表示感谢。”12月2日，重庆北碚供电公司收到一封来自北碚区中医院的感谢信。
故事还要从11月29日说起。当天是星期日，连日来的阴雨天气使气温骤降，瑟瑟寒风让街上行人加快了步伐。下午5点20分，天色渐暗，北碚区中医院和平路分院的医护人员忙碌着，供暖设备正常开启，帮大家驱散寒意。突然，医院陷入一片黑暗，所有用电设备停止了运转，患者和家属开始有些骚动。
院方立即启用自备发电机。由于自备发电机功率有限，导致空调不能正常运转。室外的寒风不断涌入，一会儿，医院便被冷空气包围。此时，200多名病人及家属情绪开始激动，相继走出病房向院方发泄不满，且完全不听医护人员的解释，场面几近失控。院方决定向北碚供电公司求援，但时逢周末又事发突然，供电员工能及时赶到吗？院方还是抱着试一试的想法，拨通了95598客户服务热线。
北碚供电公司营销部高压用电检查班班长陈龙接到事故报修工单后，来不及吃晚饭，迅速赶到医院。陈龙向医院后勤负责人详细询问了停电经过，随后便在事故现场查找故障原因。经过仔细检查，陈龙很快便找到了停电原因。近日天气寒冷，病房及办公场地用于供暖的空调同时运转，再加上院方还开启了几台新购置的供暖设备，导致医院变压器负荷过重出现喷油现象，必须立即更换。此刻，医院的供暖设备全部停止运转，大堂内已经聚集了很多情绪激动的病人家属。他们纷纷向院方抗议，要求立即恢复供电。陈龙一面协助院方安抚大家的情绪，一面协调更换变压器相关事宜，并向上级汇报。
北碚供电公司营销部副主任汪宇得知此事后，立即带领突发事件应急处理小组赶到现场。“你们放心，我们一定想办法在今晚解决问题！外面太冷，大家还是回到室内耐心等待吧！”汪宇铿锵有力的承诺让现场气氛稍稍缓和。
变压器校试、吊车到位、安装……抢修工作紧张有序地进行着。虽然凛冽的寒风给抢修工作带来了一定的难度，但现场每一位工作人员都丝毫不敢怠慢，认真对待抢修过程中的每一个细小环节。
工作人员经过5个多小时的连续奋战，于当晚11点恢复通电，病房的空调又吹出了暖风！“大冷的天来抢修，供电公司真好。”“这么晚了，他们连续忙了五六个小时都顾不上休息。”人群中两名病人家属议论道，言语中满是对抢修人员的敬佩之情。
当所有用电设备恢复运转的那一刻，医护人员紧绷的神经终于得以放松，聚集在大堂的人也相继散去。看到医院恢复了往常的秩序，抢修人员才放心地离开。
项目名称：探索评价反馈机制
提供细分定制服务
1. 项目背景
近年来，伴随着都市功能拓展区的新定位以及工业园区的开发建设，北碚供电公司供区经济发展呈现强劲势头，利益相关方的不同价值诉求，迫切需要供电公司探索建立以客户为中心的多维反馈评价机制，不断提升服务水平。
2. 履责目标
北碚供电公司探索建立优化客户体验的利益相关方多维反馈评价机制，提供有针对性的定制化服务和畅通的信息传输反馈机制，满足城区改造、商区提升等日趋多元化客户群和高品质的用电诉求。
3. 工作措施
北碚供电公司从客户关注的热点、难点问题出发，探索建立以“多维信息采集―细分定制服务―信息评价反馈―持续优化改进”为核心的利益相关方评价反馈工作体系，有效解决企业在履责过程中改进不及时、效果难评定等问题。
北碚供电公司定义电网企业的利益相关方，是指与电网企业在业务上具有直接关系的个人和团体的集合。所以在此，该公司为不断提升供电服务水平，将利益相关方分为了高压客户、低压客户和园区客户这三大类具有独立法人资质的个体。
同时，建立反馈机制，吸取多方意见。引入第三方评价机制，把握服务评价趋势。定期开展客户满意度测评，不定期举行客户通告会，及时掌握社会各界对供电服务工作的新要求。
4. 取得成效
北碚供电公司通过构建有效的社会责任履行、评价、反馈机制，提供针对不同客户的定制服务，不断实现利益相关方对供电企业发展的“情感认同、价值认同、利益认同”。
当前，北碚供电公司已连续数年实现迎峰度夏期间“既不拉路，也不限电”的电网供电目标；农村地区已连续两年保持低电压零投诉。今年上半年，故障报修电话受理量同比下降32.91%，客户投诉受理件次同比下降75.25％，农网投诉件次同比下降68.09%。