一个催费人员的“自我修养”——记贵安供电局营业二班黄烨

　　本网讯 12月19日，冬天的白天依然灰蒙蒙的，下着凉飕飕的小雨。黄烨揣上催费通知单，带上雨伞，便推门离开办公室。

　　作为贵安供电局营业二班的一员，黄烨面对的是贵安新区的大大小小客户。时近年底，对某些拖欠电费用户实行电费催缴任务艰巨，是个头疼的问题。整个贵安新区接近用户多，与大客户不同，中小客户具有变化快、流动大，可控性弱的特点。商铺迁移、客户号码变更等原因常常让客户档案信息失效，无法及时通知与追踪客户，使得回收电费难度加大。

　　从事收电费的工作，她接触并切身体验了作为催费人员，挨家挨户的催收电费这样一件看似简单的日常工作的甜、酸、苦、辣。在催费过程中，她练就了一身催费的好本领，黄烨笑称为“一个催费人员的‘自我修养’”。

　　催费必备——耐心

　　黄烨回忆，一次到马场中八乡进行回收电费工作，由于忙得太晚，大家吃饭时间也晚，出门工作时已经天黑了。但她和班员没有放弃，骑着摩托车赶往客户家收电费。赶到客户家里，她和客户谈起了收电费的事情。交谈了大概7分钟左右，客户才把电费交了。因为这名客户两个月电费没缴纳，所以电费回收员只有翻自己的账本和客户对账，耐心详细的跟客户解释。

　　“我们解释，上两个月电费已经代缴了，如果怀疑电费是否和账本一致，那么客户有时间可以去供电所查看电费缴纳记录，以便完全让客户理解我们的工作。”黄烨说，在解释的时候，她发现自己的嗓子都快说干了，但是，客户们一家对她们的信任和感激还是让她心里甜滋滋的。催费必备第一招是“耐心”。

　　催费必备——爱心

　　“昨天，我们的催收工作很有成效，虽然很晚才回到家休息，但还是非常有成就感的”黄烨说。18日，她们所去的地点仍是马场中八村。其中，当她们走到了一家，冒着严寒赶路，当跨进破落的小房屋，只看到两个老人在灶旁边烤着火，整个厨房被火烟熏得黑漆漆的，小屋子显得更加破旧。

　　两位老人年纪大概65岁左右，收费人员得知老人的孩子都在外地打工，家里只有两个老人留守，黄烨和电费回收员跟老人家攀谈了很久，拉拉家常。“空巢老人最需要的就是关爱，平时陪两位老人说说话的人也许都没有，我们告诉老人家，我们是上门来收取电费的，两个老人感激的告诉我们，因为子女不在家，自己交电费要走很远的路，所以没有缴纳，这次我们的上门收费让他们方便好了很多。”

　　黄烨说，老人和她们聊了很久，看到空巢老人的生活的一幕幕心里酸酸的，但是，能给他们带去一点方便，大家心里也好受了一些。

　　催费必备——理解

　　有位名人曾经说过“在处理人与人之间的关系、人与群众之间的关系的时候，百分之二十靠智商，百分之八十靠情商。”在电费回收过程中，电费回收员的高情商是必备的因素。

　　黄烨说，在去到一个村民家收取电费，她们碰到了一个棘手问题。一个村民之前欠下了一个月的电费，以前是银行代扣交的，但是其中一个月银行代扣没成功。但村民不相信，更不愿意补上所欠的电费，而是要自己到供电所去查看缴费记录。最后，电费回收员们向客户详细解释，并约定时间请客户亲自查询缴费记录，客户相信并向电费回收员表示抱歉。催费过程中，高情商的“理解”也是必不可少啊。

　　催费必备——不怕苦不怕累

　　“站在自己的角度，我们看不到电费回收的困难，而自己亲自去体验这个工作的时候，才发现，其实有的事情是比较困难的”黄烨说。

　　日常工作中，抄表收费是每个月一次，到了年终，收费员的工作量大大提升。不管是周末还是夜晚，不管是崎岖的山路还是大道，到处都是他们的身影。为了更好的服务，他们搞好优质供电，减少客户平均停电时间;及时通知，利用电话、短信、微信方式通知用户交费，避免客户因工作繁忙而忘记交费。

　　黄烨工作手记

　　在社会中，我们会遇到各种各样的人，遇到事情复杂多样，困难是难免的。电费催收是头等大事，我们要有铁棒磨成针的劲头，难人难事都在脚下，全力做好电费回收工作。作为一个有担当，有责任心的电费回收员，我们要有作为一个电费回收员的“自我修养”——我们要有爱心、有耐心、会理解、还要有不怕苦不怕累的干劲!(黄霞)