客户心中的“微笑天使”――记遵义供电局城区分局客户服务中心袁兴丽

电力18讯：    
　　袁兴丽，女，现年30岁，中共党员，现任遵义供电局城区供电分局客户服务中心主任，自参加工作以来，先后担任城区分局营业厅用电业务接洽员、大厅经理、客户服务中心主任等职务，曾荣获中央企业优秀共青团员、南方电网公司通报表扬、遵义市优秀共青团员等多项荣誉。

　　性格好，态度好，业务好。这是身边的同事和客户对袁兴丽的评价，无论在什么时候，这个80后的姑娘脸上总是带着甜甜的笑容，在窗口一线工作了8个年头，袁兴丽用乐观积极的心态深深地感染着身边的每一个人，成为客户心中的“微笑天使”。

贴心服务群众点赞

　　在营业大厅，你总会看见一张熟悉的面孔，挂着微笑，声音干净利落的为每一位客户解释用电难题，哪怕是遇到刁难撒泼的客户，又或是理解能力较差的老人，袁兴丽始终保持着微笑，待客户诉说完原由后，再详细地对其问题进行回答，一遍不明白就解释第二遍，第二遍还不明白就解释第三遍……直到客户弄明白为止，或许正是这样的“微笑”服务，让她有了“微笑天使”的称号。

　　还记得去年夏天，家住遵义洗马社区的李婆婆到南京路营业厅办理新装电表业务，因资料提供不全，按规定需要到居委会出具相关证明，考虑到老人家行动不便，又是孤寡老人，袁兴丽便主动与当地居委会联系，安排人员为老人家上门办理。“像李婆婆这样的情况，我们都会开辟绿色通道，尽量特事特办”。从那以后，袁兴丽将李婆婆列入了营业厅的帮扶对象，每到节假日，她便组织姐妹们上门看望，打扫卫生，检查线路，嘘寒问暖，忙上忙下，让没有子女的李婆婆感到了贴心的温暖。

　　为开通业务办理“快车道”，从去年开始，结合客户关心的热点问题，袁兴丽带头梳理并简化业扩报装流程，有效缩短了业务办理周期，让客户感到十分满意。“现在不用像以前那样，往返要跑很多次。”办理小区用电增容业务的吴先生说，以前办理需要十几天，现在批量新装一户一表一次性就搞定，太方便了。由于取消了方案评审会，采取优化“实名制报装”、“回执管理”等措施，只需在七个工作日便能办理完毕，为客户节省了一半多的时间。

潜心修炼业务精湛

　　在工作的8年时间里，袁兴丽通过自己的努力获得了许多的荣誉和称赞，可她却都只微微一笑。刚参加工作那会，袁兴丽也是两眼一抹黑，总觉得要学的东西太多，不知该如何下手，“那时候感觉大学生涯与职场生活简直是天壤之别，但我想既然选择了这个行业，就必须全力以赴做到最好。”正是这种不服输的性格，让她在短短几个月内就能独挡一面，成为分局营销战线上的技能骨干。

　　“袁姐在办公室是坐不住的。”和她一间办公室的蔡晓夏说，每次忙完手头的工作，袁兴丽总是要到营业厅转一转，用她的话说，只有到现场去，才能发现存在的问题。办公桌上几本厚厚的工作日志，详细地记录着日常问题的处理，既有原因分析，又有改进措施以及跟踪处理情况，简直就是一本窗口服务工作指南。

　　2008年，红花岗区营业厅成为遵义供电局标准化建设试点，所有工作千头万绪，当时的袁兴丽正是该营业厅经理，感到压力很大。“没有规矩，不成方圆，一切都按照标准来进行，点多面广任务重”，流程梳理、现场走访、资料归档……经过一年多的努力，2010年红花岗区营业厅完成南方电网公司营业厅达标评审工作，达到B类营业厅标准，在遵义网区得到全面推广。

百花齐放春色满园

　　对于如何提升中心员工的整体服务水平，袁兴丽可谓煞废苦心。为了真正让培训取得实效，她推出《轮值经理体验式培训》方法，让每位员工轮流当值一天值班经理，主动思考、查找问题，该方法得到了有效的实施，并被收录在《南方电网公司培训“金点子”》一书中，得以在全网区大力推广。

　　她还创造性提出“一人双岗”员工培训模式，要求每个岗位都要有AB角色，实现了岗位工作连续性；“十分钟小课堂”，提前十分钟召开每天早会和各班组班前会，人员轮流上台，讲出实效，讲出精彩；“窗口服务反违章”，自我约束、自我检讨，自我改进，通过‘反违章’来促进服务的规范。

　　多种形式的培训起到了立竿见影的效果，营业厅工作人员全部通过技能考评认证，80%的员工顺利通过客服受理高级工技能考评，极大提升了员工的业务素质和服务水平。在她的带领下，营业厅先后获得了中央企业青年文明号集体、贵州省青年文明号集体、贵州电力总工会巾帼文明岗、遵义市青年文明号集体等荣誉称号。

　　没有最好，只有更好。远远看去，她的身后好似隐现出一对小翅膀，“微笑天使”袁兴丽会带着她的梦想坚持走下去！（晏亚南 梁渝 秦冰凌）