能源惠民生丨南网深圳供电局打造智能客服

掌上的营业厅

南网深圳供电局探索互联网++供电服务新模式，打造智能客服

张梦婷 陈洁

　　家庭客户可查看每日用电量，还能知道每月用电量的邻里排名。工商政企用户可实时监测每日用电曲线，还可通过查看能效分析和行业对比合理安排生产计划，分享数据带来的红利……这些都是南网深圳供电局新版掌上营业厅所带给客户的新体验。

　　“十二五”期间，深圳供电局转变思维，提升服务质量，创新打造智能客服。深圳供电局新版掌上营业厅瞄准移动双向互联，是深圳供电局探索“互联网+供电服务”新模式的重要载体。

　　拓展增值服务提升客户体验

　　近年来，越来越多的客户通过深圳供电局微信公众号、网上营业厅及掌上营业厅等电子平台渠道办理过户、缴费等基本业务。根据深圳供电局系统数据统计，这类简单业务占营业厅所有业务量的近八成。网上缴费时，客户的银行账户不受地域限制，不受种类限制（支持存折、信用卡），客户即可通过扫描二维码方式进行便捷的缴费，省却了客户到营业厅和刷卡的麻烦。据统计，2016年客户在网上缴费达到120万笔，其中支付宝80万笔，微信40万笔，为客户节省了大量往返营业厅的时间和费用。

　　除了网上缴费，深圳供电掌上营业厅还为居民客户提供了多种增值服务。客户可以在日历表上查看到家庭每日的用电量，及时发现可能出现的异常用电情况；分析客户历史用电数据和耗电特征，结合气象数据，掌厅可给出用电量中空调电量的估算值，并提出节能建议；为增强互动性和趣味性，倡导节能，以格式化用电地址等为基础，设置了新颖的邻里用电对比功能，可以直观看到家庭在邻里节能榜的位置，并支持通过社交软件分享；针对深圳租房比较普遍的情况，支持业主通过简单设置，即可实现每期电费单自动转发到指定租客；更改居民缴费的银行账户，也可直接在线办理，不用再跑腿。

　　在移动互联网、“互联网+”时代，为拓展应用场景，深圳供电局通过与外部伙伴合作，为客户提供LBS（基于位置服务），通过掌厅的“周边服务”版块，客户可以寻找周边的供电营业厅、充电站、充电桩以及停车场、公交站、餐馆等，享受便捷的生活服务。

　　在线客服提高服务效率

　　深圳供电局服务调度中心的大屏幕上，显示着市内停电监控的实时地图画面，系统设定每隔4分钟刷新一次。地图上的不同颜色的点与线表示着停复电的情况。系统建立前期，深圳供电局走访选取了1200个作业点作为地图上的标识点，其中1000个已经接入手机端。系统是一个云平台，信息与客服95598、系统调度中心同步共享。

　　遇到故障停电怎么办？透过深圳供电掌上营业厅的在线客服功能，客户可以立即反映停电问题，接到停电信息后，系统自动派发工单，并自动建群组，将95598相关负责人与辖区内抢修复电负责人拉入群中，各专业人员实时在群组互动交流，直到作业完成，复电结束。整个过程中，所有的流程均在系统平台的监控之下。作业人员的手机终端从接单那刻起，系统自动收集工作人员到达现场的时间及其路径等。据悉，平台运行后，客服人员能实时看到所有抢修复电人员出动情况及故障处置进度，大大提高了服务效率。

　　不单在停电与故障修复上，在高压新装、稽查、计量等作业方面，服务平台与移动终端进行应用互联，实现了更加精准高效的管理与调度，减少了各个链条上的效率损耗，大大提高了响应及处理的效率。以前一个客服只能服务一个人，现在智能客服能同时对多个客户进行服务，不需要像以前那样打开多个页面解决问题，现在一个界面就可以完成，并且根据客户问题自动转成文本，并在机器中查询答案给客服支撑。

　　深圳供电局还致力于建设人工智能平台。通过人脸识别、人像识别、语音识别等手段，把平台搭建起来，让各个业务基于人工智能平台进行使用。现阶段已构建了一个知识库与后台的智能语音机器人进行对接，如果知识库回应不到业务范畴的内容，信息部会和业务进行联动，比如客户查电费，可以直接在后台操作：输入语音“我这个月电费多少”，智能语音就会去后台调出数据，直接传给客户。

　　“目前，深圳供电局把客户的标签梳理成上千个，然后把一些关键性标签如‘与停电相关的标签’进行固化。有了这些标签后，下一步就可以实现标签和业务系统的联动，包括与业务场景、停电场景、客户打电话询问场景等等。同时对客户进行分类：哪些是VIP客户，哪些是有业务发展需求的客户，哪些是城中村客户，都可以拿出来作分析，给业务策略执行的时候提供指导方向，并延伸到现场作业。”深圳供电局市场营销部相关负责人对智能客服的未来发展提出细化方案。

王萍