辽宁电力梳理整改薄弱环节 强化优质服务工作

　　9月18日，为了不断提升班组优质服务管理水平，国网辽宁电力开展“提升优质服务水平，客户满意百分百”活动，对服务客户过程中存在的突出问题和不足进行认真分析和梳理，整改薄弱环节，通过“五强化”力促供电服务水平再提升。

　　强化自身业务学习，提升员工队伍素质。针对工作中经常遇到的难点问题，制定切实可行的学习计划，积极组织员工开展业务知识学习、优质服务水平提升和营销规章制度的培训，重点强化营业窗口人员、报修人员的服务意识和服务态度，全力提升服务技能，减少由于人员责任和人为态度引起的供用电纠纷。不断提高自身岗位胜任能力，使员工的综合素质得到了进一步提升。

　　强化职业道德建设。充分发挥党员的先锋模范带头作用，树立典范，与思想道德作风纪律建设活动有效结合，结合“三严三实”教育，切实改进工作作风、提升服务质量、提高客户满意度，确保服务承诺兑现率达到100%。强化同客户间的沟通交流，得到理解和信赖。将客户关注的情况反映及投诉、故障报修、停电公告发布、营业窗口服务规范等问题列入重点督查范围，积极主动地做好与客户的沟通、解释工作，及时化解客户投诉风险。

　　强化营销环境分析，吸取经验教训。提高员工思想意识。组织服务人员对《供电服务规范》、“国家电网公司95598投诉业务处理规范”、“十条禁令”等相关内容和客户投诉处理相关典型案例进行深入学习，深入对照查摆存在不足，并总结经验教训，进一步提高对客户投诉管理工作的认识，增强责任感和使命感，做到“他人看病我吃药”，保证类似的事件不再发生。切实营造“人人讲服务，个个重优质”的良好工作氛围

　　强化监督考核力度，落实保障机制。深化班组对标及标准化建设。对班组安全生产、营销服务、配电运维、报修服务、日常管理等各方面进行考评。定期不定期地开展明察暗访，对发现的问题及时处理，并制定相关考核制度，对服务引起的投诉事件严格按制度进行考核。

　　强化服务水平，满足客户服务需求。以客户需求为导向，健全优质服务联系制度，严格执行“三个十条”和“一口对外”工作要求，提高响应速度，缩短业扩报装和停电时间，加大明察暗访查处力度，强化营业窗口设施建设，为客户创造一个良好的办电环境。与此同时，开展经常性的为民便民活动，为客户开通“绿色通道“，最大程度地方便客户办电用电，努力实现“零投诉”服务目标。