上海复旦网络电力客户服务中心解决方案
2006-01-19 11:20:49 来源:
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电力18讯: 建立客户服务中心的目的
树立统一的服务形象、提供快捷的个性化服务、提高用电业务工作效率、提高客户满意程度、扩大市场,扩大营销范围、为决策提供依据。
全省三级客户服务中心
省公司呼叫中心 (营销管理质量管理层 );地市电业局呼叫中心 (客户服务层) ;县/县级市电力局的呼叫中心。
客户服务中心必须达到的要求
快捷的服务;个性化的方式;与用电营销业务集成;与其它已有系统连接;提供统计、质监和投诉数据;良好的扩展性。
客户服务中心的组成
营业大厅业务系统、触摸屏、大屏幕、呼叫中心系统、互联网+服务系统。
呼叫中心功能
用电业务受理、信息查询、故障报修、投诉、停电预告、欠费催缴。
用电业务受理
新装、增容减容、暂停恢复、迁址改类、换户销户。
信息查询
业务办理程序、事务处理流程、电量电费、停电预告、政策法规。
故障报修
故障受理、自动派单、处理结果监督、突发故障自动答复。
投诉、投诉受理、分类转发、处理结果反馈、投诉查询权限控制。
停电预告
语音信息、电话、传真、电子邮件、短信、寻呼、网上发布。
欠费催缴与限电警告
语音信息、电话、传真、电子邮件、短信、寻呼、网上发布。
呼叫中心总体结构
前端通信子系统、数字程控交换机、CTI服务器、IVR/IFR服务器、数据库服务器、WEB服务器。
呼叫中心结构图
前端通信子系统
从PSTN接入请求;E1数字中继接入;带宽2M,32路64k;1路同步信号;1路1号信令;30路语音。
数字程控交换机
呼叫自动分配(ACD),分配算法由CTI服务器控制;通过CTI Link模块与CTI服务器连接;支持IVR/IFR;建议Nortel、阿尔卡特或华为。
CTI服务器
接收PBX消息,并向PBX发出命令;向应用软件提供API接口;智能路由、多通道切换;控制所有语言、数据与PBX的信息交换;建议CT Connet或华为产品。
IVR/IFR服务器
语音中心、文本转语言(TTS)、文本转传真(TTF)、播出语音或传真、自动传真回复、建议Dialogic语音、传真系统。
数据库服务器
语音文件;呼入客户资料;座席工作记录;时限信息记录,系统运行记录;与其它系统互连;建议Oracle 8i。
应用工作站
业务代表座席、班长席、交换机管理工作站、统计分析工作站、管理维护工作站。
软件系统特色
智能数据挖掘(SDM)技术、Internet/Intranet解决方案、开放的产品架构、后台应用服务。
与其它系统的接口
与用电MIS结合,网络上与其它系统隔离;直接访问;共享数据库;中间文件;前置机方式。
与Internet接口
与用电MIS结合,共同向Internet开放;防火墙的设置;采用独立WEB数据库;数据单向访问权限。
信息安全
规章制度、网络结构、防火墙设置、数据备份、权限控制。
树立统一的服务形象、提供快捷的个性化服务、提高用电业务工作效率、提高客户满意程度、扩大市场,扩大营销范围、为决策提供依据。
全省三级客户服务中心
省公司呼叫中心 (营销管理质量管理层 );地市电业局呼叫中心 (客户服务层) ;县/县级市电力局的呼叫中心。
客户服务中心必须达到的要求
快捷的服务;个性化的方式;与用电营销业务集成;与其它已有系统连接;提供统计、质监和投诉数据;良好的扩展性。
客户服务中心的组成
营业大厅业务系统、触摸屏、大屏幕、呼叫中心系统、互联网+服务系统。
呼叫中心功能
用电业务受理、信息查询、故障报修、投诉、停电预告、欠费催缴。
用电业务受理
新装、增容减容、暂停恢复、迁址改类、换户销户。
信息查询
业务办理程序、事务处理流程、电量电费、停电预告、政策法规。
故障报修
故障受理、自动派单、处理结果监督、突发故障自动答复。
投诉、投诉受理、分类转发、处理结果反馈、投诉查询权限控制。
停电预告
语音信息、电话、传真、电子邮件、短信、寻呼、网上发布。
欠费催缴与限电警告
语音信息、电话、传真、电子邮件、短信、寻呼、网上发布。
呼叫中心总体结构
前端通信子系统、数字程控交换机、CTI服务器、IVR/IFR服务器、数据库服务器、WEB服务器。
呼叫中心结构图
前端通信子系统
从PSTN接入请求;E1数字中继接入;带宽2M,32路64k;1路同步信号;1路1号信令;30路语音。
数字程控交换机
呼叫自动分配(ACD),分配算法由CTI服务器控制;通过CTI Link模块与CTI服务器连接;支持IVR/IFR;建议Nortel、阿尔卡特或华为。
CTI服务器
接收PBX消息,并向PBX发出命令;向应用软件提供API接口;智能路由、多通道切换;控制所有语言、数据与PBX的信息交换;建议CT Connet或华为产品。
IVR/IFR服务器
语音中心、文本转语言(TTS)、文本转传真(TTF)、播出语音或传真、自动传真回复、建议Dialogic语音、传真系统。
数据库服务器
语音文件;呼入客户资料;座席工作记录;时限信息记录,系统运行记录;与其它系统互连;建议Oracle 8i。
应用工作站
业务代表座席、班长席、交换机管理工作站、统计分析工作站、管理维护工作站。
软件系统特色
智能数据挖掘(SDM)技术、Internet/Intranet解决方案、开放的产品架构、后台应用服务。
与其它系统的接口
与用电MIS结合,网络上与其它系统隔离;直接访问;共享数据库;中间文件;前置机方式。
与Internet接口
与用电MIS结合,共同向Internet开放;防火墙的设置;采用独立WEB数据库;数据单向访问权限。
信息安全
规章制度、网络结构、防火墙设置、数据备份、权限控制。
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