IT服务管理的“ERP解决方案”

电力18讯：    
法国著名的昆虫学家法布尔在他的著作《昆虫记》里面曾经说过一句名言："千条道理不如一个事实。"这句话很有道理。一方面，他说明了对待科学和技术的唯物论，另一方面，他说明，复杂的原理应该有简单的事实来进行体现。

随着游龙科技在某省级电力项目的实施，ITSM这一话题又搬上了桌面。ITSM的概念提出了很久，但是，直到今年，国内众多的用户和厂商才开始把ITSM列入工作计划，原因是什么？

这是由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。

乍一看上去，ITSM这个方法论真是复杂，无法用一句两句话来解释清楚，但是，如果仅从实施和效果的角度来看，ITSM就会变得很简单。我们一直在强调要把复杂的理论简单化，那么如果要用最为简单的一句话来概括ITSM，那么，我们可以形象地把ITSM称作是IT管理的"ERP解决方案"。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

而传统的网络管理系统并没有把各个流程之间有效的联系起来，仅仅是网络管理的一套工具，而并不是一个ITSM体系。

从技术的层面来讲，想要实施一套完整的ITSM体系，在实施过层中有很多的事实是必须要实现的，限于篇幅，我们在这里只强调两个最为核心的要素。

第一方面就是用户的需求分析。因为ITSM是一个注重流程的方法论，而用户的流程是需要经过严谨的供需分析的，这是县而意见的事实。

第二是在实施的时候ITSM一定要有一个统一的缓冲数据库，这样才能使得各类的监测数据能够达到同步共享。

我们在进行流程管理的时候必须把服务器采集、网络设备采集、应用服务采集三方面的数据经过统一的整理才能够做到有效的流程管理，而整理这些数据的时候首先要保证的便是所有数据的实时联动性，我们必须保证我们采集到的服务器相关数据、网络设备状况数据和应用服务数据达到同时同步，这样才能确保数据的实时实施联动性，统一的缓冲数据库就是这方面的保障。

把复杂的问题简单化，这是所有信息化工作的宗旨，自然也是ITSM的宗旨，我们在理解和实施ITSM的时候，这个宗旨也同样适用，总结起来看，做好详细的需求分析，理解适合您所在单位的需求，您的ITSM便不难实现。