蓬江供电客服员工细致真诚诠释优质服务

　　中电新闻网讯 通讯员 付亮 钟羡 报道 早上8点刚过，梁东萍就跟往常一样，来到了江门蓬江局杜阮供电所营业厅。像这样准时来到营业厅，掐指算来已经是第4个年头了。刚转来营业厅上班时，梁东萍对客服工作充满了期待，一想到能够用自己的专业来为客户解决问题，她就感觉到很是兴奋。“我就是奔着这个来的……”谈到选择这个工种时的动因，她总会这么憨厚地笑着。

　　然而，日常的客服工作却远非这般轻松，更加优质的服务要求让她明显感到工作的要求和标准的提高。在营业厅，同样的话和同样的事情，几乎每天都在重复着，偶尔也会听到客户责难的声音，有时甚至还要猜测客户模糊不清的表述，久而久之难免会让人疲倦，甚至产生烦躁情绪。如何处理好客户的不良情绪，考验着梁东萍的服务技巧和心理素质。今年8月5日中午，持续几天的高温天气，用电负荷节节攀升，杜阮镇属有几个小区出现了因负荷过大而跳闸，故障报修和咨询的电话瞬间如潮水般涌来。连续重复的解答考验着人的耐性，还没等缓过神来，有位客户在电话里不耐烦，就大声责骂了她。当时她心里委屈得眼泪快要流出来了，但根据规定，在工作岗位上，不管出现什么情况，服务人员都需要耐心细致为客户解决问题。这时，她心里暗暗告诉自己，要调整好自己的情绪，以最好的状态解决好问题，她耐心听完对方的抱怨，平心静气地和客户解释，慢慢缓和了客户的情绪，一一把情况解释清楚，得到了客户的理解和支持。有位黄伯在办理业务后过了一个月还专门上门来感谢萍姐，他说：“如果不是阿萍，我这老人家一个人在家，没电了都不知道怎么办才好啊。”

　　由于学的不是电力专业，为了给自己“充电”以更好地应对工作，梁东萍经常利用余时间借阅各种营业专业规程和相关规定，学习了解用电常识和配网知识；为了更好地掌握业务知识，她还经常到一线班组去体验生活，跟着急修班到抢修现场体验不同的故障抢修，了解在刮风下雨天抢修人员的艰辛和危险；跟着抄表人员到现场抄表，了解各种表计；到老城区未经改造现场，了解各种电力故障对百姓生活的影响。

　　“一个女同志经常扎在一帮男人堆里，会不会很不方便？”对此，梁东萍说道，只有这样深入实际学习才能学到真正“接地气”的知识，等到真正面对不同客户的时候，才能在最短时间内拿出解决问题的方案，给客户满意的解答。对我们客户服务人员来说，提供更加优质便捷的服务，不是什么神秘的东西，也不是那么多的条条框框，而是我们的细致的态度和真挚的情感，用我们发自内心的真心服务面对每一个客户。

周小博