襄阳供电公司：“早训早查”效果佳

电力18讯：    编者按：湖北省电力公司党风廉政建设的一个基本要求，就是要从提高干部职工队伍的素质入手，注重制度建设，注重预防，注重治本，以党风廉政建设促进企业又好又快发展。从这一期开始，本报将与省电力公司纪委综合室联合开办《行风建设与效能监察对标台》栏目，介绍各单位行风建设和效能监察工作的创新思路和“最佳实践”，以搭建沟通学习的平台，促进公司行风建设与效能监察工作的深入开展。
    本期选登襄阳供电公司实施“早训早查”制度的经验。他们通过“早训早查”和“监督考核”，做到了窗口服务有章可循，服务奖惩有据可依，服务效果实现了“五好”。

    基本内容
    ――早训迎宾制度：周一至周五，该公司各客户服务厅服务人员每天早上提前一刻钟上班，进行15分钟左右的早训。主要活动项目有：检查窗口人员统一着装、挂牌上岗、仪容仪表及精神状态；对前一天窗口服务工作进行简要点评，对不规范的服务行为进行指导纠正，对优质服务行为予以表扬；结合当天工作特点，对服务工作进行安排、提示、布置，并提出工作注意事项；弘扬公司服务理念、服务文化，体现团队精神的活动。通过早训迎宾，每个窗口服务人员都能保持良好的精神风貌，满怀激情和信心地进行微笑服务。
    ――― 班前早查制度：各客户服务厅每日上、下午上班前，认真对照公司统一印发的 《客户服务厅班前工作自查表》，就以下11项内容进行检查、自查评分：环境卫生、上墙公示内容、硬件设施、资料摆放、便民设施、营业场所禁烟、人员提前10分钟到岗情况、统一着装、仪容仪表、专人引导、早训迎宾。
    落实措施
    ――― 落实设施和人员。为确保客户服务厅人员安全和资金安全，便于日常工作检查，该公司以科技创新为依托，自筹资金10万元，为公司所属的14个客户服务厅安装了兼摄像与录音于一体的多功能“电子眼”。该设备与公司网络联通，由公司95598客户服务值班代表每日全天候巡视、收录营业窗口人员为客户服务的言行举止，加强对全公司范围优质服务工作的监督。
    ――― 实时监督、巡视检查。巡视人员每日上班及下班前10分钟对各客户服务厅进行巡视。检查是否存在违反营业时间迟开、早关现象，工作人员是否提前10分钟到岗，各营业厅是否开展早训自查，并进行记录。营业时间内，巡视人员不定时对各客户服务厅进行巡视，重点内容为《客户服务厅考核办法》中涉及的劳动纪律、环境卫生、仪容仪表、接待礼仪等，发现违纪现象及时制止，并进行记录。公司网络主页设置客户服务工作严重违纪曝光台，对严重违纪现象进行通报批评。
    ――― 月度考核。该公司还推出了《客户服务厅考核办法》。考核内容有6项：劳动纪律、值班管理、环境卫生、便民设施、仪容仪表、接待礼仪。考核办法包括三个方面：一是每日巡视人员根据 《客户服务厅考核办法》的考核内容，按照巡视信息对辖区各营业厅日常工作情况进行服务等级评定（设置优、良、一般、差4个等级）。每项计分满分为优，总分92分以上为良，92-80分为一般，80分以下为差。月度连续4次存在违纪曝光现象，考核为差等级。二是公司人力资源部根据考核办法及巡视结果，对考核单位负责人、相关责任人进行通报和扣款处罚。全年监控考核均为优等的营业厅，公司将对其进行表彰和奖励。三是依据“四不放过”原则，对曝光的事件及责任人进行通报批评，严肃处理，并要求事件所在营业所限期整改，整改处理后向公司营销部上报自查整改报告。
    初步成效
    通过健全制度、完善措施、加强考核，该公司各营业窗口面貌焕然一新。公司优质服务形成了一种自觉的常态机制，取得了喜人成绩，实现了“五好”：一是环境好。各营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备。二是秩序好。营业厅室内资料和各类业务标志定置摆放，服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话悬挂醒目，基础资料健全。三是形象好。工作人员着装统一，挂牌上岗，仪容仪表整齐，精神面貌焕然一新。四是服务好。工作人员接待客户主动、礼貌、耐心、热情、大方。五是评价好。各营业窗口得到了辖区客户的普遍赞誉和广泛好评，不少客户还送来锦旗表示感谢与赞许。 （省电力公司纪委供稿）