乐清电力公司呼叫信息班创“学习型班组”

电力18讯：    浙江温州乐清电力95598呼叫信息班，承担着乐清市电力客户业务咨询，信息查询，服务投诉，电力故障报修等内容的24小时畅通服务。班组于2003年4月成立，现有成员10人，大专以上学历10人，组员平均年龄28岁。近年来，她们结合打造“一流班组”活动的开展，坚持把服务理念和服务方式相结合，积极探索创建“学习型班组”的有效途径和方法，凭着满腔的热情、周到的服务赢得社会各界的广泛赞誉。班组先后被评为全国电力行业“用户满意服务明星班组、”温州市“创建学习型组织”示范班组、省电力系统“青年文明号”、温州市“青年文明号”、“温州电力系统95598技术比武三等奖”、温州电力系统“活力奖团支部”、乐清市“青年文明号”、连续三年局系统先进集体等多项荣誉称号。

                          求素质，探索学习模式

     2005年，95598呼叫信息班全面启动了“创建学习型组织，争当知识型职工”活动,明确了打造“一流班组”的奋斗目标。为了实现这一奋斗目标，创建学习型班组、圆满完成全年工作任务，就成为了大家的共同愿景。在日常管理工作中，她们立足于提高班组成员的操作技能、学习能力和创新精神，制定了本班组的创建实施计划。

    为提高成员的操作技能，班组坚持开展“师带徒”活动，每月定期讨论解决工作中遇到疑难问题，提高组员解决实际问题的能力和水平。坚持“岗位练兵”和“技术比武”，推动成员的技术创新，共发表QC成果3篇，获得局三等奖。四年多来，班组成员不断努力探索，综合业务素质得到了突飞猛进的提高，每位客户代表都是独挡一面的业务能手，并陆续获得了浙江省电力公司供电营业优秀服务之星、温州电力95598客户代表技术比武三等奖、乐清市首届十佳文明礼仪使者、乐清市级青年岗位能手。

    为丰富成员的业务知识结构，班组还开展“我为班组捐书”活动，成员们纷纷将《创建学习型组织员工培训教程》、《创建学习型组织，争做知识型职工百题问答》、《第五项修炼》等相关知识书籍捐献给班组读书柜，现读书柜已有书籍50多册，让大家利用业余时间充电，学习笔记统一整理，定点存放，营造了浓郁的“学习型班组”氛围。根据部门的特殊性，还开展了调度网络基础知识的培训，坚持每季与各供电所核对所属10KV线路走向及其供电区域，做到对各供电线路了如指掌，铭记在心，并在工作中举一反三，使班组管理规范化、标准化，班组的各项工作迅速上了一个新的台阶。

                           固基础，创新管理模式

　  95598呼叫信息班立足小事、抓细节，把创建工作融入到班组各项管理工作中。他们倡导民主管理，在学习中查缺补漏，完善自我，通过团队和个人学习相结合，交流体会，使每位成员共享学习与工作的心得和快乐。

为健全和完善班组管理，根据座席人员少，管理幅度大的情况，调整了班组的组织结构，完善了岗位职责、管理、生产安全、考核奖励等各项规章制度，使其更合理、更具有可执行性。同时，班组还鼓励成员开展“我为班组献一计”活动，就“如何提高接话质量，缩短接话时长”、和“如何减少非置闲时间，提高人工接通率”等进行专题讨论。通过民主参与管理的方式，建立了一周一报、一月一列会、值班制度、交接班制度等一系列管理制度，并推出中心十字服务用语，十条规范服务用语、十条服务忌语等，进一步完善了日常工作用语。  

制定严格的管理制度，要求每一位话务员，时刻保证电话畅通，时时做到灵活应变，以热心、温心、细心、耐心、恒心对待每一个电话，以对客户负责就是对自己负责的态度来准确应答每一声问讯。细化考核标准，在严格执行“首问责任制”等各项服务管理要求和规定的基础上，积极开展服务“零投诉”竞赛，激励组员创新工作方法，形成受理前思考、编单、闭环三方联合分析制，坚持对每一周电话、工单受理进行分析，找出重点、难点，并在几万余条的电话记录基础上，总结出业务解答的宝贵经验，并整理成册，统一了业务答复口径，实现知识共享，有效防止了服务投诉的发生。提倡奉献精神，建立应急值班机制，为夏季用电高峰期的客户咨询工作提供了强有力的保障；

　                        促高效，打造优质服务品牌

95598呼叫信息班刚成立初期，因为客户的误解、谩骂、指责、甚至侮辱和骚扰，不知多少次，她们的眼泪在眼睛里打转，但是强烈的责任感和<