规范服务解民忧----记重庆电力十佳服务明星陈梅

电力18讯：    初见陈梅，就有这样的印象：大眼晴，四方脸，温和的语气，甜密的微笑，办起业务有条不紊，解答咨询有章有节，处理问题换位思考，即使客户心中再有烦恼也火不起来。陈梅就是以这样的热情服务，羸得了客户的理解和信赖，最近获得重庆电力系统十佳服务明星的荣誉。


主动热情 为民解忧


    陈梅中学毕业后就参军入伍，进入部队这个大熔炉锻炼，并在部队入党。退伍后安置到供电公司工作，她时刻牢记自己的工作职责，作为公司用电营业班班长，就要对每一位用电客户负责，让客户得到知心、省心、放心的服务。
    2007年夏季，由于空调负荷猛增，一些客户的线路及表计的容量不能满足需要，造成电表烧坏，营业厅每天要接待几十户办理表计增容的客户，忙得喘不过气来。8月25日18点20时分，一位客户就遇到线路老化、负荷重烧表停电,家里有生病的老母亲，如果不能及时恢复供电,采取降温措施,极有可能导致病情恶化。客户万分着急，打电话找到陈梅帮助解决，由于当时已下班，不能办理相关的手续，她马上联系装表班的抢修人员，并由自己担保，要求先为客户通上电，第二天再补办手续。客户对这样的服务，感动万分。


诚信服务 换位思考


    按时缴纳电费，是市场经济的规则，但总有极少人不遵守规则缴费，被依法停电又大吵大闹。有一天，一位客户怒气冲冲地来到营业厅指责说随便停电，要找电视台来曝光。陈梅耐心听他发泄完，然后说：“师傅，您别着急，我理解你现在的心情，请您把停电的原因和你的住址告诉我好吗？”温柔的话语，仿佛是盛夏的一缕清风，拂去了他满腹的不快。原来是该客户欠费停电，她告诉他先缴清电费，随后尽快安排恢复供电。并给他建议，邻居帮忙代缴或是银行代扣电费都可以避免此类事情的发生。听了她的这一番亲切做话语，客户的怒气烟消云散，取而代之的是连声道谢。
遇到这样的事情，无论生张熟李，她总是从容应对，以微笑换取客户的理解。


勤奋学习 精通业务


    营业厅的工作，单调而又琐碎，陈敏总是踏踏实实，无怨无悔地做着这一切。“客户第一”，是她带领营业厅人员确立的最基本思想。她常说：“要想让客户认可你、理解你，最重要的就是要进行换位思考，切实解决实际问题”。在她的带领下,全营业厅人员始终坚持以最饱满的精神状态投入每天的工作，提高工作效率。她深知要当好班长,必须要加强学习,努力提高自身素质。业余时间，她组织反复学习员工服务“十不准”、供电服务“十项承诺”、《供用电规则》、《优质服务规范》、《优质服务基本准则》、优质服务“百问百查”等基本知识，在2007年参加重庆市电力公司组织的农电工上岗考试中，陈梅以97分取得了供电公司前六的好成绩。她还时常了解电力服务的发展趋势及客户服务的先进作法,要求大家深入学习优质服务专业知识，深刻理解规范中的每一个要求、每一个手势、每一种说话方式，对前来办事的客户多一些微笑，少一些生硬；多一些耐心，少一些烦躁；多一些规范的礼貌用语，少一些不妥的随意回答，通过真正的“规范化”服务充分体现供电营销窗口的精神风貌。
    在她任营业班班长以来，结合实际制定了切实可行的配套制度和流程，使这些流程和制度成为班员的尺子，时时提醒约束自已。为了提高全体成员综合素质，她制定出全新的培训计划，从2006年开始，每周进行一次班组培训，每月进行一次考试。培训由班上人员轮流讲课，内容注重“精、专、小”，考试则由她亲自命题，结果直接与奖金挂钩。通过备课、讲课和在听课过程中的互动交流，不断拓宽了业务知识范围，达到了知识共享的效果。
    梅花香自苦寒来，陈梅用辛勤的努力，换来众多的结果。2006年，陈梅被评为重庆市电力公司优质服务先进个人，同年，被潼南供电公司评为先进工作者；2007年在重庆电力职工中获得十佳服务明星荣誉。她灿烂的笑容，热情的话语，真诚的服务，如春雨润物般地滋润着客户的心田。(周南岭)