用笑容架起与客户沟通的桥梁 ――记铜供用电营业所95598的女职工

电力18讯：    □  王思慧

    “丁零零……”2005年11月16日22时28分，铜仁供电局用电营业所95598服务热线电话骤然响起，急促的声音带着焦急，“我是路过小十字的路人，小十字这里的电线燃了，请赶紧过来处理。”热线值班人员接到通知后，马上通知抢修中心赶到出事地点，采取安全措施、停电、维修，一切有条不紊地进行……
     铜仁供电局用电营业所电力热线95598大多是女同志，她们承担着铜仁地区客户用电咨询、查询、投诉、举报、电力故障报修等业务。她们在与客户的交流中，坚持从每件小事做起，以女性的细心与温情，将服务人的温暖根植到每个客户的心中。她们总是用换位思考的方式给予客户最大的理解，耐心解释原因或尽力为客户解决问题，赢得他们的理解和配合，使客户带着困难而来，领着满意而去。
     2005年9月5日晚上11时30分，值班员接到电话：“我是住在便水门的一位客户，我家停电了，我反复拉合了几次空开，还是没电，现在家中有一个半岁的婴儿，没有电确实很不方便，请你们过来帮我处理一下好吗？”客户的需要就是命令，放下电话，她们就马上通知抢修中心赶赴现场进行抢修。经检查，发现是该户的空开烧坏，按常规，此故障归客户自己管理维护，不属于供电局抢修的范围，可是看到客户焦急的面孔，现场的工作人员二话没说，立即投入了抢修，经过十几分钟的紧张工作，终于恢复了送电，此时已经是晚上12点多，客户的家中电灯亮了，小孩也笑了。客户马上拨通了电力热线95598表示感谢：“真是感谢你们了，那么晚都能帮我恢复用电，真是为我们办了实事。”
    然而，作为女人，她们也有脆弱的一面。当遇到客户由于不理解情况，把停电带来的种种不满全部发泄到她们身上的时候，她们也有委屈，甚至想大哭一场，但是她们必须把委屈的泪水咽进肚里，把微笑留给客户，因为在她们的服务理念中没有挑剔的客户，只有不周到的服务。
    近年来，铜仁供电局紧紧围绕着服务地方经济发展，通过实施以和谐发展为核心的优质服务管理，把优质服务作为企业生存发展的生命线，树立和实践“始于客户需求，终于客户满意”的现代服务理念，坚持“优质服务高标准，优质服务永无止境”，努力为广大客户创造良好的用电环境，提供优质高效服务，让电力企业全体员工和客户的心时刻紧紧相连，构建电力企业与客户之间和谐发展的关系，使优质服务落到实处。多年的服务与奉献，塑造起了铜仁供电局的职工思想素质强、业务技术过硬、团结进取、积极向上的集体形象，她们把最灿烂的笑容、最优质的服务献给了客户，架起了铜仁供电局与客户沟通的桥梁。