提升服务水平 创造服务“品牌”――记荣获贵州省“五一巾帼奖”的市北局95598客户服务中心

电力18讯：    □  冯星毕

    贵阳市北供电局电力95598客户服务中心成立于2001年4月，是西南地区首家推出的电力客户呼叫系统。该中心共有职工10名，清一色的女同胞，平均年龄27岁，是一支年轻的“娘子军”，她们通过不断提高系统的科技含量和提升服务能力和技巧，使广大客户充分感受到了市北局“优质、规范、方便、快捷”的电力“品牌”形象。四年多来，她们为客户提供电话服务80万余次，进行客户回访25836次，客户满意率99.89%。该局95598客户服务中心先后荣获了全国“巾帼文明示范岗”、贵阳市“文明窗口”，全国电力行业“优秀班组”等荣誉称号，2006年3月荣获了贵州省首届“五一巾帼奖”。

    依靠科技手段  实现科学管理
    
    贵阳市北供电局95598客户服务中心充分利用原有资源优势，依靠科技进步，积极开展95598系统的个性化建设。将用电营业自动化、调度自动化、配网自动化的数据整合，使电力95598系统拥有丰富的信息资源，使市北局的服务资源得到最大化的应用，服务效率得以大幅度提高。95598中心受理的业务工作全过程实现计算机管理，所有工作处理带时标、流程化，并且建立闭环管理模式。使市北局原来各部门“多入口”、“手工记录”的发散式服务变成了“一站式”、“流程化”的科学管理服务，大大提高了服务水平。
    市北局的95598客户服务中心，是目前贵州省首家科技含量最高、服务覆盖率惟一达100%、实用化程度最高的服务中心。该中心通过电话、传真、internet为客户提供24小时的远程电力服务，受理客户的故障报修、电费查询、用户咨询、客户投诉等业务。    

    规范工作程序 提高服务质量
    
    电力95598客户服务中心面对客户是“一口对外”的服务窗口，对内则是供电局内部最高的服务调度，通过客户代表受理了客户业务后，再将客户业务分配、安排到各个服务班组，并且进行协调和监督。
    为规范工作程序、确保对客户的用电服务承诺，她们在贵州电力系统中率先建立了“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”、“客户首问制”四大基本制度，其中《客户代表制》荣获了贵州省电力公司2001年现代化企业管理成果三等奖。客户代表通过日常工作的积累，又完善了《各服务部门职责》、《电力95598客户服务中心具体服务规范》、《现场服务规范》等制度和标准，大到部门职责，小到电话接听标准，各项服务都有了工作标准，坚持按照“三不放过”的原则――客户投诉违规违纪者经查实的不受到处理不放过，相关人员未受到教育的不放过，暴露出来的技术和管理上问题未制定整改措施的不放过，加大对客户代表工作质量及细节的考核，在超时考核、工作单考核、责任分析考核、信息维护、技术支持五方面细化考核内容，由主管部门电力95598监管中心落实考核，保障了客户代表的服务调度地位，加强了内部服务环节的连接，杜绝了部门间相互推诿的情况。
    通过四年多的努力，服务标准提高了、服务时限缩短了、考核事件减少了，转变了工作班组的工作方式和态度，提高了整体服务意识，提高了服务质量和服务效率，进一步推进了市北供电局优质服务的良性发展，促进了全局整体服务水平的提高。

    加强技能培训，提升服务水平
    
    95598客户代表是在市北供电局近千名员工中公开招聘的优秀员工，她们不仅文化程度高、而且业务知识丰富、工作能力强。但由于电力95598客户服务中心要面对客户服务多样化、服务动态更新快等工作特点，对客户代表的综合素质和业务能力提出了很高的要求。为此她们坚持每周开展业务和技能培训，培训的内容涉及电力法规、用电常识、用电业务知识、营销政策、配网线路等等多个方面。通过业务知识学习、现场跟班实习、组织服务交流、考核、考试等多种方式使客户代表熟练掌握用电相关业务知识，拓宽知识面，提高准确判断和分析客户反映情况的能力，提高自己的业务技能和服务水平。
    
    95598中心主要是通过电话为客户服务，怎样通过语言让客户对95598感到满意和信任是最重要的。在每个工作桌上她们都挂着一面镜子，镜子里照着一个笑脸，她们坚信自己的微笑，客户通过电话也能感受到。她们制定了《电力95598客户服务中心规范用语》，在工作中严格按照规范要求自己。但在规范的同时她们强调了个性化服务语言和差异性服务语言的灵活应用，争取与每位客户的有效沟通。