辽宁锦州公司：开展“现场模拟”培训 打造优质营商供用电环境

　　“您好！请问您需要办理什么业务？”“我想在楼顶安装光伏发电板，需要提供什么材料？”“您需要提供并网申请单、有效身份证明……”为进一步提高窗口人员业务水平，打造优质营商供用电环境，5月12日，辽宁锦州供电公司开展了“营业窗口服务现场模拟”培训活动。

　　为提高窗口人员应对突发事件能力，此次培训模拟了“SG186”系统故障不能为客户办理业务的突发事件。当工作人员发现系统故障后，马上向负责人汇报情况，负责人立刻与相关部门联系，了解情况，值班经理和引导员在营业厅内做好引导和解释工作。同时，增设柜台，帮助客户通过“掌上电力”、电e宝手机客户端和微信等方式缴纳居民电费，并通过手机客户端为客户办理新装、增容等用电申请。

　　活动中，该公司营业厅工作人员先后现场模拟了客户交纳电费、办理光伏用电申请、电动汽车充值等日常工作的情景。针对模拟过程中可能发生的客户情绪升级情况，工作人员及时采取了有效的解决措施，成功化解了矛盾。在整个模拟演习过程中，营业厅各项工作井然有序，没有出现客户投诉和不良影响事件。

　　模拟培训结束后，该公司对此次活动进行了归纳和总结，针对活动过程中存在的问题进行了重点分析，窗口人员认识到了自身工作中的不足，同时进一步促进了该公司优质服务水平的全面提升。

　　信息来源：国网辽宁省电力有限公司