瑞丽供电局学习培训实现服务转型升级

　　中电新闻网讯 通讯员 珍英 报道 为进一步强化供电局营业窗口规范化服务和标准化建设，进一步提高优质服务水平，提升客户满意度，提高营业厅人员素质，提升服务形象。2016年8月29日～8月31日，瑞丽供电局客户服务中心特邀请英斯捷专业培训机构，在瑞昌酒店二楼会议室举办了一期营业厅服务技能及优质服务培训班，客户服务中心相关人员参加了本次培训。

　　此次供电优质服务集中培训与跟班辅导项目包括八个主要内容，主讲老师对项目的背景进行了介绍，指出南方电网公司一向高度重视客户的满意度，以“万家灯火，南网情深”为核心价值观――服务客户，以客户为中心，把提高供电可靠性作为根本。始终秉承“人民电业为人民”的宗旨，以客户为中心、以服务立市场、以服务求效益、以服务树形象，深入践行“大服务”理念，不断提升优质服务能力。结合实际情况和具体要求，课程设计思路分为训前调研、集中培训、跟班辅导三方面，全方位提升服务水平。本次课程以“调研为前提、演练为手段，解决问题为导向” ，以供电实际服务过程为载体，结合投诉案例归类与特点，以客户感知度为衡量标准，提升应对技巧的服务技能，全方位实现供电局服务品牌形象，打造一支训练有素，服务水平卓越的服务团队，同时提高“内生能动”能力，内部孵化优秀的骨干人才，起到传、帮、带的作用，做到自己的问题自己有能力解决，英斯捷在今后将着力培养学员内部问题解决与分析的能力，实现从“授人以鱼”到“授人以渔”的转变！

　　为最大化培训效果，英斯捷机构培训流程综合利用集中授课、互动讨论、案例分享、跟班辅导等多种培训形式，充分开启培训学员学习感官系统，更利于学员消化、实践，确保培训效果的有效化、持久化。

　　在营业厅跟班辅导中，讲师讲解如何做到以客户为中心，掌握优质服务的基本技能和综合技能，通过学员的即兴配合演示，把案例讲解得生动易懂，并且让学员们学会应对客户的抱怨、不满和投诉，提升和掌握与客户沟通的能力和技巧，也学会舒缓自身的不良情绪等。同时，讲师着重讲解优质服务中的礼仪知识，教会大家如何塑造良好的职业形象。整个培训过程中学员们踊跃参与，始终保持互动的热情氛围。

　　此外，英斯捷在授课后，以互联网+思维和充分利用现代通讯工具，建立微信群，以促进讲师对学员在授课后的跟踪服务， 学员可以通过微信向英斯捷讲师提出问题， 讲师会及时为学员答疑及提供解决方案，以保证更好的培训效果和效果延伸。

　　培训结束后，参培人员一致表示要将培训所学到的知识和技能运用到工作中，用心为每一位客户服务，努力塑造电力服务品牌。通过培训，进一步加强了服务人员的服务意识和服务技能，为客户提供一个规范、优质的服务环境。

周小博