辽宁营口公司：“教、演、评”创新服务培训新模式

　　3月31日，辽宁营口公司市场及大客户服务室对本部门所有登记员开展引导服务业务培训，此次培训通过模拟现场汇报场景、有针对性的业务演练形式，提高了登记员的引导服务能力及应急反应水平。

　　营业厅是客户办理业扩报装手续的第一站，规范的服务不仅能对客户实现办理业务方便快捷，更能大大提高客户满意度。本次培训内容涵盖了窗口工作人员的岗位形象、着装、语言技巧、行为礼仪、岗位职责等各方面。并通过观看礼仪操学习视频演练站姿、坐姿、行姿、表情、眼神、微笑、递物等服务细节，让参加培训的窗口工作人员直观了解服务礼仪规范的具体要求。值得一提的是，活动中还通过轮流引导汇报的形式，对引导员的语音、语调及声音效果进行现场纠错，积极查找自身差距，就怎样规范微笑服务、怎样更高效地办理业务，怎样更有效的提升客户满意度发表自己的看法与见解。

　　此外，活动还根据汇报场景，设计现场突发提问环节，提高引导客户时的应急反应能力，活动结束后由市场及大客户管理组对参加汇报的人员进行点评，并评比出本次模拟演练的“最佳引导员”。

　　本次培训的特点是“教、演、评”相结合，更好地提高了营业窗口服务人员树立正确的礼仪观念，掌握规范的礼仪要求，为服务引导工作注入了新意，增添了活力，提升了供电营业厅的整体服务形象。（李晴 杨李特）

　　信息来源：国网辽宁省电力有限公司