南方电网公司互联网客户服务平台全面升级运行“零证”办电新体验

　　打开手机上的“南方电网APP”，点击用电报装，经过人脸识别后，广东省广州市天河区的王先生的身份信息、厂房证件信息全部显示了出来，核对无误后，王先生点击“确认使用”进行资料提交，完成了报装申请。7月15日，广东电网公司广州供电局与广州市政务服务数据管理局联合发布办电“电子证照与电子签章”新功能的当天，客户王先生就感受到了签约“刷脸”“零证”办电带来的良好体验。

　　今年以来，南方电网公司学习借鉴先进企业转型经验，加快构建现代供电服务体系，全力推进互联网+客户服务平台升级在全网推广。6月15日，在广西南宁，南方电网公司互联网客户服务平台在广西电网公司成功推广上线，标志着公司互联网客户服务平台在全网全面升级推广完成，进一步提升了五省区用电客户办电体验。截至6月底，平台累计注册用户达4815万人。今年1—6月，互联网业务比例99%，同比提升8个百分点，互联网缴费比例27%，同比提升7个百分点。

　　“零证”办电 “刷脸”签约

　　近年来，为提升客户办电体验，南方电网公司通过持续开展提升互联网应用专项行动，加快互联网客户服务平台运营管理规范建设，完善电子渠道管理标准，提高互联网业务处理能力，推动线下业务向线上业务引流。

　　面对客户日益多样化、个性化的需求，以及政府治理及监管能力的新要求，南方电网公司深化互联网应用，加大人工智能技术运用，全面推广用电日历功能，提供高品质多样化服务。充分发挥互联网客户服务平台各渠道便利优势，推动电力服务入驻地方政务服务平台，实现证照共享、电子签章，进一步提高客户办电便利度。

　　在广州，“南方电网APP”在广州地区上线电子证照和电子签章功能，成功实现了“零证”办电、“刷脸”签约。客户通过“南方电网APP”办理低压新装业务时，经过实名认证和确认授权后，即可由市电子证照中心直接传递身份证、不动产权证、营业执照等电子证照资料至业务系统后台，全过程无需客户提交相关实体证件，实现办电“零证照”;签署供用电合同全程网办，由工信部授权的第三方权威认证机构对客户进行“刷脸”认证，使用企业或者个人的电子签章在线完成合同签署。整个过程具有安全保密、可追溯、防篡改等特性，为客户提供更高的安全保障。

　　市场化转型升级 营业厅“新客”见长

　　日前，在深圳供电局南山智慧营业厅，在进厅办电的客户减少的同时，进厅了解节能产品、咨询电动汽车充电，甚至汽车保险的新客户却渐渐多了起来。

　　针对公司互联网客户服务平台升级上线运行后互联网业务比例进一步提升的实际，深圳供电局落实南方电网公司部署，开始探索营业厅的市场化转型升级工作。围绕增供扩销，聚焦电能替代，深圳供电局开始广泛接洽市场上成熟的电器及电动车品牌公司，并同步整合南方电网的保险公司资源，研究在营业厅植入用电产品的推广元素，丰富现有营业厅内涵，并进一步增加电能使用的场景。同时，将营业厅作为客户服务的关键渠道，启动对接自助终端连接互联网客户服务平台，实现全渠道服务的统一管理，进一步提升智慧营业厅服务的规范化、标准化、精益化管理水平。

　　“平台升级后，所有用电业务都可以网上办理，来营业厅办业务的人当然就少了。所以我们现在撤掉了一些营业厅后，供电服务也没有受到影响。”在贵州电网公司六盘水供电局，互联网客户服务平台升级上线运行后带来的线上业务强化，使客户办电更方便快捷。因此，在该局精减营业厅后，客户的办电并未受到影响。“撤掉营业厅后转岗出来的人员，还可以补充到其他岗位，更好地做好供电服务工作。”六盘水供电局市场部主任吴锦林说。

　　为进一步提升客户办电体验，公司计划在7月下旬推出“南方电网APP”新版界面设计，更新后的界面以简洁、时尚的交互设计为主基调，根据不同的业务属性和特点，采用差异化场景交互形式，更加符合用户的使用习惯，给用户呈现更好的视觉效果和交互体验。届时，全网客户办电体验将会得到进一步提升。

　　南网传媒全媒体记者 杨彬 通讯员 汪婷婷 王颖 杨晶晶 邵静