南方电网公司互联网客户服务平台全面升级上线运行 办电更方便更快捷
“以前通过网络提新装办电申请,要进子页面慢慢找,现在在首页就能看见;以前需要3步,而现在只需一步就能完成,办电确实比以前方便快捷多了。”近日,广西南宁用户李真杰因新建房屋需要报装,仅用3分钟就通过网络顺利完成了新装用电申请。南方电网公司互联网+客户服务平台上线后的改变,让用户有了更好的办电体验。
6月15日,在广西南宁,南方电网公司互联网客户服务平台在广西电网公司成功云化上线,标志着公司互联网客户服务平台在全网全面升级上线运行。据悉,升级前平台可提供118项服务功能,优化升级后平台功能增加30%,功能优化50%,吸纳部分个性化功能进行全网推广,减小地区差异;引入AI技术,实现实名认证、人脸识别、OCR、电子签章等能力,极大缩短业务流程,提升客户体验。
早谋划早启动 着力提升客户便利性和服务体验
2016年起,南方电网公司就通过整合优化网、省两级网上营业厅、微信服务号,覆盖“三厅两号”渠道等,启动并初步建成了互联网统一服务平台建设。2019年,公司又充分应用云计算、大数据和人工智能技术,将平台提质升级成全客户、全渠道、全业务、全数据的“四全”客户服务平台,并在第一批试点单位广东电网公司成功上线,成为公司首个云化应用平台。平台建设充分运用云计算微服务技术,基于公司统一数字电网模型,推进大数据和人工智能技术与业务的深度融合,通过引入人工智能,人脸识别、电子签章等技术,进一步优化业务流程,精简办电资料,提升客户体验。平台业务优化升级后功能增加30%,功能优化50%,实现所有用电业务办理“一次都不跑”,助力优化电力营商环境。
但在推进平台的建设和应用中,全网互联网客户服务平台升级进度不一、东西部省区互联网应用水平不均、互联网各渠道使用不均衡、整体客户活跃度不高等问题仍制约着公司供电服务水平的提升。为此,公司决定将持续深化服务创新,加快推进平台升级推广和应用,推动用电服务向高品质和多样化升级。
加速平台升级提升线上服务水平
今年年初,突如其来的新冠肺炎疫情为供电服务带来了极大考验,“零接触”需求使线上服务成为了客户办电的首选。
“广东电网公司、深圳供电局因为提前完成了平台升级,所以他们的线上办电水平最高,客户满意度也最好,这说明在这种情况下客户更需要线上服务。”公司市场部有关人员表示。针对疫情期间客户对线上服务的需求,公司立即召开加快推进互联网客户服务平台升级和应用视频专题会,要求公司各单位务必在6月30日内将完成互联网客户服务平台升级,使广东、广西、云南、贵州、海南等五省区用户均能享受到更加方便快捷的供电服务。在疫情防控期间,平台为用户提供24小时全业务线上办理,有效助力复工复产。截至5月底,公司共有互联网平台注册用户4759万,互联网缴费比例26.6%,同比提升10%百分点,互联网业务办理比例达到99%。同比提升9.6%。
为确保互联网客户服务平台升级任务按期完成,公司各部门、各单位按照信息化项目管理要求,开展全部业务流程的功能测试,对试点先行单位的成功经验进行梳理,对平台切换上线遇到问题提出措施,加快解决问题。同时,开展平台宣传,通过线上、线下专项活动及支付宝、微信等第三方平台相互合作引流,吸引客户关注平台。
在广东电网公司,公司加快推动电力服务入驻地方政务服务平台的进度,推进公司互联网客户服务平台与地方政务服务平台数据对接。目前,在广东电网公司,由于已经实现了证照共享,通过系统可以自动获取客户身份证、营业执照、不动产证、规划许可证等电子证照,用电业务办理资料“零提交”已实现。
南网传媒全媒体记者 杨彬 通讯员 汪婷婷 刘建文 陈钦荣 陈举
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