解居民用电“最后一米”之困

　　南网报讯 “一键下单就能找到专业人员上门，真是方便、省心。”近日，家住广东省佛山市禅城区祖庙街道的冯女士通过“南网在线”APP预约电力上门检修服务，解决了室内用电故障。

　　为居民提供表后延伸用电服务，是广东电网公司近期在“南网在线”APP上推出的一款新产品。当天，冯女士家中突发停电，室内空气开关无法正常合闸，但隔壁邻居可正常用电。她判断可能是居家用电线路出了问题，立即在“南网在线”APP提交了故障检修服务需求。

　　通过“南网在线”APP系统后台，抢修人员迅速和冯女士取得联系，详细询问停电情况，并说明了表后服务的范围、收费标准等。确认需求后，专业维修人员立即上门为冯女士进行表后线路故障排查，更换了空气开关。

　　广东电网公司市场营销部新能源及综合管理科高级经理许燕灏介绍，电力维修责任通常是按照产权归属划分的，即谁的资产谁负责维修。通常情况下，产权分界点在电表处。表前的设备和线路是供电部门所有，抢修维修由供电人员负责；表后的设备和线路归用户所有，出现故障缺陷时需要用户自行联系电工维修。

　　今年以来，广东电网公司坚持从用户需求出发，充分发挥现代供电服务体系作用，聚焦居民表后故障缺乏专业电工服务的痛点，做好民生供电服务。许燕灏介绍，该公司以佛山供电局为样本，对历年的95598话务及停电工作单进行分析，发现因用户资产原因引起的故障报修业务占比约50%，居民表后故障、停电问题一直是停电现场抢修工作的“最后一米”。

　　由于资产产权属性，居民表后故障不在供电部门日常报修范围，需要自行找专业人员维修，但用户也担心被“宰客”乱收费。“这容易造成用户的服务体验下降，用户满意度得不到有效提升。”许燕灏说。

　　广东电网公司以VOSA模型为理论指引，组织佛山供电局、内外部生态合作伙伴、供电抢修人员、技术技能专家等共同讨论，最终确定以佛山供电局为试点，按照“用户选择，市场运作，公正公开”的原则，组建柔性研发团队，孵化研发保障民生供电普惠服务产品——“居民表后用电服务”，并于7月上线，佛山市也成为南方电网公司首个“居民表后用电服务”开通区域。

　　“南网在线”APP上的“居民表后用电服务”为用户提供表后用电“一揽子”抢修、检测、维护、咨询服务，直击用户居家用电难点、痛点，解决居民用电表后“最后一米”难题。用户通过APP提交申请后，专业服务人员将及时跟进服务。

　　为有效推进产品落地服务，佛山供电局印发了《佛山供电局居民表后用电服务工作方案》，设计了产品的服务流程并进行推演，对服务过程中可能发生的安全、廉洁、投诉等风险进行了分析及预控，建立了服务商联络机制、工单监控机制、诉求处理机制等。

　　许燕灏介绍，广东电网公司将继续总结产品运营实施经验，组织佛山供电局完善相关工作指引和业务流程，持续做好宣传并探索推广至全省，让“居民表后用电服务”产品惠及更多市民。 (许潆予 林盛楷 王乙淳)

　　网站编辑：黄昕

　　校对：刘仰奇