广西电网贵港供电局管控客服工单 提升服务质量

　　南网报讯 近日数据显示，广西电网公司贵港供电局通过管控客服工单，实现了流程的无缝衔接、闭环管控，客户回单及时率达99.99%，大大提升了服务质量。

　　近年来，贵港供电局高度重视客户来电诉求，各分局及下属班组设置专人接收服务调度下派的工单，实时跟进问题处理进度，解决客户问题并回单。对于一线班组无法解决的问题，由部门专责对接客户进行沟通解释并彻底解决客户问题。该局推广使用手机APP移动终端平台，很大程度上解决了无法登录电脑及时回单的问题，实现了“掌上”工单、“指尖”回单的便捷性。该局各分局采用“时限减法”实现工单可控，提高工单回复及时率。对于故障报修单，采用“24小时减二减一法”，即公司要求24小时，贵港供电局要求22小时，分局要求21小时；对于投诉单及一般诉求工单，采用“减半天法”，即比该局要求的时限再提前半个工作日，若未能在该时限内回单，分局工单负责人将采取“电话催单+领导督办”进行紧急跟进，促使班组以回复该单为当前第一任务，避免产生超时工单。

　　(覃晓君)