广西电网贵港供电局管控客服工单 提升服务质量
2018-07-21 00:00:00 来源:南方电网报
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电力18讯:
南网报讯 近日数据显示,广西电网公司贵港供电局通过管控客服工单,实现了流程的无缝衔接、闭环管控,客户回单及时率达99.99%,大大提升了服务质量。
近年来,贵港供电局高度重视客户来电诉求,各分局及下属班组设置专人接收服务调度下派的工单,实时跟进问题处理进度,解决客户问题并回单。对于一线班组无法解决的问题,由部门专责对接客户进行沟通解释并彻底解决客户问题。该局推广使用手机APP移动终端平台,很大程度上解决了无法登录电脑及时回单的问题,实现了“掌上”工单、“指尖”回单的便捷性。该局各分局采用“时限减法”实现工单可控,提高工单回复及时率。对于故障报修单,采用“24小时减二减一法”,即公司要求24小时,贵港供电局要求22小时,分局要求21小时;对于投诉单及一般诉求工单,采用“减半天法”,即比该局要求的时限再提前半个工作日,若未能在该时限内回单,分局工单负责人将采取“电话催单+领导督办”进行紧急跟进,促使班组以回复该单为当前第一任务,避免产生超时工单。
(覃晓君)
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