观点|优质服务不等于“零投诉”
2018-07-05 00:40:28 来源:乔琦
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电力18讯:
重结果而轻过程,是当下优质服务管理的一大问题。“零投诉”应该是供电企业为客户提供优质服务工作自然而然的结果。优质服务的重点不是消灭投诉,不是为了怕投诉而去满足客户的不合理要求,而是在现有管理和服务的基础上,结合时代特点和经济形势,不断拓展新的服务模式、服务内容,满足人民群众日益多样的用电需求,助力人民对美好生活的向往。
近日在基层采访时,我们听到了这样几个“有趣”的案例。
其一:两节期间,国网四川电力一供电所接到了一个电话,打电话的人详细咨询如何办理用电手续。可是当供电所员工仔细记录、了解情况后才发现,原来咨询办电的人处于一个小水电自供区,从大城市“返乡”归来后实在受不了突然断电或三天两头停电的状况,所以想用国家电网公司的电。可是国家电网公司的网架到不了那个地区,无法为客户办电。于是客户就“威胁”该供电所的所长,你不给我办电,我就要投诉你。
其二:南方电网公司某基层单位的员工在一次催交电费的过程中被投诉。原因是这个客户以家庭困难为借口曾多次拒缴电费。之前,因为金额也不是很多,出于同情心及完成电费回收任务的需要,该员工曾默默为其垫付电费,可是这次电费的数额有点大。经了解这个欠费客户最近购置了冰箱空调等,完全有能力缴纳电费,所以该员工计划不再替其承担电费,于是受到了用户的恶意谩骂和投诉。
其三:我们在山西某地采访的时候,一供电所所长无奈地说,这两天他们有几个员工正在给某村的村民家砌墙。原因是年初农配网改造升级的时候,电网公司在这家村民的后院墙外埋了一根电杆。可是没几天,这户村民家的后院墙就倒掉了。村民非得说是供电公司挖坑埋电杆把他们家的后墙挖倒了,死缠烂打、无理取闹。因为怕投诉,怕闭环考核,所以不得已,供电所员工就决定义务帮助村民把后院墙砌起来。
这三个案例发生的时间地点各不相同,但贯穿在一起的“投诉”俩字却格外醒目。从中我们还能隐隐约约地感觉到,在优质服务的压力被层层分解,服务成效与投诉数量密切挂钩的背景下,基层供电企业的辛酸和无奈。
优质服务是一把双刃剑,有利有弊。从管理上来讲,保障了客户的利益,规范了员工的服务标准,树立了电网企业良好的社会形象。但是以第三起投诉危机为例可以看出,基层供电企业为了避免“麻烦”,承担了许多原本不应该承担的责任。
据了解这还并不是个例,在一定范围内还具有较强的普遍性。其谬误在于,一些基层单位将优质服务等同于“零投诉”。在以“零投诉”为管理目标的情况下,一线员工的行为偏离电网企业员工应做的本职工作,就成为意料之外但却是情理之内的事情了。
重结果而轻过程,是当下优质服务管理的一大问题。
党的十九大报告将以人民为中心作为新时期坚持和发展中国特色社会主义的重要内容,强调一切发展要为了人民、依靠人民,发展成果应由人民共享,并将“让人民有更多的获得感”作为检验改革成效的试金石。
“零投诉”应该是供电企业为客户提供优质服务工作自然而然的结果。以结果为导向,在服务的方式、手段和内容上下功夫,全面提升电网企业的供电能力和服务水平,帮助企业巩固存量市场,争取增量市场,让客户有更多的“获得感”,这才是新电改背景下,新时期大电网企业优质服务工作的关键。
所以,优质服务的重点不是消灭投诉,不是为了怕投诉而去满足客户的不合理要求,而是在现有管理和服务的基础上,结合时代特点和经济形势,不断拓展新的服务模式、服务内容,满足人民群众日益多样的用电需求,助力人民对美好生活的向往。
当然,在关乎优质服务管理的绩效考核和顶层设计上,大电网企业也需要总结经验、调整方向,制定出更加合情合理的制度,避免一线员工的执行偏差,确保每一客户的正常诉求都能够得到解决。
你若盛开,清风自来。在大电网企业的发展理念从生产型向服务型转变的过程中,唯有坚持以客户为中心的初心,践行“人民电业为人民”的宗旨,在发挥电力服务的本职优势上下功夫,才能真正赢得人民的赞誉。
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本文刊载于《中国电力企业管理》(中旬)2018年04期,作者系本刊主编。
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