2018年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

    一、基本情况

    2018年5月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息7933件，环比增加18.81%。

    按诉求性质分类，投诉400件，占有效信息的5.04%；举报7件，占有效信息的0.09%；咨询6744件，占有效信息的85.01%；表扬、求助、建议等其他方面782件，占有效信息的9.86%。

    按反映渠道分类，12398电话7847件，电子邮件81件，其他5件。（2018年5月收到有效信息情况见表一）

表一 2018年5月收到有效信息情况

    二、分类情况

    2018年5月收到的有效信息中，电力行业类5560件，占70.09%；新能源和可再生能源行业类1604件，占20.22%；石油天然气行业类170件，占2.14%；煤炭行业类4件，占0.05%；其他事项595件，占7.50%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共359件。从业务分类情况看，电力交易方面1件，占0.28%;电力安全方面22件，占6.13%;市场准入方面5件，占1.39%;供电服务方面319件，占88.86%;成本价格和收费方面10件，占2.79%;其他方面2件，占0.56%。（2018年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2018年5月电力行业有效信息按业务分类情况

    三、分布情况

    2018年5月，各省（自治区、直辖市）按照有效信息数量排序，河南、广东、山东、河北等省列全国前10位；按照投诉举报数量排序，广东、河南、河北等省排在全国前10位；按照百万人均投诉举报率排序，天津、海南、内蒙古等省（市、自治区）位于全国前10位。（2018年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三 2018年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况

    四、主要问题

    投诉举报反映的问题主要集中在电力行业、新能源和可再生能源行业。

    电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题: 一是部分地区配网设施建设薄弱，线路老旧，局部电压低，遇恶劣天气故障停电频繁，个别地区停电后抢修和恢复供电不及时；二是个别电力设施倾斜损坏或与建筑物距离较近，存在安全隐患；三是个别供电企业工作人员服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。

    新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目相关费用结算不及时、并网存在困难等问题。

    五、处理结果

    2018年5月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的368件投诉举报进行了受理；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了转办，并将相关情况及时告知当事人。

    对受理的投诉举报事项，国家能源局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行处理：一是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正有关企业的违规行为；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度，保障群众正常生产生活；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解。

    2018年5月，已办结投诉举报311件(含部分往月结转)，回访率为100%，回访满意率为85.85%。（2018年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

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