2017年3月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

    为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年3月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）收到有效信息情况

    2017年3月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息6112件，环比增加50.06%，同比增加106.77%。

    按诉求性质分类，投诉826件，占有效信息的13.51%；举报13件，占有效信息的0.21%；咨询4931件，占有效信息的80.68%；表扬、求助、建议等其他方面342件，占有效信息的5.60%。

    按反映渠道分类，12398电话6058件，传真1件，电子邮件28件，其他25件。（2017年3月收到有效信息情况见表一）

    （二）分类情况

    2017年3月收到的有效信息中，电力行业类4744件，占77.62%；新能源和可再生能源行业类592件，占9.69%；石油天然气行业类80件，占1.31%；煤炭行业类6件，占0.10%；其他事项690件，占11.28%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共756件。从业务分类情况看，规划和政策方面1件，占0.13%;电力安全方面72件，占9.53%;市场准入方面5件，占0.66%;供电服务方面609件，占80.56%;成本价格和收费方面41件，占5.42%;其他方面28件，占3.70%。（2017年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    （三）区域分布情况

    各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，广东、山东、河北、河南、贵州、广西、安徽、江苏、四川、陕西列全国前10位；按照投诉举报数量排序，广东、河北、河南、贵州、广西、山东、安徽、湖北、陕西、内蒙古排在全国前10位。（2017年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

    二、反映的主要问题及原因分析

    （一）主要问题

    群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业及石油天然气行业。

    电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别地区供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近，存在安全隐患；四是个别供电企业存在违规收取电力安装费用等问题。

    新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目补贴结算不及时等问题。

    石油天然气行业主要反映个别地区燃气公司未按照承诺时限为用户提供相应服务等问题。

    （二）原因分析

    经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；三是个别地区供电企业规划设计不合理，造成电力设施与建筑物安全距离不符合要求；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目补贴结算流程等。

    三、处理结果

    2017年3月共收到投诉举报信息839件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出能源监管机构对属于监管职责范围的512件进行了受理，占投诉举报量的61.03%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

    针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出能源监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督办，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过监管约谈、责令整改等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，维护了当事人合法权益。

    截止2017年3月底，当月已办结投诉举报228件，占投诉举报受理量的44.53%；完成回访129件，回访率为56.58%，满意率达到83.72％。（2017年3月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

    附件

   2017年3月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况