2016年11月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2016-12-15 00:00:00 来源：国家能源局

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电力18讯：

为保护能源投资者、经营者、使用者合法权益，维护市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线作用，认真受理投诉举报事项，定期公布处理情况。现将2016年11月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

11月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2463件，环比减少7.26%。

按诉求性质分类，投诉106件，占有效信息的4.30%；举报10件，占0.41%；咨询2252件，占91.43%；表扬、求助、建议等其他方面95件，占3.86%。

按反映渠道分类，12398电话2400件，传真6件，电子邮件30件，其他27件。（2016年11月收到有效信息情况见表一）

（二）分类情况

11月收到的有效信息中，电力行业类2097件，占85.14%；新能源和可再生能源行业类117件，占4.75%；石油天然气行业类71件，占2.88%；煤炭行业类2件，占0.08%；其他事项176件，占7.15%。

投诉举报主要集中在电力行业，共99件。从业务分类情况看，供电服务方面78件，占78.79%；电力安全方面7件，占7.07%；成本价格和收费4件，占4.04%；市场准入方面3件，占3.03%；电力交易方面3件，占3.03%；其他事项4件，占4.04%。（2016年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

（三）区域分布情况

按照各省（自治区、直辖市）收到有效信息数量排序，广东、湖南、陕西列全国前3位；按照投诉举报数量排序，广东、福建、江苏排在全国前3位。（2016年11月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业及石油天然气行业。

涉及电力行业的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别地区供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近，存在安全隐患；四是个别供电企业存在违规收取电力安装费用等问题。

涉及石油天然气行业的问题包括：个别地区燃气公司未按照承诺时限为用户提供相应服务等问题。

新能源和可再生能源行业反映的主要问题包括：部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等。

（二）原因分析

造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理安全隐患；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

11月，国家能源局派出机构受理了属于监管职责范围113件，占97.41%，并及时转办其他不属于能源监管职责范围的3件。

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构依据有关法律法规及文件规定处理：一是通过协调督促，加快频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护当事人合法权益。

截止到11月30日，当月已办结投诉举报74件，占投诉举报受理量的65.49%；完成回访73件，回访率98.65%，满意率达98.65％。（2016年11月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

附件

2016年11月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉举报单位	反映事项摘要	处理措施及结果
1	辽宁省葫芦岛市供电公司	群众反映，自建分布式光伏发电项目2015年12月并网发电后，至2016年10月一直未结算上网电费及补贴。	经调查，反映事项属实。因代开发票资格问题造成用户未及时结算相关费用，已要求供电公司理顺分布式光伏发电项目上网电费及补贴发放流程，并于2016年11月底结清相关费用。
2	吉林省延边市安图县供电分公司	某食用菌种植及食用菌菌棒加工公司反映，安图县供电公司未对其经营项目分类核算电价。	经调查，反映事项部分属实。经协调双方达成一致意见，农业生产中部分用电执行定比农业生产电价，具体比例由双方协商。
3	吉林省长春市供电公司	群众反映，其在不居住且电闸断开的情况下，每月仍然产生10元左右的电费。	经调查，反映事项部分属实。投诉人居住小区物业在其电表负荷侧安装了用电分配器，将公用照明电量分摊到了用户并收费。已要求供电公司向投诉人做好解释说明工作。
4	吉林省长春市供电公司	群众反映，所居住的耿家村长期电压过高，电器频繁烧坏。	经调查，反映事项属实。已督促供电公司解决电压过高问题，并要求供电公司按规定对投诉人烧坏电器进行赔偿。
5	吉林省白山市靖宇县地方水电公司	群众反映，其居住地近几个月来频繁停电，影响正常生活。	经调查，反映事项部分属实。2016年8月至10月底，投诉人居住地停电12次，主要由于靖宇县街道修整挖断电缆所致。已要求供电公司加强与施工单位协调，减少停电次数。
6	黑龙江省哈尔滨市供电公司	群众反映，2016年9月至10月初，其居住地停电10多次，多次致电95598供电服务热线均未解决。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司尽快更换老旧设备，保证线路稳定运行，减少停电次数。
7	内蒙古自治区呼伦贝尔盟阿荣旗供电公司	群众反映，供电公司要求新建住宅小区按照270元/块支付电表费且无现货。	经调查，反映事项部分属实。供电公司要求新建住宅小区施工单位持开发单位相关证明材料免费领取电表，无相关材料不能领取。已要求供电公司向投诉人做好解释说明工作。
8	内蒙古自治区通辽市供电公司	群众反映，其居住地电压持续偏低，家用电器不能正常使用，多次向供电公司反映情况未解决。	经调查，反映事项部分属实。供电公司2016年7月就对投诉人居住地线路进行了专项改造，由于占地纠纷导致改造施工受阻。已要求供电公司加快进度，尽快完成改造。
9	陕西省商洛市丹凤县供电公司	某网站报道，丹凤县某供电所工作人员为用户接电时每次收取230元至300元不等费用，近年来已私收近10万元。	经调查，反映事项部分属实。某供电所工作人员私自收费660元，已责令供电公司整改并退还违规收取的费用。同时，供电分公司处分了工作人员并对该事件进行了通报。
10	宁夏自治区固原市供电公司	某新能源公司反映，从2015年12月至今，其发电项目并网发电后，供电公司一直未结算电费。	经调查，反映事项属实。因某新能源公司档案信息显示问题导致电费未能及时结算，已要求供电公司2016年11月底前完成电费结算工作。
11	广东省珠海市供电局	群众反映，2016年6月向供电公司申请报装用电增容且资料已提交齐全，但至今未得到批复。	经调查，反映事项属实。因拟接入箱变低压出线路径施工受阻导致新增负荷无法接入。已要求供电公司采取过渡方案，具备安装条件后为用户增容并更换计量装置。
12	广东省广州市白云供电局	某公司反映，供电公司一直未给其开具2016年5月至8月的电费发票，多次向95598供电服务热线反映未解决。	经调查，反映事项部分属实。因供电公司系统调试未及时为该企业办理普通发票改增值税发票业务。经协调后，供电公司已为用户开具了增值税发票。
13	广东省广州市白云供电局	群众反映，向供电公司申请报装用电时，供电公司称最近接到的工单太多，需要3个星期才能完成装表接电。	经调查，反映事项属实。由于供电公司资料传递不及时延误了装表接电，已责成供电公司整改。目前，完成了用户装表接电，供电公司处理了相关责任部门和人员。
14	广东省惠州市供电局	群众反映，安装三相电表的验收资料已提交供电公司两个月时间，但是至今未送电。	经调查，反映事项部分属实。用户提交的材料是业扩报装申请资料，不能作为验收资料。经协调，供电公司完成了用户装表接电工作。
15	广东省韶关市翁源县供电局	群众反映，韶关市翁源县三华镇新东村经常停电，影响正常生活。	经调查，反映事项属实。供电公司正在对该地区线路实施改造、开展高杆植物清理专项治理行动及小水电安全大检查等工作，将于近期解决频繁停电问题。已要求供电公司做好解释工作。
16	广东省清远市供电局	群众反映，广东省清远市白沙镇门洞坑尾村电压低，家用电器无法正常使用，给生活造成不便。	经调查，反映事项属实。该用户使用的供电线路超过20年，供电公司将采取负荷转移、线路改造等方式解决低电压问题，已要求供电公司做好解释工作。
17	广东省广州市越秀区供电局	群众反映，其电表被调换后，向95598供电服务热线反映1个多月时间未解决。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司进行整改，目前已更正电表接线并核清、退还了用户错交电费。
18	广东省广州市越秀区供电局	群众反映，供电公司多收其300多元电费，从8月13日向95598供电服务热线反映后，至今未予处理。	经调查，反映事项部分属实。已要求供电公司加强电费数据复核监管和员工培训工作，供电公司已将多收电费转入用户电费预收账户。
19	广东省深圳市罗湖区供电局	群众反映，深圳市罗湖区黄贝岭中村近半年经常停电，影响生产经营。	经调查，反映事项部分属实。供电公司已于2016年7月启动对该区域部分老旧设备的更换工作，优化低压供电方式并对线路进行了整改。
20	广东省广州市越秀区供电局	群众反映，供电公司多收其7月份电费，多次拨打95598供电服务热线未处理。	经调查，反映事项部分属实。已责令供电公司整改，供电公司已进行系统退补处理，将在追回相关电费后进行电费退补。
21	广西自治区来宾市供电局	群众反映，2016年7月申请报装居民生活用电且提交所需资料后，至 9月底仍然未对其装表接电。	经调查，反映事项属实。已责令供电公司整改，供电公司对责任人员进行了绩效考核处理。目前，完成了用户装表接电工作。
22	广西自治区博白县水利电业有限公司	用户反映，2016年9月电费突增到1000多元，供电公司称用户若不缴清电费就将中止供电。	经调查，反映事项属实。电工7、8月采用估算方式收取电费导致9月电费突增。供电公司将用户电费核算清楚并作出解释后，用户仍然拒交电费，故供电公司采取了中止供电措施，同时对电工进行了绩效考核处理。
23	广西自治区钦州市供电局	群众反映，2016年7月26日向供电公司申请报装居民生活用电，至10月底仍然未对其装表接电。	经调查，反映事项部分属实。因用户提供的安装材料欠缺、无法联系用户等原因导致装表接电拖延。目前，完成了用户装表接电工作。
24	海南省乐东县供电局	群众反映，2016年5月向供电公司申请报装居民生活用电，但一直未对其装表接电。	经调查，反映事项属实。因供电公司工作人员疏忽造成，已责令供电公司整改，供电公司及时对责任人进行了批评教育及绩效考核。目前，完成了用户装表接电工作。
25	山西省临汾市洪洞县供电公司	群众反映，临汾市洪洞县广胜寺严家堡村经常停电，影响正常生产生活，要求帮助解决。	经调查，反映事项属实。已监管约谈临汾供电公司，要求其从便民惠民角度出发合理安排计划检修，缩短停电时间，减少停电影响。
26	山西省晋中市榆次区供电公司	群众反映，2016年6月份安装的光伏发电项目至今未结算并网发电费用，请求帮助解决。	经调查，反映事项属实。已要求省电力公司2016年年底前完成所有符合条件的分布式光伏发电项目并网发电费用结算工作，彻底解决补贴结算滞后等问题。
27	江苏省常州市溧阳县供电公司	某企业反映，每天9点至次日8点，其设备未启动的情况下电压不稳，向供电公司反映但未彻底解决，请求帮助处理。	经调查，反映事项属实。供电公司组织有关专家，对该企业供电线路存在的问题进行了研究分析，制定了整改计划。
28	福建省莆田市供电公司	群众反映，其所在村落从2016年7月开始电压偏低，电机等设备无法正常开启，影响正常生产。	经调查，反映事项属实。已督促供电公司为用户更换低压线路，解决了电压偏低问题。
29	福建省福州华润燃气有限公司	群众反映，申请改造安装燃气设施却无法联系到燃气公司，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。近期由于商业并购及工程改造等原因，燃气公司业务量突增，影响了对用户的报装改装服务。考虑到该事项不属于监管职责范围，经过组织平等协商，燃气公司已完成用户燃气管道安装工作。
30	福建省福州华润燃气有限公司	群众反映，申请安装燃气交费10余天无人为其安装，希望帮助联系燃气公司并尽快解决安装问题。	经调查，反映事项属实。近期由于商业并购及工程改造等原因，燃气公司业务量突增，影响了对用户的报装改装服务。考虑到该事项不属于监管职责范围，经过组织平等协商，燃气公司已完成用户燃气管道安装工作。
31	福建省福州华润燃气有限公司	群众反映，燃气有限公司工作人员没有履行3个工作日内上门对燃气管道改管的承诺，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。近期由于商业并购及工程改造等原因，燃气公司业务量突增，影响了对用户的报装改装服务。考虑到该事项不属于监管职责范围，经过组织平等协商，燃气公司已完成用户燃气管道安装工作。
32	福建省福州华润燃气有限公司	群众反映，由于家中燃气阀门老化存在漏气隐患，多次联系燃气公司却始终无工作人员上门服务，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。近期由于商业并购及工程改造等原因，燃气公司业务量突增，影响了对用户的报装改装服务。考虑到该事项不属于监管职责范围，经过组织平等协商，燃气公司已完成用户燃气管道安装工作。
33	福建省福州华润燃气有限公司	群众反映，由于家中燃气管道老化需要改管换表，多次联系燃气公司却始终无工作人员上门服务，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。近期由于商业并购及工程改造等原因，燃气公司业务量突增，影响了对用户的报装改装服务。考虑到该事项不属于监管职责范围，经过组织平等协商，燃气公司已完成用户燃气管道安装工作。
34	福建省福州华润燃气有限公司	群众反映，一个多月前向燃气公司申请燃气管道改管，却始终无工作人员与其联系，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。近期由于商业并购及工程改造等原因，燃气公司业务量突增，影响了对用户的报装改装服务。考虑到该事项不属于监管职责范围，经过组织平等协商，燃气公司已完成用户燃气管道安装工作。
35	福建省福州华润燃气有限公司	群众反映，2016年11月9日到燃气公司营业网点办理燃气管道改管、缴费时，工作人员承诺3天后会有工作人员与其联系，但一周过去了也无人联系。	经调查，反映事项属实。近期由于商业并购及工程改造等原因，燃气公司业务量突增，影响了对用户的报装改装服务。考虑到该事项不属于监管职责范围，经过组织平等协商，燃气公司已完成用户燃气管道安装工作。
36	湖南省邵阳市供电公司	群众反映，自2015年年底开始，其居住地电压较低，家用电器均无法正常使用，影响生产生活。	经调查，反映事项部分属实。经协调，供电公司已将该地区纳入配电网改造计划，预计2016年12月底完成，彻底解决该地区低电压问题。
37	四川省资阳市供电公司	群众反映，因为树木缠绕供电线路存在安全隐患，被供电公司中止供电约一年半时间，现在安排隐患排除但供电公司仍然不予供电，希望帮助解决。	经调查，反映事项部分属实。因供电公司沟通解释不及时引起投诉，已要求供电公司进一步提高服务意识，并向投诉人做好解释说明工作。
38	四川省广汉市供电公司	群众反映，因供电质量问题导致其商铺电器损毁，多次联系供电公司及95598供电服务热线均未处理，希望帮助解决。	经调查，反映事项属实。经协调，双方已达成赔偿协议。同时，已要求供电公司加强设备巡视维护，避免造成不必要的损失。
39	云南省迪庆州供电局	群众反映，其在申请报装用电业务时，供电所工作人员在未说明收费项目、开具收费票据的情况下，向其收取800元费用。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司将收取的800元钱退还投诉人。

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2016年11月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

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