12398能监热线11月投诉举报处理情况通报

2015年11月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

　　一、基本情况

　　2015年11月，能源监管机构12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2250件，环比持平。

　　按诉求性质分类：投诉87件，占有效信息的3.87%；举报4件，占有效信息的0.18%；咨询1936件，占有效信息的86.04%；表扬、求助、建议等其他方面223件，占有效信息的9.91%。

　　按反映渠道分类：12398电话2152件，传真20件，电子邮件25件，其他53件。

　　二、分类情况

　　2015年11月收到的有效信息中，电力行业类1862件，占有效信息的82.76%；石油天然气行业类81件，占有效信息的3.60%；新能源和可再生能源行业类16件，占有效信息的0.71%；煤炭行业类2件，占有效信息的0.09%；其他事项289件，占有效信息的12.84%。

　　能源监管机构12398热线收到的投诉举报主要集中在电力行业，共80件。从业务分类情况看，供电服务方面69件，占投诉举报的86.25%；电力安全方面7件，占投诉举报的8.75%；市场准入方面1件，占投诉举报的1.25%；成本价格和收费方面1件，占投诉举报的1.25%；其他事项2件，占投诉举报的2.50%。

　　三、分布情况

　　2015年11月，从收到的有效信息数量看，山东、贵州、河南排在全国前3位；从投诉举报数量看，山东、安徽、河南排在全国前3位。

　　四、办理情况

　　根据国家有关法律法规规定，能源监管机构对2015年11月收到的91件投诉举报中属于监管职责范围的89件进行了受理，占投诉举报量的97.80%。

　　截止到2015年11月30日，11月份受理的投诉举报已办理完毕51件，占投诉举报受理量的57.30%。

　　五、主要问题

　　群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是石油天然气行业。

　　电力行业：一是部分地区由于雨雪天气造成故障停电频繁，停电抢修时间较长；二是部分地区随着冬季用电负荷增长，部分线路末端电压偏低，难以满足用户正常用电需求；三是个别地区供电企业存在用户办理用电报装时间长、业务系统用户信息更新不及时、催收电费过程操作不规范等问题，给群众生活造成不便；四是用户反映个别地区电力设施与建筑物安全距离不符合要求、线路破旧老化，存在安全隐患等问题。

　　石油天然气行业：一是个别地区新建住宅小区住户反映当地燃气公司拖延供气时间，给用户生活带来不便；二是个别石油天然气企业被用户质疑计量和质量问题，以及用户反映工作人员服务态度不好、办事效率不高等问题。此类问题不属于国家能源局派出机构投诉举报事项受理范围，已及时进行了转办。

廖红兴