华北电监局1月12398投诉举报热线受理情况通报

华北电监局按照“12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道”的要求，认真受理投诉举报，积极化解涉电矛盾纠纷，依法查处违法违规行为，规范电力市场秩序，维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益。现将2013年1月份12398投诉举报情况通报如下：

一、基本情况

（一）受理情况

2013年1月，华北电监局12398投诉举报热线共收到有效信息271件。其中，投诉3件，咨询266件，表扬、建议、求助等其它方面2件。（详见下表）

2013年1月12398投诉举报信息统计表

单位：件

（二）办理情况

根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，华北电监局对1月份收到的3件投诉举报全部进行了处理。

本月共办理投诉举报事项10件（含上月结转7件），其中，调查处理中1件。

（三）业务分类情况

 271件有效信息中，供电服务195件，占71.96%；成本价格和收费19件，占7.01% ；市场准入19件，占7.01%；电力安全6件，占2.21% ；其他事项32件，占11.81% 。

（四）地域分布情况

北京地区有效信息45件、天津地区17件、河北南部地区83件、河北北部地区52件、内蒙西部地区74件，分别占有效信息总量的16.61%、6.27%、30.63%、19.19%、27.31%。其中，内蒙古包头和呼和浩特、河北省廊坊三地市的有效信息数量排在地（市）级前三位，数量分别为29件、28件、26件。

受理的三件投诉涉及北京、河北张家口、内蒙古鄂尔多斯三家供电公司。

二、主要问题

群众反映的问题主要集中在停电抢修、供电服务行为方面。

（一）停电抢修

本月收到停电抢修类问题57件。其中内蒙古包头地区反映停电抢修类问题的数量最多，为12件，占停电抢修类问题的21.05%，其次为河北廊坊地区，为11件。停电抢修主要反映的问题，一是元旦期间长时间停电和频繁停电，给群众生活造成较大影响，二是供电企业停电抢修时间过长，应对突发情况能力较弱，快速查找、排除故障的能力亟待提高。

（二）供电服务行为

本月共收到供电服务行为方面的问题59件，其中对内蒙古呼和浩特供电局、包头供电公司服务行为问题反映较多。

供电服务行为反映的主要问题，一是基层工作人员和抄表员工作能力及服务意识不到位，如内蒙古呼和浩特地区个别电费单上只有用户缴费金额，未记录缴费时段用电总量；二是个别供电企业管理不够规范，如营业窗口不按时营业或营业人员不按时作息，影响群众正常办理业务等；三是自助售电服务终端故障未及时排除，给用户带来不便，如河北省保定市个别自助售电服务终端无法正常使用，造成用户集中在营业厅排队购电。