华北电监局10月12398投诉举报热线受理情况通报

    2012年10月，华北电监局按照“12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道”的要求，认真受理投诉举报，积极化解涉电矛盾纠纷，依法查处违法违规行为，规范电力市场秩序，维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益。现将2012年10月份12398投诉举报情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）受理情况

    2012年10月，华北电监局12398投诉举报热线共收到有效信息202件，环比减少3.81%。其中，投诉2件，较上月减少3件；咨询194件，较上月减少2件；表扬、建议、求助等其它方面6件，较上月减少2件。（详见下表）

2012年10月12398投诉举报信息统计表

 单位：件

    （二）办理情况

    根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，华北电监局对10月份收到的2件投诉举报全部进行了受理。

    本月共办理投诉举报事项6件（含上月结转4件），其中，办理完毕2件，调查处理中4件。

    （三）业务分类情况

    202件有效信息中，供电服务130件，占64.36%；市场准入13件，占6.44%；成本价格和收费10件，占4.95%；电力安全9件，占4.45%；其它事项40件，占19.80%。

    （四）地域分布情况

    北京地区有效信息29件、天津地区20件、河北南部地区53件、河北北部地区37件、内蒙西部地区63件，分别占有效信息总量的14.35%、9.90%、26.24%、18.32%、31.19%、其中，内蒙古呼和浩特、河北省沧州、河北省廊坊三地市的有效信息数量排在地（市）级前三位，数量分别为49件、19件、15件。

    受理的投诉举报涉及北京城区供电公司和河北廊坊供电公司。

    二、主要问题

    群众反映的问题主要集中在停电抢修、服务行为以及电费抄收方面。

    （一）停电抢修

    本月共收到停电抢修类问题44件，占有效信息数量的21.78%，排在各类问题数量之首。其中，内蒙古呼和浩特市停电抢修类问题最多，为25件，占停电抢修类问题的56.82%，河北廊坊、石家庄、沧州、唐山、保定等地的农村地区也有一定数量的停电抢修问题。停电抢修问题相对较多的原因：一是部分地区配电网相对薄弱，设备老化、线径过细、负荷超载、电源点不足等问题突出，遇雨雪天气，故障发生率明显上升；二是个别地区抢修力量配备不足，不能及时对所有故障点进行抢修，部分电力用户停电时间较长。

    （二）服务行为

    本月共收到反映供电企业服务行为方面问题41件，占有效信息数量的20.30%，排在各类问题数量的第二位。其中内蒙古呼和浩特市、河北沧州两地区服务行为类问题数量相对较多，数量分别占服务行为类问题的17.07%、14.63%。主要问题：一是10月4日至6日呼和浩特供电局95598热线系统全天升级，群众长时间无法拨入人工坐席；二是个别基层供电企业对节假日窗口是否营业宣传不到位，致使部分群众到账单日无法按时交纳电费；三是个别基层供电公司对外营业窗口不按时作息，部分群众无法正常办理业务；四是个别供电所工作人员、抄表员服务意识不到位，服务态度差。

    （三）电费抄收

    本月共收到反映供电企业电费抄收方面问题11件，占有效信息数量的5.45%，其中内蒙古呼和浩特群众反映抄表员估抄、错抄电表读数；河北保定、邯郸、沧州地区群众反映交完电费后无电费票据；天津北辰、河北邢台地区群众对供电企业认定的窃电时间或收取的电费滞纳金数额不认可；北京丰台、河北廊坊、张家口地区的个别小区物业搭车收费或加价收取居民电费。