温暖工程｜ “情暖万家”东方能源在行动

　　近期，东方能源认真贯彻党的十九大精神以及河北省委、省政府《关于进一步做好冬季供暖工作的通知》要求，坚持把供热作为主业发展，站在保供热、保民生的政治高度，全面履行央企的社会责任，迅速开展供热工作排查整改，提升供热质量和保障能力，确保省会人民温暖过冬。

　　今年采暖季，东方能源面临两大挑战，根据石家庄市政府余热入市要求，东方能源供热区域最大热源厂新华热电关停，其热源由33公里以外的西柏坡热电厂提供，蒸汽通过西岭供热公司长输管网，将热量送至新华热电换热总站，再由东方能源两次换热后送至居民终端。东方能源由热源企业变为供热链最下游，热源、管网任一环节出现问题都会影响居民取暖。全面实施“一管到户”，供热管理范围从由原有的一次网、202个换热站延伸至目前的19万户终端用户，运维保障压力巨大。今年东方能源还实施了余热入市配套“汽改水”工程、“一管到户”换热站改造、老旧小区“串改并”接收改造、二次网改造等多项供热工程。

　　面对今冬供暖出现的新情况、新挑战，东方能源勇于担当，全力以赴，早安排、早动手，确保了余热入市及配套“汽改水”工程如期在供热启运节点收尾，“一管到户”202座换热站全面接管。供暖季以来，该公司所辖热源厂良村热电、高新热电供热稳定。

　　但由于供暖初期，今年首次实施余热入市、上游热源不能满足达标供热需求，致使东方能源二次热网温度低，部分小区供暖温度不达标。加之今年全面实施“一管到户”后，该公司由原来面对的一次热网、200个换热站，突然间扩展到19万终端用户，而且一些小区在供热季前才完成站网移交，已无时间进行系统改造，导致今年居民投诉瞬间“爆棚”，投诉数量相比往年成几何级增长。

　　针对供热初期出现的各类问题，东方能源领导高度重视，11月18日以来，每天召开供热应急工作会议，全员动员、全力以赴，坚决打好今冬供热攻坚战。

　　加强组织领导。成立供热应急工作领导小组，负责对供热工作的统一调度，对涉及生产、工程、服务等方面进行全面部署。下设综合协调工作组、安全生产工作组和工程实施工作组，每天组织召开专题例会，及时解决出现的问题。同时完善各级供热微信群，对供热管理进行统一领导、统一调度，确保供热信息传递通畅。

　　畅通投诉渠道。针对当前用户反映的客服占线、集团公司投诉较多等问题，一方面增加供热客服热线电话数量，采用“一进一回”的方式，缩短通话时间，客服热线数量已由最初的12条增加至44条；另一方面抽调公司本部及其他单位437人，分赴434个小区，采用一人一小区负责制，从9:00―22:00现场驻点受理用户咨询，确保用户投诉渠道畅通。11月21日，首日接访1497条，处理886件，有效缓解了客服压力。

　　及时解决诉求。对用户诉求进行归纳整理，设定诉求处理时限，逐一督促落实；对12345市长热线及集团公司来电，均能做到快速响应，及时反馈。针对供热公司运维服务人员不足的现状，他们从兄弟单位抽调有经验的检修人员协助处理问题的同时，并委托外部单位协助处理。

　　加强系统运行管理。建立对内对外调度机制，根据区域负荷需求变化及时调整供热量。针对新华热电北厂、南厂换热站新投运的现状，抓紧完善运行规程和系统图，及时向市政府、热源单位报送用热量计划，并与上游热源做好数据共享，确保供热工作有序推进。

　　政企协作强化运维保障。联合街道居委会，全天候组织人员前往各供热区域及用户家中开展供热排查，检查供热设施等运行维护情况，确保用户出现问题随叫随到。同时，提高换热站外委运维人员操作技能，确保小问题100%独立处理。

　　通过采取强有力措施，截至11月21日，东方能源二次管网温度正在逐步升温，末端用户室温也稳步提升，供热系统运行平稳，服务热线接听次数减少过半，用户投诉量大幅降低。

　　小区居民对国家电投东方能源干部员工的积极主动作为纷纷竖起大拇指，为供热服务人员送上了热水、包子、红薯等；富强西区居委会干部到青园街供热抢修现场慰问检修人员，送为他们送去了方便面等食品。小区居民关心地说，这么晚了天这么冷，你们还没回去啊！石门小区一位阿姨拉着供热职工的手，激动地说：“多年不热的问题终于解决了，你们真办实事，太感谢你们了！”

　　来之能战，战之能胜。东方能源干部职工，用热情和微笑换取用户的理解，用真诚和奉献换来用户的温暖，展现了央企履行责任、强化执行的政治担当，展示了东方能源干部职工凝心聚力、奋发有为的精神风采！