国网客服中心积极应对话务高峰
2022-07-11 00:00:00 来源:
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电力18讯:
本报讯 7月4日,国家电网24小时供电服务热线进入95598电话单日呼入量达24.80万通,迎来了进入迎峰度夏以来的话务高峰。
入夏以来,全国多地高温、暴雨等天气多发,用电负荷攀升,95598电话单日呼入量持续增加,“网上国网”APP业务量高位运行。
针对95598电话呼入量增加的情况,国家电网有限公司客户服务中心快速启动“人工+智能”预案,统筹全口径服务人员参与话务应急工作,快速启动园区住宿备班机制,确保接听能力能够覆盖话务量。国网客服中心南方分中心推出主动应急策略,细化应急时段、适用对象、接听权限等,一线客服专员主动参与话务服务,每小时接听量超过18通。国网客服中心北方分中心设立3组共30人的红色攀峰班组。话务高峰或客户电话排队数量增多时,班组人员就分担话务人员的接听话务量。
截至7月6日,国网客服中心累计完成话务应急工作1.5万次,其中夜间话务应急工作占比超60%。
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