智能服务有速度 公益服务有温度
3月9日10时许,江苏南京供电公司城南营业厅正值服务高峰期。家住鼓楼区中央门街道的68岁老人王爱萍像往常一样来到营业厅交电费。她这次选择“长辈版”网上国网智能服务云终端机。王爱萍说:“我不会用这些智能设备。但这个机器它能跟我说话,一步步指导,而且字也大,用起来又简单又快。我们上了年纪的人有福了。”
城南供电营业厅位于主城中心新街口,周边居民小区较多,是全市客流量最大的营业厅,日均服务客户550余人次,其中60岁以上的老年人占八成。为让老年客户更好地享受智慧营业厅带来的便利,2021年12月19日,城南营业厅投用“长辈版”网上国网智能服务云终端机,以减少老年客户办电时长,提高营业厅办电效率。
该终端结合老年客户生活习惯和业务办理习惯打造,具有智能机器人语音呼叫等功能。老年客户通过语音即可与智能机器人展开互动,完成电费查询、电费交纳、发票打印等业务。
家住七家湾小区的宁东明今年70岁了。到城南营业厅交电费、打发票是他每个月必做的事。“得有个纸质的凭证,我才安心。”宁东明说。过去,他来营业厅交电费、打印发票需要排队,最少也得花半个小时的时间。自从有了“长辈版”网上国网智能服务云终端机,流程集中、效率提高,他每次用3分钟就能交完电费,拿到发票。
“我们还为老年客户免费更换了电费卡。新的电费卡上有户号还有二维码。老年客户用终端机时,扫卡上的二维码就能登录。”城南营业厅营业班班长钱蕴哲说。
设备升级让服务更快捷,也让服务更人性化、有温度。3月15日,城南供电营业厅大堂经理付茜在为客户办理业务时,接收到自己手环上的一条预警信息。“不好,厅里等待区有老人摔倒了!”付茜对同事说完,焦急地跑到等待区,果然一位上了年纪的老人倒在了地上。她将老人慢慢地扶起来,安排到一旁的座位上。稍微询问了下老人的情况后,她拨打了120。因送医及时,老人并无大碍。
“多亏这个手环,方便我们及时了解大厅的紧急情况,并采取适当的处置。”付茜说。2021年1月,城南供电营业厅创新引入“服务监管数据可视化平台”,融合相关服务数据,利用智能监控系统实时监测营业厅内客户情况和排队等候人数等。城南营业厅为每名工作人员配备一个手环。当营业厅内排队人数过多、客户出现紧急情况时,可视化平台能实时捕捉厅内影像,并将预警信息发送至工作人员的手环,提醒他们处理。
“这个平台不仅能预警,还能智能地分流客户,让客户有更好的体验。”钱蕴哲说。
疫情防控期间,营业厅作为服务的第一窗口,经常要面对大量的客户。平台的人流预警功能可以很好地监控厅内的客流量,方便工作人员及时将客户分流,合理地安排到各个窗口。
自该可视化平台上线应用以来,城南供电营业厅人员聚集次数减少了三成,因等候发生的客户投诉事件数量也大幅减少。
俗话说“过门都是客”。为履行社会责任,城南营业厅提供了更多的公益性服务。2021年3月,城南营业厅按照南京供电公司要求,在全省率先推出爱心驿站,为临厅客户和附近户外工作人员提供临时休息的“港湾”。驿站为他们提供冷热饮水,需要上网的人还可以连接驿站的免费WiFi。站内配备了爱心雨伞,方便行人在雨天使用,还设置了可以休息的座位及失物招领区等。
“有个地儿让我们歇歇脚、喝口水,心里真是暖暖的。需要的时候,我还能来咨询下跟用电有关的事,挺方便的。”3月10日,在爱心驿站里,忙了一早的环卫工人张国良接过营业员蒋玲递过来的温开水说,“太贴心了,谢谢!”
2021年11月12日,城南供电营业厅按照南京供电公司要求完成爱心驿站的改造升级。新的爱心驿站在原有基础上增设自动体外除颤仪、折叠轮椅、急救包等,为临厅客户和户外工作群体提供更方便、及时的服务。
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