国网客服中心95598运营管理达到呼叫行业专业水平

　　11月27日，国网客服中心顺利通过CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）专业级（L2）认证，标志着95598全网全业务集中运营管控能力达到了国内呼叫行业的先进水平。 95598全网全业务集中运营仅一年时间，国网客服中心就跨过应用级（L1）直接通过专业级（L2）认证，国内尚属首例，目前全国1800多家呼叫中心中仅有9家通过专业级（L2）认证。

　　为了学习和借鉴呼叫中心成熟的运营经验，快速提升运营管理的专业化水平，提高95598服务质量和客户满意度，促进运营管理和服务水平达到行业领先水平，自95598全网全业务集中运营后，针对服务规范不健全、流程执行不到位、绩效管理不完善等影响服务质量的运营管理问题，国网客服中心自我加压，查缺补漏，苦练内功，从年初就全面部署开展CC-CMM认证工作。按照“方法合规、执行到位”两个方面的要求，从设计与规划、运营与管理、数据与绩效和客户体验等4个维度出发，对95598运营管理所涉及的服务规范、业务流程、话务应急、绩效管理、安全管理等环节进行了细致的梳理、剖析、整改和完善，按照行业标准，进一步固化内部管控体系，完善常态的上、下游客户体验工作，提升客户感知。

　　本次认证工作历时8个月，共制订、修订各专业管理规范128项，健全各类流程257项，规范制作248张工作表单，开展各级各类专项培训4400多人次，完成了绩效、运管、业务支持等26项信息系统功能的开发，建立了持续改善机制，搭建了双向、多层级的沟通机制，优化完善了全员106项绩效指标，做到全员参与，摸清家底，即查即改，不留死角，有力地促进了95598运营管理和服务水平的提升。CC-CMM认证专家团队根据150项标准条目、进行360度的测评，确认国网客服中心达到了CC-CMM专业级（L2）水平。

　　下一步，国网客服中心将不断巩固和强化CC-CMM标准专业级成果，持续向更高的等级奋斗，实现从专业级到卓越级的跨越，确保在“十三五”期间建成国际一流电力客户服务中心。

　　（注：CC-CMM标准是衡量呼叫中心运营管理能力成熟度的一种模型，是客户世界机构发起，由CC-CMM国际标准认证机构发布实施，共分应用级(L1)、专业级（L2）、标杆级（L3）、精益级（L4）、卓越级（L5）五个等级，目前全国1800多家呼叫中心中仅有9家通过专业级（L2）认证）　　（任立国）

　　信息来源:国家电网公司客户服务中心