服务|山东电力构建大服务机制 满足客户需求

　　“将两个项目包纳入电网基建和技改年度计划，实行打捆管理，明确职责、流程、时限、评价考核等内容，确保满足客户快速上电需求。”10月15日，国网山东省电力公司召开会议讨论“大服务”机制课题延伸研究方案，要求各专业部室换位思考、信息共享、协同联动、无缝衔接，千方百计满足客户用电需求。

　　“从业务为中心向客户为中心转变”是国网山东电力客户导向型“大服务”的核心理念。今年以来，国网山东电力印发《客户导向型服务全流程考核实施意见》，将38项服务考核指标全部纳入业绩考核和对标体系，建立组织保障、规章制度、技术支撑、监督考核四大体系，着力构建“后台为前台、上游为下游、全员为客户”的“大服务”机制。

　　15天，比预计时间缩短90%！这个送电周期让潍坊滨海海洋经济新区建设办公室负责人喜出望外。潍坊渔港工程是山东省和农业部“十二五”重点渔港建设项目。早在去年年底，潍坊供电公司就研究确定了供电方案。今年7月，滨海新区提出加速建设渔港工程，10月底必须满足用电条件。面对突发情况，潍坊供电公司当天就将该项目纳入“绿色通道”，随后，项目可研报告编制、评审、批复等一系列业务在省、市、区供电公司之间高效流转、快速推进。

　　在“大服务”理念指导下，国网山东电力营销部与发展部积极沟通，印发《10千伏及以下配电网基建应急项目管理指导意见》《业扩报装可开放容量管理指导意见》等文件，打破专业壁垒，优化业务流程，缩短办理时间。截至目前，山东全省累计完成送电容量1921万千伏安，同比增长22.5%，消除业扩受限户2094户，释放容量120万千伏安，上半年全省消除低电压户5.8万户。

　　“营配贯通，让客户的这次送电又提前了6天。”10月16日，在淄博润达水业新上配电室送电现场，淄博供电公司负责人告诉记者，因为该客户地处工业园内，生产部门在半年前已经针对客户潜在需求增加了电网负载容量，保证营销部门业扩不受限、时间不延迟。前三季度，淄博供电公司完成新增报装的1.48万户，全部达到服务时限考核标准，平均接电时间同比缩短了5.01个工作日。

　　为将对外服务承诺时限落到实处，国网山东电力营销、运检等部门联合印发《营配贯通工作质量管控办法》，明确各流程环节时限考核标准。“PMS系统中的变电站、配电线路、公用变压器建档是否及时，直接影响到营销业务应用系统后续的业务受理、装表送电等关键服务环节能否按对外服务承诺时限完成。”国网山东电力营销部负责人说，“针对涉及服务效率的每一个问题，我们几个部门研究了十几遍。比如新建小区涉及的输配电线路和公用变压器，各市、县公司运检部门负责在建成投运后5个工作日内必须完成设备建档和数据同步工作。”

　　细化流程节点和业务支撑，明确内部责任和权利界定，换来客户诉求的快速响应。国网山东电力在全省设立1875个“一柜通”窗口和1300个电话、网络预约服务窗口，减少客户等待时间；加大网上营业厅、短信、微信等服务推广应用力度，构建集实体营业网点、95598服务热线、移动终端平台及电子化服务渠道等于一体的全天候服务体系，实现24小时零延时服务。今年前三个季度，国网山东电力客户投诉同比下降44.52%，回访满意率达99.72%，同比提高1.94个百分点。（侯婷 徐宁 丁园园）

　　赵雅君