“抓落实，促实效”——云南能源监管办着力提升“12398”问题处置实效

　　2020年，云南12398能源监管热线群众投诉数量居高不下，问题突出。我办高度重视、深入分析，及时对相关供电企业开展监管约谈，并与云南电网有限责任公司建立工作联动机制，着力解决群众反映的热点、难点、堵点问题，12398能源监管热线工作取得实效。

　　结合云南实际，对应热线投诉集中、频繁问题，指导督促云南电网有限责任公司一是全面推行网格化服务机制，完善信息传递流程，打通了客户经理与用户、抢修人员与客户经理、客户经理与地县两级管理人员的信息沟通壁垒，通过主动靠前服务等管理手段，提前掌握用户诉求信息，从源头对用户投诉进行处置。二是以解决配网突出问题为突破口，启动降低电网风险、解决配网突出问题三年攻坚行动，精准化解主网风险、有效夯实配网基础，补齐电网硬件短板。三是制定应急保供服务举措，通过全面复盘各轮寒潮及历年电网受灾情况，总结经验教训，按照早安排、早准备、早排查、早治理的原则，下发专项工作方案，制定具体应急措施，并组建党员服务先锋队和应急服务队，向受灾严重的地区开展服务支援，最大程度减少了因自然灾害等突发性因素引发的用户投诉。四是持续优化电力营商环境，全面推行“三零三减两提升”改革措施，强化全员服务、主动服务意识，不断优化、简化业扩流程，基本实现用户办电“一次都不跑”。五是完善监督问责机制，严肃查处用户服务工作中的不作为问题，深挖根源症结，从严动真压实责任。对问题屡发、频发或长期得不到解决的单位，进行起底曝光、挂牌督办，并加重绩效考核。

　　通过以上举措，截至2021年4月21日，云南12398能源监管热线群众投诉数量同比下降57.03%。下一步，我办将认真履行监管职责，密切关注12398能源监管热线投诉举报情况和意见建议，加大对频繁停电、低电压、“三指定”等突出问题的监管力度，切实提升云南“获得电力”服务水平。