南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报 （2020年10月）

　　2020年10月，南方能源监管局收到12398热线有效信息164件，其中投诉举报类36件（较上月减少20件，环比降幅36%；较去年同期增加8件，同比增幅28%），均按规定受理；其他咨询类128件,内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下：

　　一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

　　10月份受理36件投诉举报，按地区划分，广东地区22件，广西地区10件，海南地区4件。按问题类型划分，集中在用电报装、频繁停电、低电压、电费结算、电力安全隐患等方面，详见附表1。

　　二、投诉举报办理情况

　　10月份核实办结受理投诉举报40件（均为往月受理件）。

　　（一）基本属实的情况

　　10月份核实办结的投诉举报40件。其中属实3件，部分属实11件，不属实26件（属实及部分属实案例见附表2）。

　　10月办结属实及部分属实的工单中,停电、频繁停电、低电压等电能质量问题10件；用电报装及过户问题2件；光伏项目施工结算问题1件；电费结算问题1件。

　　南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因，逐一对照用户反映的问题，采取相应措施进行整改，避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局回访用户时做了解释和说明。

　　（二）回访投诉人的情况

　　对于10月份办结的投诉，南方能源监管局对投诉人且有明确联系方式的举报人进行了回访，接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

　　三、需要引起关注的问题

　　（一）广东阳江群众反映供电企业报装手续繁琐、多次往返问题。经查，当地政府部门为控制违建，要求部分用户提供用电设备清单，造成群众多次往返镇建办和供电企业。当用户第一次到营业厅咨询时，供电企业未及时告知用户报装时可能涉及的资料及投资界面延伸等政策，未主动提出上门服务等便民措施，导致用户多次往返营业厅引发投诉。经南方能源监管局督办，供电企业已向用户做好解释工作。

　　供电企业应加强与当地政府部门沟通，明确开具物业权属资料需提供的材料并于营业场所公开，同时，持续提升“获得电力”服务水平，主动为用户提供上门服务，落实“一次都不跑”、“最多跑一次”的举措，增强用户用电获得感和幸福感。

　　（二）广西南宁群众反映其被执行欠费停电，后通过微信成功交纳电费，但供电企业一直未为其复电。经查，用户拖欠2020年6-8月三期电费，供电部门已发送短信提醒用户欠费，并于8月26日15:56对该户进行远程欠费停电。用户当天17:06分结清电费，供电部门于17:24通过远程送电且系统显示“复电成功”，同步发送送电成功短信告知用户已远程复电成功。复电时用户已下班，未能确认现场是否已复电，第二天上班后，发现仍未通电,致电工作人员电话亦未接通，由此引起投诉。

　　经南方能源监管局督办，供电企业已为用户复电并向用户做好沟通解释工作。此件说明供电企业在通过系统远程复电时，应电话告知用户复电情况，避免因停复电不到位引起用户投诉