华北能源监管局12398热线2020年5月份投诉举报情况通报

　　为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年5月份12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

　　一、基本情况

　　（一）有效信息情况

　　2020年5月份，共收到华北区域有效信息834件。按诉求性质分类，投诉48件，占有效信息的5.76 %；举报3件，占有效信息的0.36%；咨询634件，占有效信息的76.02%；表扬、求助、建议、催办等其他方面149件，占有效信息的17.86%。按反映渠道分类，12398电话812件，电子邮件14件，留言6件，其他2件。（2020年5月份收到有效信息情况见表一）

　　（二）分类情况

　　5月份收到的有效信息中，电力行业类694件，占83.21%；新能源和可再生能源行业类60件，占7.19 %；石油天然气行业类11件，占1.32 %；煤炭1件，占0.12%；其他事项68件，占8.16%。

　　51件投诉举报中，电力行业类48件，新能源与可再生能源类3件。电力行业类投诉举报中，供电服务方面问题41件，成本和价格2件，电力安全3件，市场准入类1件，其他1 件。（2020年5月份电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

　　（三）地区排序情况

　　注：属实数量含部分属实数据，亦包括往月反映，本月办结。反映供电企业问题数量含部分投诉举报数量及其他类别数量。

　　二、受理及处理情况

　　5月份，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单209件，上级交办、政务咨询等2 件。以上211件事项中，投诉48件，举报3件，咨询12件，其他148件，现已办结129件。5月份同时办结往月结转工单130件。

　　按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。5月份，供电企业1个基层供电所全员受到绩效考核，3名员工受到企业内部经济考核、2名员工受到通报批评。

　　三、反映的主要问题

　　（一）部分地区仍存在频繁停电现象。部分地区网架结构薄弱，设备运行状况较差，易受天气、树障等影响，加之自动化率偏低，无法及时隔离用户故障，导致频繁停电。个别地区供电能力不足，存在设备超负荷限电的情况。如河北邯郸某商户反映频繁停电，经调查，投诉人用电处所在台区因一级漏电保护器老化损坏，造成两个月内发生高、低压停电12次；河北唐山开平区某供电线路因供电半径较长且所带高压用户较多，两个月内因用户设备内部故障导致供电线路停电5次；河北保定某供电线路因过负荷一个月内限电4次。

　　（二）部分基层单位员工业务能力不强、责任心不够，给群众带不便。如天津蓟州某营业厅工作人员因业务不熟悉，未能正确解答群众问题，导致群众在某供电营业厅领取完发票后，又至30分钟路程以外的另一营业厅办理普票改专票业务；河北邯郸某台区经理私自委托某村民代收农排电费，而此村民在收取群众电费时多收取了2763元；北京某营业厅工作人员在群众提交资料不全的情况下，为其办理更名业务，引发投诉。

　　四、问题分布情况

　　5月份，211件工单中，北京地区24件，占11.37%；天津地区60件，占28.44%；河北南部地区36件，占17.06%；冀北地区57件，占27.01%；内蒙古西部地区26件，占12.32%。

　　本月，反映供电公司电能质量、供电服务等问题的工单数量为91件。其中，反映北京电力公司6件，天津市电力公司、河北省电力公司、冀北电力公司各23件，内蒙古电力公司16件。

　　（一）北京地区

　　5月份，北京地区工单共24件，其中投诉3件，咨询4件，其他17件。2件查证属实或部分属实问题反映（含往月结转事项）。（北京地区工单统计表见表四）

　　24件工单中，反映北京市电力公司有关问题的6件。其中西城、朝阳、丰台、昌平、密云、大兴供电公司各1 件。城区供电公司1件部分属实问题反映。从百万人均问题反映情况看，密云、城区供电公司排名前两位。

　　（二）天津地区

　　5月份，天津地区工单共60件，其中，投诉14件，其他46件。 9件查证属实或部分属实问题反映（含往月结转事项）（天津地区工单统计表见表五）

　　60件工单中，反映天津市电力公司有关问题的23件。其中，宝坻供电分公司6件，滨海、城西各4件，蓟州3件，武清、城东各2件，城南、东丽各1件。5月份，查证8件属实及部分属实问题反映（含往月结转事项），其中蓟州4件，武清2件，滨海、城西各1件。从百万人均问题反映情况看，宝坻、蓟州排名前两位。

　　（三）河北南部

　　5月份，河北南部地区工单共36件，其中投诉8件，举报1件，咨询2件，其他25件。9件查证属实或部分属实问题反映（含往月结转事项）。（河北南部地区工单统计表见表六）

　　36件工单中，反映河北省电力公司有关问题的23件。其中，石家庄供电公司6件，保定5件，邯郸4件，邢台、衡水各3件，沧州2件。5月份，查证7件部分属实问题反映（含往月结转事项），其中，保定4件，邯郸2件，石家庄1件。从百万人均问题反映情况看，衡水、石家庄排名前两位。

　　（四）冀北地区

　　5月份，冀北地区工单共57件，其中，投诉10件，举报2件，咨询6件，其他39件。6件查证属实或部分属实问题反映（含住月结转事项）。（冀北地区工单统计表见表七）

　　57件工单中，反映冀北电力公司有关问题的23件。其中，唐山供电公司10件、张家口6件，承德4件、秦皇岛3件。5月份，查证唐山3件属实及部分属实问题反映（含往月结转事项）。从百万人均问题反映情况看，张家口、唐山排名前两位。

　　（五）内蒙西部

　　5月份，内蒙西部地区工单共34件，其中，投诉13件，其他21件。1件部分属实问题反映（为往月结转事项）。（内蒙西部地区工单统计表见表八）

　　34件工单中，反映内蒙古电力公司有关问题的工单为16件。其中，乌兰察布、锡林郭勒供电局各4件，鄂尔多斯、呼和浩特各3件，包头2件。5月份，查证1件乌兰察布供电局部分属实问题反映（为往月结转事项）。从百万人均问题反映情况看，锡林郭勒、乌兰察布排名前两位。