华中能源监管局发布2016年12398能源监管热线投诉举报受理处理情况通报

　　近日，华中能源监管局通报了2016年12398投诉举报处理情况。通报显示，2016年，华中能源监管局共收到12398能源监管方面有效信息1797件，同比上升15.3%。其中，投诉69件，较上年减少37件，同比下降35%；举报2件，较上年增加2件；咨询1726件，较上年增加273件，同比增加18.8%。

　　通报显示，投诉举报所反映的主要问题如下：

　　1.抄表计费问题共13件，较上年同期减少11件，分别为湖北省5件、江西省5件、重庆市3件。此类投诉举报事项的受理量较上年同期有所减少，占投诉举报受理总量的比例由上年的23.3%下降为19.4%。其中有6件为湖北省、江西省用户反映供电企业强制要求或在未告知用户情况下擅自将用户缴费方式更改为“智能电管家”模式，造成用户不满，占此类投诉举报事项的46.2%，成为抄表收费类投诉事项的主要问题；4件是用户反映欠费未达30天被停电问题，占此类投诉举报事项的30.7%；1件是用户反映供电企业在其补缴电费时要求其缴纳预付电费问题，占此类投诉举报事项的7.7% ；1件是用户补缴电费时被要求必须现金缴纳问题，占此类投诉举报事项的7.7% ；1件是用户举报供电企业违规收取电费问题，占此类投诉举报事项的7.7%。

　　2.电能质量问题共12件，较上年同期减少1件，分别为湖北省8件、江西省1件、重庆市3件。此类投诉举报事项的受理量较上年同期基本持平，而占投诉举报受理总量的比例由上年的12.6%上升为17.9%。其中5件为用户反映供电设备老化、故障引起频繁停电问题，占此类投诉举报事项的41.7%；6件为用户反映电压低且长期未得到解决问题，占此类投诉举报事项的50%；1件为用户电网改造未按计划时间实施问题，占此类投诉举报事项的8.3%。

　　3.停电抢修问题共11件，较上年同期减少10件，分别为湖北省6件、江西省3件、重庆市2件。此类投诉举报事项的受理量较上年同期有所减少，占投诉举报受理总量的比例由上年的20.4%下降为16.4%。其中6件为用户反映停电报修后，抢修人员未及时到达故障现场，存在抢修拖延问题，占此类投诉举报事项的54.5%；3件为用户反映供电企业未按通知计划时间停电问题，占此类投诉举报事项的27.3%；1件为用户反映人为恶意频繁断电问题，占此类投诉举报事项的9.1%；1件为用户反映故障停电报修后维修时间较长、迟迟未复电问题，占此类投诉举报事项的9.1%。

　　4. 服务行为问题共11件，较上年同期减少10件，均为湖北省投诉事项。此类投诉举报事项的受理量较上年同期有所减少，占投诉举报受理总量的比例由上年的20.4%下降为16.4%。其中4件为用户反映供电企业业务办理拖延问题，占此类投诉举报事项的36.4%；4件为用户反映供电企业开展“智能电管家”推广工作中存在解释工作不到位引起用户不满问题，占此类投诉举报事项的36.4%；2件为用户反映供电企业基层工作人员沟通不到位、服务质量不佳问题，占此类投诉举报事项的18.1%；1件为用户反映业务办理不便问题，占此类投诉举报事项的9.1%。

　　5.电力安全类问题共4件，较上年同期减少3件，分别为湖北省3件，重庆市1件，此类投诉举报事项的受理量较上年同期有所减少，占投诉举报受理总量的比例由上年的6.8%下降为6%。其中2件为用户反映有电杆架设在房屋附近，存在损坏房屋或倒塌隐患，占此类投诉举报事项的50%；1件为用户反映电压较高，存在电器烧损等安全隐患，占此类投诉举报事项的25%；1件为用户反映电表安装位置不佳，存在漏电问题，占此类投诉举报事项的25%。

　　根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理办法》，截止2016年12月31日，华中能源监管局已办结投诉举报事项66件，办结率98.5%，切实解决了一批涉及群众切身利益的问题。投诉举报事项办理后，华中能源监管局及时对投诉举报人进行了回访，在回访的投诉举报人中，绝大多数表示满意。

　　12398能源监管热线是重要的民生通道，是密切联系人民群众的桥梁纽带。下一步，华中能源监管局将继续做好新形势下投诉举报办理工作，保障人民群众合法权益。