让客户“听见”我灿烂的微笑――运城供电分公司95598客户服务热线速写

电力18讯：    作者：杜晓芳

　　“当你站在这里时，会看到我在微笑。当你打电话时，会‘听见’我在微笑。”这是山西运城供电分公司客服中心的客服代表们对微笑服务的理解。正是这种诠释，使得运城供电分公司客户服务中心在成立不到两年的时间内，就荣获了省公司“青年文明号”称号；客服代表康云还荣获省公司2008年优秀服务先进个人称号。

　　95598客服热线是展示供电企业形象的窗口，运城供电分公司95598的客服代表们每天至少要受理上百个电话，涉及到的用电问题方方面面，接触的客户也千差万别。这就要求她们不仅要有扎实的业务功底、良好的沟通技巧，更要有真诚服务的理念和热情的服务态度。她们说：“客户虽然看不到我们的微笑，但能‘听’得到我们的微笑。” 她们苦练基本功，请来老师讲解发音吐字和沟通技巧以及内线、配电业务知识。大家一起讨论服务录音，针对电价政策、计算机基础操作、打字速度等进行比武和考核等。经过努力，她们都成了“用电通”，在处理客户来电时游刃有余。

　　处理事故报修、协调各支公司处理事故是95598客户服务中心的一项重要任务。今年1月25日（除夕）晚上，除因用电负荷急增、外力破坏等原因造成的停电外，还有不少停电是由客户自身用电不当或因磁卡式电能表欠费造成的，可每个电话里传出的都是一个声音：“我们要看春晚！”甚至有个别客户不分青红皂白，接通电话就是一通谩骂，95598客户服务中心的值班员依然是细心询问，耐心解释。从晚上7时到凌晨2时，她们共接听电话2082个，小时话务量最高达801个，平均不到50秒接听一个客户的电话，共受理客户报修业务300余个，并在规定时间内全部处理完毕。电送上后，许多心情平静下来的客户又打来电话，在表示歉意的同时，表示了感谢并送上了新年的祝福。

　　“听”得见的笑容，“看”得见的温暖，运城供电分公司客服中心95598客户服务热线描绘了一幅美丽的优质服务画面，也把光明和温暖送到了千家万户。